Numa visão descuidada, precipitada talvez, a operação de um canal de denúncias pode parecer uma atividade simples. Basta criar um formulário eletrônico na web, disponibilizar um número telefônico, oferecer também um e-mail ou outras formas de contato; articular então algumas atividades de comunicação/envolvimento, e pronto! Aguarde as informações chegarem e envide os esforços para investigá-las adequadamente e direcionar as ações cabíveis.
Antes fosse algo assim tão simples… Mas a realidade é bem diferente.
Entre a captação das denúncias e sua resolução e consequências, há uma série de atividades que requerem metodologia, competências específicas, ferramental e infraestrutura robustos, e gestão diferenciada para serem conduzidas de forma efetiva e produzirem resultados excelentes.
Qual o nível de maturidade do seu canal de denúncias?
Talvez você entenda que já possui e/ou opera um canal de denúncias que funcione a contento na sua organização.
Vamos lá. Se você não conta ainda com técnicas de entrevista na interação com seus denunciantes; mecanismos de inteligência na coleta das informações; competências de análise de conteúdo; conhecimento profundo sobre gestão de riscos, ética e compliance; entendimento de técnicas de investigação e forense; capacidade de qualificação dos relatos e priorização de apuração de acordo com a sensibilidade e impacto potencial (materialização de riscos); uma plataforma on-line para gestão de casos; indicadores de operação e gestão em tempo real; e, atributos world class de segurança física e lógica das informações, então, sendo politicamente correto, eu lhe diria que há “espaço para melhorias” em seu canal de denúncias.
Ressalto que os quesitos listados acima não refletem o rol completo dos elementos que hoje já podem ser aportados numa operação de canal de denúncias, e tão pouco aqueles que começam a sair do papel, impulsionados por novas tecnologias como big data, deep analytics, machine learning e afins, e que muito em breve ampliarão ainda mais o alcance e efetividade deste instrumento nas organizações.
Independente do grau de maturidade do seu canal de denúncias, fato é que sua estruturação e operação não são coisa para principiantes!
Este é o primeiro de uma série de 3 posts onde abordaremos parte dos elementos citados anteriormente, oferecendo nosso ponto de vista construído ao longo de mais de 10 anos atuando como provedor de um serviço de canal de denúncias que surgiu com a visão de ser muito mais do que um simples mecanismo para a coleta e processamento de informações.
Acredito que as informações compartilhadas proporcionarão uma reflexão construtiva para todos aqueles que, como nós aqui na ICTS, são cativados pelos desafios e o alcance da gestão de riscos no mundo corporativo, e estão sempre motivados e abertos para aprenderem coisas novas e evoluírem continuamente.
Boa leitura!
A ciência e a arte na triagem e qualificação de uma denúncia
A diferença entre um canal de denúncias que funcione a contento, e um canal de denúncias realmente efetivo reside, em grande parte, na sua capacidade de triagem e qualificação dos relatos recebidos.
Estatísticas da ICTS apontam um ganho médio de 56% na eficiência das estruturas de apuração das empresas que utilizam um processo estruturado de qualificação prévia das denúncias1. O propósito da qualificação é simples: investir recursos apenas naqueles casos cuja apuração trará benefícios para a organização.
Para alcançar este propósito é necessário avaliar se a informação relatada apresenta requisitos mínimos em relação aos fatos e dados apresentados (quem, como, quando, quanto, onde, porquê e evidências/formas de comprovação), ao contexto de risco e impacto potencial relacionados, e ao nível de comprometimento, veracidade e contexto do denunciante.
Este processo de triagem e qualificação conduzido na operação do canal de denúncias identificará os relatos que não precisam ou ainda não estão aptos para a etapa subsequente de apuração, sinalizando os casos que:
- são incompatíveis com o escopo de atuação do canal (ex.: referem-se a comentários sobre produtos/serviços da empresa, sem qualquer elemento relacionado à ética e compliance ou à riscos empresariais e organizacionais)
- não apresentam informações suficientes para o início do processo investigativo (ex.: denúncia de assédio sexual que não identifica o denunciado, ou mesmo onde ou sobre quem ele está atuando)
- não possuem níveis mínimos de comprometimento/veracidade da fonte – são “denúncias vazias”, conforme parecer da entrevista telefônica e/ou da análise de conteúdo
- não possuem relevância, aplicabilidade para o processo de investigação (ex.: dúvidas sobre a interpretação do código de conduta ética ou outros aspectos relacionados, que são endereçadas sem a necessidade de esforço investigativo)
Estas denúncias não qualificadas recebem um tratamento imediato, normalmente envolvendo o registro de uma observação ao denunciante, que o orienta sobre a resolução/encaminhamento de sua situação, ou solicita informações adicionais. Todos estes registros devem ser preservados e mantidos na plataforma sistêmica do canal de denúncias para fins estatísticos e de eventual auditoria do processo.
O ótimo desempenho do processo de triagem e qualificação do canal de denúncias envolve vários atributos, entre eles:
- Conhecimento específico sobre Gestão de Riscos, Ética e Compliance
- Conhecimento específico sobre os diferentes tipos de denúncia e modus operandi
- Técnicas de entrevista
- Técnica SCAN – análise de conteúdo
- Análises de sensibilidade e impacto potencial, gatilhos de risco e personagens da denúncia (denunciante, denunciados e testemunhas/envolvidos)
A aplicação efetiva destes atributos depende, por sua vez, do emprego consistente de uma metodologia de operação orientado à gestão de riscos e focada no processo investigativo, e do perfil e competências da equipe envolvida. É neste ponto que a ciência e a arte se encontram, e juntas produzem resultados excelentes.
Em nosso próximo post falaremos sobre isso.
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Confie a implantação, operação e gestão do seu canal de denúncias a uma empresa que possui estrutura e competências diferenciadas para apoiá-lo em todas as etapas deste processo. Conheça o trabalho da ICTS Outsourcing.
Referências:
1: Para cada 100 casos qualificados, 55,2 mostram-se procedentes, versus 35,4 quando não há qualificação pela empresa especializada. Dados da operação da ICTS Outsourcing, entre Mai/2009 e Mai/2016 (140 mil relatos em 141 empresas).
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