Escuta ativa: como guiar esta etapa essencial da investigação

Dentro do Compliance há diversos eventos que podem iniciar uma investigação, mas em todos eles, em algum momento será necessário que ocorra uma entrevista de escuta ativa com alguma parte envolvida do acontecido.

Durante a primeira entrevista (seja qual for esse meio de captação), é primordial que mantenha uma escuta ativa para coletar todas as informações necessárias pois isso influenciará a investigação interna.

Manter o foco a todos os dados fornecidos é um divisor de águas no tocante a uma boa investigação e neste artigo vamos discorrer sobre:

• O que é a escuta ativa?
• Questões e condutas que devem ser consideradas durante a escuta ativa
• Precisa de escuta ativa?

Mas afinal, o que é a escuta ativa?

Escuta ativa é o ato de voltar toda sua atenção ao diálogo, a fim de que a comunicação se dê de forma esclarecedora e assim seja possível compreender tudo o que for dito pelo relator. Escutar ativamente o interlocutor sempre resulta em novas informações para o caso, pois só através desta prática será possível acessar alguns dados.

Como exemplo, vou citar um caso em que um relator que afirmou que seu gestor lhe solicitou que folgasse para finalizar seu banco de horas.

• Em resposta, o comunicante respondeu que não possui banco suficiente para um dia inteiro. Por isso, apresentou esse dado a outros como uma dúvida, perguntando se seu líder poderia ou não fazer aquela solicitação. Ao escutá-lo com atenção, notou-se que este disse que há comentários de seus colegas quanto a gestão do líder denunciado.

• Comumente anotamos esta informação, mas ocorre de o relator não ser questionado quanto a detalhes. Desta vez, o analista indagou sobre o caso e lhe foi informado de que o supracitado age de forma díspar, aos gritos com seus funcionários e os oprime.

• Devido a isso houve uma queda na produtividade do local e diversos pedidos de demissão. Além disso, o comunicante ressaltou que o denunciado adota condutas coercitivas na presença dos clientes. O caso passou de uma dúvida sobre um procedimento para uma denúncia que, muitas vezes, é grave e isso devido a uma pergunta.

Assim se dá a importância da prática, e a seguir, apresentaremos algumas questões e condutas que devem ser consideradas durante esse contato.

Questões e condutas que devem ser consideradas durante a escuta ativa

As condutas necessárias durante a conduta ativa são:

• Considere TODAS as informações existentes na denúncia:

Deste modo, se torna mais fácil o senso crítico de entender qual informação deve ser questionada, qual dado não ficou claro e o que pode ser um agravante para outra situação.

• Verifique a possibilidade de contatar a fonte:

Mesmo que tenhamos recebido todas as informações que achamos pertinente, ainda há a possibilidade de existirem elementos necessários e que não foram explicitados.

• Dê credibilidade as alegações, mesmo que pareçam ser impossíveis, e sempre Investigue todas as denúncias:

Conforme citado acima, situações podem ser mais do que aparentam, por isso, é necessário dar credibilidade as alegações, pois dá ao analista outra percepção crítica: de que se o que foi relatado for verdade, poderá haver consequências e danos à empresa. Nada é descartado.

• Verifique a natureza das alegações (Fraude/assédio/discriminação/possível ato de corrupção) – para entender qual é a denúncia e para quem deve ser encaminhada:

A natureza das alegações pode alterar a tipologia dos casos e isso dará rumo a investigações. Como citei acima, há casos em que colaboradores de outras áreas serão acionados e para que não haja um retrabalho ou redirecionamento dos casos, é necessário entender de fato qual a tipologia correta de um caso. Este ponto é essencial para empresas que fazem consultoria e utilizam métodos de classificação de tipologia antes do envio ao seu cliente.

• Veja as possíveis leis aplicáveis:

Haverá casos que parecerão simples, como citado, mas que devido a pontos específicos serão considerados passíveis de penalidade perante a lei. Assim, escutar ativamente um relato (e neste ponto faço uma menção a importância do conhecimento da legislação, mesmo que básica, junto a prática discutida neste artigo) dá ao analista mais informações que devem ser consideradas.

• Verifique as regras e procedimentos internos desrespeitados:

Este último tópico é um adendo a consultorias de auditorias, pois o conhecimento prévio dos procedimentos internos será importante para entender se a informação fornecida é ou não importante para tratar o caso posteriormente.

Precisa de escuta ativa?

A escuta ativa é uma ferramenta dentre várias que tornam o processo de investigação exponencialmente mais fácil, mas serve como uma peneira para filtrar informações e trazer um caso organizado e bem detalhado para que o resto do processo seja bem executado.

A Aliant possui um compromisso com a captação e o envio das informações aos nossos clientes, pois compreende a importância do cuidado para que o mercado se mantenha um lugar íntegro e que o dia a dia dos colaboradores ocorra em um ambiente seguro e saudável.