Em qualquer empresa podem surgir relatos relacionados a casos de assédio, práticas de ilícitos e discriminação. Contudo, nem todas estão atentas aos cuidados que são indispensáveis no tratamento dessas questões. O Canal de Denúncias é uma ferramenta indispensável para quem deseja ter um mecanismo real de recebimento e tratamento de denúncias.
Esse tipo de ocorrência, sobretudo no ambiente corporativo, requer cautela e um tratamento estruturado por parte da empresa. Estamos falando de temas de extrema sensibilidade que, a depender do modo como são tratados nas organizações, evidenciam o valor que a empresa confere ao respeito e cuidado em sua cultura organizacional.
A falta de direcionamento adequado, por meio de Canais de Denúncia que sejam eficazes e processos estruturados de apuração, pode gerar impactos para a percepção da empresa tanto por colaboradores quanto por clientes ou parceiros de negócio.
Este artigo explora a complexidade desse processo, destacando o que é, de fato, o Canal de Denúncias, como pode ser usado e outras questões importantes para implementá-lo nas empresas. Veja ainda como pode ser um estruturado um fluxo eficaz do tratamento das ocorrências.
O que é um Canal de Denúncias?
O Canal de Denúncias é uma ferramenta usada pelas empresas para a captação, acolhimento e tratamento de relatos de colaboradores, pessoas em geral ou outras pessoas que tenham relação com a organização. Com foco na promoção da ética e integridade dos negócios, oferece às organizações meios de comunicação direta com seus diversos públicos.
O Canal de Denúncias independente é a ferramenta fundamental para um programa efetivo de Compliance. Esses relatos podem ser questões como a violação de regras de conduta ou leis vigentes, atos ilícitos, conflitos de interesse e outros comportamentos que desviam das regras estabelecidas naquele ambiente. Isso inclui práticas atreladas à governança ambiental, social e corporativa discutidas nos programas de ESG.
Os relatos recebidos pelo canal podem ser anônimos, sendo garantido o direito ao anonimato e não retaliação, ou identificados, quando o relator permite a sua identificação de alguma forma.
Cada vez mais empresas brasileiras estão se desenvolvendo para ter uma governança corporativa transparente. Um dos motivos é para estar em conformidade com regulamentações específicas, como a Lei Anticorrupção, Lei da CIPA e Lei de proteção de dados.
Outro impulsionador é a necessidade desse tipo de iniciativa para poder atuar em licitações públicas, estarem listadas na bolsa de valores ou terem autorização para funcionamento emitidas pelo Banco Central. As pautas ambientais e sociais reforçadas pelo conceito de ESG também influenciam nessa tendência.
Para que serve um Canal de Denúncias?
Um Canal de Denúncias efetivo é uma ferramenta importante para qualquer empresa, já que permite que funcionários, clientes e outros stakeholders possam reportar comportamentos inapropriados e até mesmo ilegais sem medo de retaliação. Situações indesejadas, acredite, estão ocorrendo neste momento em todas as empresas – inclusive a sua.
Elas poderiam ser informadas em um Canal de Denúncias eficiente, que identifica cerca de 40% de todos os casos de desvio, chegando a reduzir em 59% o impacto financeiro das fraudes. Outro dado importante: empresas com Canal de Denúncias identificam os comportamentos não-éticos cerca de sete meses antes do que aquelas que não disponibilizam a ferramenta.
Para que uma organização fique sabendo se um ou mais desses casos está ocorrendo e possa agir para resolver, é fundamental que ela ofereça meios para receber esse relato com segurança e confiança na apuração.
Canal de prevenção de ocorrências
A educação dos colaboradores sobre as políticas da empresa e condutas esperadas é uma maneira de prevenir fraudes e comportamentos inapropriados. O Canal de Denúncias permite à empresa identificar frentes que precisam ser melhoradas e tomar medidas para garantir um ambiente de trabalho seguro e respeitoso.
O canal fornece estatísticas e conteúdo que cumprem a finalidade de educar, comunicar, agregar conhecimento e pensamento crítico sobre situações enfrentadas no dia a dia da organização. Nesse sentido, é válido que sejam feitas comunicações e treinamentos sobre temas importantes e que podem ser registrados no canal.
Confira ainda: O que você precisa saber sobre treinamento de Compliance
CIPA e o Canal de Denúncias
Desde 21 de março de 2023, todas as empresas com CIPA precisam, obrigatoriamente, ter um Canal de Denúncias. A CIPA, a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédios, é obrigatória em empresas com 20 funcionários ou mais.
Ou seja: se a sua empresa tem a partir de 20 colaboradores, você precisa se adequar à Lei 14.457 e implantar um Canal de Denúncias. Caso contrário, sua empresa está sujeita a multas.
Essa legislação, sancionada em 2022 mas que entrou em vigor em 2023, é uma conversão da Medida Provisória 1.116/21, que criou o Programa Empresa + Mulheres. O objetivo do programa é proporcionar um ambiente de trabalho mais seguro para as mulheres, garantindo um ambiente livre de assédios, apoio à parentalidade e à qualificação feminina.
A legislação também torna obrigatória a realização de “capacitação, orientação e sensibilização de empregados sobre temas relacionados à violência, ao assédio, à igualdade e à diversidade no âmbito do trabalho”.
🟢 Saiba mais sobre as exigências da legislação: Lei 14.457/22 e o combate ao assédio em empresas com CIPA
Como funciona o Canal de Denúncias?
As dúvidas relacionadas às responsabilidades do Canal de Denúncias são muito comuns. Definir os responsáveis pelo tratamento dos relatos e a governança pode ser um desafio, já que esse tópico está diretamente ligado à estrutura organizacional das empresas.
Algumas questões importantes para garantir o bom funcionamento do Canal de Denúncias:
Composição da equipe de tratamento dos relatos
A composição da equipe responsável pelo tratamento dos relatos recebidos no canal deve respeitar os diferentes setores. Além disso, essa equipe pode ser multisetorial, podendo incluir profissionais de integridade, Compliance, auditoria, investigação, jurídico, RH e demais áreas correlatas.
É importante, dentro dessa composição, ter a presença de gerentes ou diretores das áreas. Isso ajuda a garantir autonomia para analisar os relatos que envolvem a alta-hierarquia (C-LEVEL: VPs, presidentes) e conselheiros da companhia ou até mesmo a presença de conselheiros e C-LEVEL para avaliar reportes sobre os diretores. Porém, esses últimos não necessitam ter acesso a todos os relatos e sim somente a que lhe foi designada conforme a governança.
Regras para gestão das denúncias
Para todos os profissionais envolvidos no recebimento e tratamento direto dos relatos, é necessário estabelecer uma regra de gestão de conflitos. Isso quer dizer garantir que não recebam casos que denunciam a si próprios ou aos seus superiores diretos, lembrando sempre de respeitar as definições organizacionais.
Os canais podem contar ainda com o apoio de Comitê de Ética ou de Integridade nas proposições de ações e tomada de decisão pós conclusão da investigação. A composição desse comitê também deverá estruturada conforme a governança da companhia.
Fluxo de apuração dos relatos
É importante definir qual modelo de fluxo de apuração será implementado com o canal. Existem dois principais: Centralizado e Distribuído.
Fluxo Centralizado
Os profissionais responsáveis pela condução dos relatos podem centralizar as responsabilidades dentro da área escolhida por fazer a gestão do canal, como por exemplo Compliance, Integridade, Auditoria ou Jurídico.
Assim, à medida que recebem os relatos, essa área delega de forma interdisciplinar e independente para outros setores atuarem e devolverem ao time as evidências e materiais relativos a estas situações.
Dessa forma, apenas este time será responsável por conduzir e acompanhar a jornada de apuração do relato, desde a captação até a sua finalização. Este modelo é mais recomendado para canais que recebem poucos relatos, onde a área centralizadora terá condições de tratar caso a caso em todos os seus detalhes.
Fluxo Distribuído
Neste modelo, as empresas escolhem profissionais de diversas áreas, como Compliance, auditoria, RH e jurídico, distribuindo a tratativa para cada um conforme os temas de alçada das suas respectivas áreas.
Assim, por exemplo, relatos classificados na categoria comportamental são endereçados diretamente ao RH, os de fraude e atos ilícitos para auditoria, violação de normas e regulamentações para Compliance ou Jurídico, sem que haja centralização em uma única área.
Os profissionais também conseguirão acionar outras áreas de apoio no processo de investigação, mas seguem como responsáveis pela conclusão e deliberação do processo.
Este modelo é mais usado nas empresas que não tem uma área exclusiva de tratamento de relatos apurações, e para casos com um volume maior de relatos recebidos.
De toda forma, é sempre recomendado que se tenha um responsável com a visão geral dos relatos para geração de relatórios e indicadores para a alta direção, comitê de ética e demais áreas de reporte.
Como apresentar o Canal de Denúncias aos colaboradores?
A comunicação do canal tem como principal objetivo auxiliar no engajamento do seu público. O Canal de Denúncias deve fazer parte da cultura da empresa como um todo. Para que isso ocorra, é essencial que haja uma comunicação transparente e dinâmica sobre a usabilidade do canal e sua finalidade.
Também é importante esclarecer os temas que são de escopo da solução. Isso deve ocorrer com o auxílio da comunicação habitual da empresa, seja ela por meio de e-mail, adesivos, descanso de tela, banners, palestras, treinamentos, cartazes, entre outros. O importante é que seja feito de maneira frequente e em locais de fácil acesso e ampla circulação de pessoas.
É importante envolver a área de comunicação da empresa no suporte à criação dos materiais, para se respeitar a identidade visual e o tom da comunicação, bem como envolvimento da alta gestão para que sejam dados exemplos de que todos estão engajados no tema.
Idealmente deve-se ter uma agenda anual de comunicação do Canal, assim o público se acostuma a ouvir sobre ele e a usá-lo, e sensibilizar os novos colaboradores que nunca tinham ouvido falar dele.
É recomendável também executar periodicamente uma pesquisa sobre a credibilidade do canal e, de acordo com as respostas, criar campanhas destacando os pontos fortes e reforçando aqueles que não foram bem avaliados.
Quais os riscos de não ter um Canal de Denúncias?
Após o que já foi demonstrado sobre o que é um canal e o seu papel em termos de prevenção, informações e até adequação às leis, a importância dessa ferramenta é indiscutível. Falamos até agora sobre as vantagens de um Canal de Denúncias, mas é preciso considerar também os riscos associados à sua ausência.
Ao risco legal e à ignorância sobre o que acontece em uma organização, somam-se os riscos ligados aos problemas internos não endereçados adequadamente, tanto em termos de tempo quanto de modo.
Conforme esses problemas crescem, eles podem se desdobrar em danos reputacionais, como a ocorrência de escândalos, prejuízos financeiros oriundos de fraudes, ações judiciais trabalhistas e um ambiente de trabalho tóxico – que leva ao desengajamento dos colaboradores e consequente queda de produtividade.
Há ainda um custo pouco observado que é o da oportunidade: um Canal de Denúncias vai revelar problemas da empresa, com toda certeza. Nenhuma organização é perfeita. Mas, para evoluir, uma organização precisa conhecer seus problemas. Ao conhecê-los, será capaz de identificar as oportunidades de melhoria. Só um Canal de Denúncias pode proporcionar isso.
Como convencer a alta liderança a implementar o Canal de Denúncias?
Convencer a alta liderança sobre a importância de contratar um Canal de Denúncias, especialmente um canal externo, pode ser um desafio, mas é fundamental destacar os benefícios e a necessidade dessa ação. Aqui estão algumas estratégias para isso:
Enfatize a prevenção e mitigação de riscos
Reforce que um Canal de Denúncias pode ser uma ferramenta eficaz na prevenção de irregularidades e na mitigação de riscos internos.
Isso pode economizar recursos a longo prazo, além de promover a capacidade de identificar problemas internos antes que se tornem graves, a promoção de uma cultura ética e a melhoria das operações da organização.
Destaque a confidencialidade e integridade do Canal
Explique como um Canal de Denúncias externo pode garantir a confidencialidade das denúncias, protegendo os denunciantes de retaliação e mantendo a integridade das investigações.
Envolva a alta liderança no processo
Faça com que a alta liderança se sinta parte do processo de tomada de decisão. Solicite seu envolvimento na elaboração de políticas e na definição de procedimentos.
Engajar os tomadores de decisão é fundamental para que o Canal de Denúncias tenha um impacto positivo na organização, no curto e no longo prazo.
Como mensurar os resultados do Canal de Denúncias?
O resultado da efetividade do canal pode ser medido por indicadores como por exemplo:
- Por tipo de relato;
- Locais onde elas ocorrem;
- Impacto;
- Meio utilizado para o registro;
- Tipo de conclusão;
- Evolução mês a mês do recebimento dos casos;
- Perfil dos denunciados;
- Quantidade e tipos de medidas disciplinares aplicadas;
- Quantidade de casos em apuração.
Estes indicadores darão subsídios para as tomadas de decisões, criação de planos de ação e promoção do engajamento da cultura ética na organização.
Somente alguns destes indicadores devem ser tornados públicos. Aqueles que indicam a efetividade do canal ou que possam apontar o resultado das apurações (por exemplo: o tipo de conclusão, a duração de toda a apuração e a quantidade de casos) geralmente não são tornados públicos.
Deve-se tomar muito cuidado para não revelar detalhes que possam expor os relatores ou denunciantes.
Por que terceirizar o Canal de Denúncias?
Como foi demonstrado até aqui, operar um Canal de Denúncias é complexo e demanda uma estrutura operacional específica. Ainda, o tratamento das denúncias demanda pessoas devidamente treinadas para tal, além da confiança de todo os stakeholders de que qualquer relato será tratado de forma técnica e imparcial.
Esta confiança pode ser abalada caso o Canal de Denúncias seja interno. Confira a seguir uma série de vantagens da terceirização do Canal de Denúncias:
Expertise especializada
Empresas especializadas têm conhecimento e experiência na configuração e operação eficaz desses canais. Isso significa que eles podem fornecer melhores práticas, tecnologia atualizada e procedimentos bem estabelecidos para lidar com denúncias.
Confidencialidade garantida
Terceirizar o Canal de Denúncias pode oferecer uma camada adicional de confidencialidade. Os denunciantes muitas vezes se sentem mais seguros ao relatar informações sensíveis a uma entidade externa, especialmente se estão preocupados com possíveis represálias internas.
Imparcialidade e transparência
Uma empresa terceirizada pode fornecer um nível mais elevado de imparcialidade no tratamento de denúncias, garantindo que não haja conflitos de interesse internos que possam comprometer a integridade das investigações.
Eficiência e agilidade
Empresas especializadas em serviços de denúncia geralmente têm processos eficientes para triagem, encaminhamento e acompanhamento de denúncias. Isso pode resultar em investigações mais rápidas e em ações corretivas mais ágeis.
Custos
Terceirizar um Canal de Denúncias pode ser mais econômico do que criar e manter um sistema interno, especialmente para organizações menores que não têm recursos para fazê-lo de maneira eficaz.
Foco no core business
Ao terceirizar funções como um Canal de Denúncias, a organização pode concentrar seus recursos e esforços em suas atividades principais, deixando a gestão do canal para especialistas.
Quando operado externamente, a quantidade de denúncias no canal é quase 30% superior aos que funcionam internamente. Isto porque os funcionários se sentem mais confiantes e confortáveis na hora de denunciar.
Além disso, pensando em empresas pequenas, a distância (virtual ou física) entre os colaboradores é menor. Esse contato constante faz com que um eventual Canal de Denúncias interno acabe não sendo visto como confiável, alimentando o receio de sofrer algum constrangimento e até um temor por represálias.
“A primeira impressão é a que fica” é um dito popular bem oportuno quando se fala em comunicação. Por isso, o lançamento de um Canal de Denúncias é essencial para que este seja bem recebido e visto como uma iniciativa positiva da empresa. Além do envolvimento de profissionais capacitados para a elaboração desse plano, é fundamental o engajamento da liderança.
Os líderes têm que estimular seu time a conhecer e utilizar o canal, deixando claro seu patrocínio e, principalmente, reforçando a confidencialidade e segurança proporcionada pelo mecanismo.
A divulgação da forma de acesso ao Canal de Denúncias é outro ponto relevante, pois de nada adianta incentivar o uso sem viabilizá-lo. Para isso, vale utilizar canais de comunicação tradicionais como os murais, newsletters e e-mails marketing, mas também pensar em soluções que despertem curiosidade e interesse.
Saiba mais sobre como funciona o Canal de Denúncias e os resultados obtidos no estudo realizado pela Aliant:
