10 anos de operação especializada em Canais de Denúncia trouxeram à ICTS Outsourcing base sólida para um levantamento estatístico detalhado sobre a captação de relatos e sobre o perfil de relatores.
Identificar tendências ligadas à captação feita por um Canal de Denúncias é de extrema importância para o mapeamento de vulnerabilidades nas organizações e, consequentemente, para orientar o olhar de gestores para as possíveis lacunas internas e para a mobilização em prol do cumprimento dos programas de Ética e Compliance de forma plena e efetiva.
Os meios utilizados para denunciar
Como já mencionamos em outros posts, as vias principais para registros de informações num Canal de Denúncias são o website, o telefone 0800 e o e-mail. Ao longo dos últimos 10 anos, website e contato telefônico têm sido os meios preferidos pelos usuários do Canal para o registro de suas denúncias, sendo que em 2017 o registro via website representou 51,2% dos registros, enquanto que os registros por telefone alcançaram o patamar de 43,5% das denúncias feitas (o e-mail representou 3,6%).
Observando-se a série histórica de dados, nota-se que desde 2015 a utilização do contato telefônico cresceu de 38,2% dos registros em 2015 para 43,5% em 2017.
Dado que o contato telefônico, sob a ótica do relator, é uma forma de registro que o expõe mais, e considerando-se que cerca de 70% dos contatos são anônimos, esse incremento de 13,8% é significativo, sinalizando uma tendência de ganho de confiança dos relatores na interação direta com a estrutura do Canal de Denúncias.
Do ponto de vista da efetividade do Canal, essa tendência de maior utilização do contato telefônico é muito benéfica. Um entrevistador especializado conduz a interação telefônica com o relator de forma a maximizar as informações coletadas. Como consequência, os relatos apresentam melhor qualidade e resultam na otimização do processo de apuração.
De fato, observando-se os dados de 10 anos, o nível de procedência (constatação da denúncia) dos relatos recebidos por telefone mostra-se 17,6% superior àquele alcançado nos relatos recebidos via website. Adicionalmente, o tempo envolvido na resolução dos casos qualificados para apuração foi 31,9% menor nos registros realizados pelo telefone.
Quem denuncia?
A compreensão sobre quais públicos utilizam o Canal de Denúncias é relevante para que as empresas direcionem políticas e ações de relacionamento com seus públicos internos e externos.
Destacamos que a categorização do tipo de relator é realizada com base numa análise das informações relatadas por parte da equipe especializada da ICTS Outsourcing, e não na simples declaração do relator sobre sua relação com a empresa. Esta abordagem oferece maior precisão na atribuição da categoria, uma vez que não é incomum que os relatores indiquem, quando questionados ou de forma espontânea, terem outro tipo de relacionamento com a empresa, especialmente, quando buscam proteger suas identidades.
As estatísticas de 10 anos apontam os colaboradores como sendo o vetor preponderante das denúncias, perfazendo 85,9% do total de registros. Praticamente 50% dos relatos advindos desse público se referem ao “Relacionamento Interpessoal”, porém uma parcela relevante, de 30%, envolvem denúncias de “Má Intenção/Ilícitos”. Portanto, a percepção de que o colaborador utiliza o Canal de Denúncias apenas para resolver atritos com seus gestores e colegas de trabalho tem certo respaldo estatístico, mas não representa a real contribuição deste público para as organizações. Os colaboradores identificam e reportam ao Canal diferentes tipos de irregularidades que estão ocorrendo na empresa e, na maioria das situações, fornecem informações valiosas para a prevenção e mitigação de impactos financeiros e reputacionais.
Colaboradores não são os únicos a denunciar – e a sua empresa precisa estar ciente desse fato
Ainda que os colaboradores sejam o principal público denunciante, destaca-se um crescimento gradual na participação de clientes e de fornecedores na manifestação das denúncias.
Os clientes são o segundo público com maior presença nos Canais de Denúncias. Ao longo dos 10 anos, representaram 7,1% dos relatos, sendo que em 2017 essa parcela chegou a 8,4% (18% superior ao patamar da década).
Já os fornecedores estão na terceira colocação, sendo responsáveis por 4,5% dos relatos nos últimos 10 anos, e por 5,9% em 2017, um número 31% acima do patamar da década. Em geral, os fornecedores denunciam outros fornecedores e sua relação indevida com colaboradores da empresa. Os casos de favorecimento e recebimento de propinas em processos de concorrência são os mais comuns.
Este avanço da contribuição de públicos externos é um movimento que precisa ser considerado pelas organizações. A cultura ética da empresa é um aspecto cada vez mais relevante para a cadeia de valor, para o mercado consumidor e para a sociedade em geral. Conduzir-se de maneira ética, íntegra e transparente tornou-se um atributo essencial para a sustentabilidade e sobrevivência das empresas no mercado.
É preciso, portanto, atentar-se sobre como sua empresa se apresenta e interage com seus diferentes públicos externos. Um programa verdadeiramente efetivo de Ética e Compliance deve ser expandido para além das fronteiras da própria organização.
Promover o uso do Canal de Denúncias nos públicos externos é um passo importante neste sentido, mas não deve ser o único.
A Lei Anticorrupção de 2013 estabeleceu o conceito de “responsabilidade solidária”, onde a empresa pode ser punida por irregularidades cometidas por seus terceiros, independentemente de sua ciência ou aprovação. Nesse contexto, é necessário que as empresas atuem preventivamente, avaliando riscos no momento de estabelecer contratos por meio de due diligences, bem como promovendo em seu público externo os padrões éticos e regulatórios que preconiza (e pratica) internamente.
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