Os dados são a espinha dorsal de qualquer sistema eficaz de gestão, e isso não é diferente quando se trata de um Canal de Denúncias. A gestão adequada dessa ferramenta depende diretamente da coleta, organização e análise de dados precisos e relevantes, que forneçam uma visão clara da “saúde” do canal e de seus processos, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.
Dados são o novo petróleo, como declarado por Clive Humby. O refinamento é uma parte do processo que permite transformar esses números em insights úteis, que melhoram a operação do canal, aumentam a confiança dos colaboradores e fortalecem a cultura de compliance dentro das organizações.
Dessa forma, é essencial a compreensão dos principais indicadores que podem ser extraídos e analisados para otimizar a gestão de um Canal de Denúncias:
- Relatos mensais por colaborador;
- Origem dos relatos;
- Índice de anonimato;
- Tempo médio de resolução;
- Perfil de conclusão das denúncias.
A seguir, entenda cada um desses indicadores e como eles podem ser usados em processo de decisão na gestão do Canal de Denúncias.
Relatos mensais por colaborador
O volume de denúncias registradas por mil colaboradores é um dos principais indicadores da efetividade de um Canal de Denúncias. De acordo com a Pesquisa Nacional de Canais de Denúncias – 10ª edição, esse número cresceu 165,71% entre 2017 e 2024, refletindo a consolidação dos programas de integridade nas empresas brasileiras. Em 2024, a média foi de 9,3 registros mensais para cada 1.000 colaboradores, um avanço significativo na maturidade organizacional e na confiança dos funcionários nesse tipo de canal.
Esse indicador deve ser analisado estrategicamente. Um número baixo de denúncias pode sinalizar desconhecimento do canal ou receio de retaliação, enquanto um volume alto pode indicar tanto uma cultura de transparência quanto a existência de problemas recorrentes no ambiente de trabalho.
Imagine que uma empresa do setor financeiro registra um aumento repentino nas denúncias, especialmente relacionadas a assédio moral e desvios de conduta de lideranças. Em vez de tratar isso apenas como um alerta negativo, a empresa pode cruzar esse dado com o índice de anonimato das denúncias e o tipo de medidas disciplinares aplicadas. Se a maioria das denúncias for anônima e poucas resultarem em ações corretivas, isso pode indicar falta de confiança no processo investigativo. Como solução, a organização pode reforçar campanhas internas sobre o compromisso com a confidencialidade e a aplicação efetiva de medidas disciplinares.
Monitorar a evolução desse indicador, associado a outros fatores como o tempo médio de apuração (44 dias em 2024) e a tipologia das denúncias (48,8% relacionadas a relacionamento interpessoal), permite que a empresa tome decisões baseadas em dados para fortalecer sua cultura ética e minimizar riscos.
Origem dos relatos
Outro indicador essencial é a origem dos relatos, que se refere ao meio utilizado pelos colaboradores para fazer suas denúncias. Analisar essa variável permite identificar quais canais – como site, telefone, e-mail, ou até mesmo cartas – são mais utilizados.
A forma como os colaboradores registram denúncias é um fator estratégico para avaliar a acessibilidade e a eficácia do Canal de Denúncias. De acordo com a Pesquisa, 72% dos relatos em 2024 foram feitos via site, 20% por telefone, 5% por e-mail e 3% por outros meios. O crescimento do uso da plataforma online nos últimos anos reflete a digitalização dos processos internos e a preferência dos denunciantes por um meio rápido e discreto.
Essa informação é crucial para ajustes estratégicos. Se o site é o meio predominante, a empresa deve garantir que sua interface seja intuitiva, acessível em dispositivos móveis e ofereça orientações claras sobre como registrar um relato completo. Por outro lado, o aumento na qualificação das denúncias feitas via telefone – que chegaram a 80% de aproveitamento – demonstra a importância do atendimento humano para detalhar as informações e reduzir casos inconclusivos.
Digamos que uma empresa percebeu que um número crescente de denúncias era feito via telefone, enquanto as denúncias por site apresentavam menor nível de detalhamento. Ao investigar a causa, identificou que a plataforma online não oferecia um espaço estruturado para o denunciante incluir evidências, como documentos ou capturas de tela. Após a implementação dessa funcionalidade, a qualidade das denúncias melhorou, reduzindo o tempo médio de apuração.
O monitoramento contínuo da origem dos relatos permite que a empresa direcione sua comunicação de forma mais assertiva, otimize seus canais mais utilizados e adapte suas ferramentas à realidade dos colaboradores, garantindo maior confiabilidade e eficácia no processo de apuração.
A compreensão dessas preferências também pode indicar a necessidade de diversificar os meios de contato, garantindo que o Canal de Denúncias esteja sempre acessível para todos os colaboradores.
Qualificação dos relatos
A qualidade das denúncias é um fator determinante para a eficiência da apuração dos casos. Dados da Pesquisa de Canal de Denúncias mostram que, em 2024, 68% das denúncias foram qualificadas para investigação, ou seja, continham informações suficientes para um encaminhamento adequado. Esse índice reforça a importância de um canal estruturado que oriente os colaboradores sobre como fornecer relatos completos, com nomes, datas, evidências e descrições detalhadas.
A qualificação das denúncias está diretamente ligada à confiança no canal. Colaboradores que percebem o canal como seguro e eficaz tendem a fornecer mais detalhes, pois sabem que suas denúncias serão tratadas com sigilo e seriedade. Em contrapartida, um alto número de denúncias sem qualificação pode indicar falta de clareza no processo de registro ou receio de exposição por parte dos denunciantes.
Uma empresa do setor industrial percebeu que muitas denúncias chegavam sem informações suficientes, dificultando a apuração. Ao revisar os dados, notou que os relatos feitos por telefone tinham índice de qualificação 15% maior do que os registrados via site. O motivo? A interação com um atendente ajudava os denunciantes a estruturarem melhor suas queixas. Como solução, a empresa implementou um assistente virtual orientado para coletar informações essenciais na plataforma online, garantindo que os relatos digitais fossem tão detalhados quanto os feitos por telefone.
O acompanhamento desse indicador permite ajustar a comunicação e a estrutura do canal para incentivar relatos mais completos. Investir em treinamentos para os colaboradores sobre o uso adequado do canal e reforçar mensagens de confiança e confidencialidade são estratégias essenciais para elevar a qualidade das denúncias e tornar o canal uma ferramenta ainda mais eficaz para a empresa.
Índice de anonimato
A porcentagem de denúncias feitas de forma anônima é um indicador essencial para avaliar a percepção de segurança e credibilidade do Canal de Denúncias. De acordo com a Pesquisa, 63,3% das denúncias registradas em 2024 foram anônimas. Esse dado pode ter duas interpretações: por um lado, reforça a importância do anonimato como um mecanismo de proteção ao denunciante; por outro, pode indicar que os colaboradores ainda temem represálias ou não confiam totalmente no processo de apuração.
O desafio das empresas está na qualidade das denúncias anônimas. Como o denunciante não pode ser contatado para esclarecimentos adicionais, é fundamental que a plataforma de registro oriente o colaborador a incluir o máximo de informações possíveis, como datas, locais, envolvidos e evidências. Segundo o levantamento, as denúncias anônimas costumam ser menos qualificadas, o que pode dificultar as investigações e prolongar o tempo médio de apuração.
📣 Confira um exemplo prático sobre como usar esse dado:
Uma empresa do setor financeiro comparou seus dados internos com os resultados da pesquisa e percebeu uma diferença significativa no índice de anonimato. Enquanto a média do mercado era de 63,3% de denúncias anônimas, a empresa registrava 85%, muito acima da referência. Inicialmente, a gestão acreditava que esse número era positivo, refletindo a confiança no canal.
No entanto, ao analisar a pesquisa, percebeu que organizações com índices muito altos de anonimato também tinham taxas elevadas de denúncias inconclusivas. Isso indicava que os colaboradores, ao manterem o anonimato, não forneciam detalhes suficientes para uma investigação eficaz.
Com essa análise, quais medidas a empresa poderia tomar? Em vez de simplesmente incentivar mais relatos, a empresa pode reforçar treinamentos internos sobre o funcionamento do canal e investir em comunicação para demonstrar que as denúncias identificadas eram tratadas com total sigilo e proteção ao denunciante. Além disso, pode ainda implementar um novo modelo de captação de denúncias anônimas, com campos obrigatórios para incluir detalhes essenciais.
O monitoramento do índice de anonimato deve ser feito em conjunto com outros fatores, como a qualidade das denúncias e a confiança no canal. Empresas que equilibram anonimato e segurança percebida criam um ambiente mais transparente e incentivam o uso do canal como uma ferramenta eficaz para manter a integridade organizacional.
Tempo médio de resolução das denúncias
A rapidez na apuração das denúncias é um fator crítico para a credibilidade do Canal de Denúncias. O tempo médio de apuração (TMA) em 2024 foi de 44 dias. Esse número serve como referência para que as empresas avaliem sua própria performance e identifiquem oportunidades de melhoria.
Por exemplo, digamos que uma empresa do setor de tecnologia comparou seu TMA interno de 60 dias com o tempo médio de 44 dias identificado na pesquisa e percebeu que seu processo de investigação era consideravelmente mais lento do que a média do mercado.
Uma resposta inicial pode considerar que o prazo prolongado refletia um maior rigor nas apurações. No entanto, ao analisar mais a fundo, outra questão pode ser que boa parte das denúncias inconclusivas estava relacionada a falhas no fluxo interno, como demora na designação de responsáveis pela investigação e processos burocráticos excessivos.
Com base em insights como esse, as empresas podem redesenhar seus fluxos de apuração buscando alternativas para reduzir etapas desnecessárias e implementando uma triagem inicial mais eficiente para encaminhar as denúncias rapidamente às áreas responsáveis. Além disso, pode ainda determinar prazos internos mais curtos para cada fase da investigação, garantindo que casos críticos fossem priorizados.
Em geral, denúncias mais detalhadas são resolvidas com maior agilidade, pois reduzem a necessidade de investigações complementares. Já relatos incompletos, sem evidências ou informações claras, podem estender significativamente o prazo de apuração. Manter um tempo médio de resolução dentro dos padrões do mercado é fundamental para garantir a confiança dos colaboradores e evitar que a percepção de demora desestimule o uso do canal.
Perfil de conclusão das denúncias
O perfil de conclusão das denúncias é um indicador que avalia a efetividade do Canal de Denúncias. Em 2024, apenas 28% das denúncias foram consideradas procedentes, enquanto 16,1% foram inconclusivas e 32,4% estavam fora do escopo. Esse alto percentual de casos não resolvidos pode indicar falhas na qualificação das denúncias ou na orientação dos colaboradores sobre o uso adequado do canal.
Se uma empresa apresenta um número elevado de denúncias inconclusivas, isso pode significar que os relatos carecem de informações detalhadas, dificultando a investigação. Por outro lado, uma taxa alta de resoluções satisfatórias demonstra que o canal está sendo utilizado corretamente e que as denúncias são investigadas de forma eficiente.
📣 Confira um exemplo prático sobre como usar esse dado:
Uma empresa percebeu que 40% de suas denúncias estavam sendo arquivadas como “fora do escopo”, um índice muito superior à média de 32,4% identificada na pesquisa. Ao analisar os detalhes, percebeu que muitos colaboradores estavam utilizando o canal para relatar questões que deveriam ser tratadas pelo RH, como dúvidas sobre benefícios ou problemas administrativos.
Como as empresas podem evitar que isso aconteça?
Revisar e reforçar a comunicação interna
- Criar campanhas educativas para esclarecer quais tipos de denúncias devem ser feitas no canal.
- Utilizar diferentes formatos de comunicação, como e-mails, treinamentos, murais e vídeos institucionais.
Implementar mensagens automatizadas no sistema do canal
- Adicionar avisos na plataforma orientando os colaboradores sobre as denúncias adequadas.
- Criar um sistema de triagem automática para redirecionar demandas administrativas ao setor correto.
Capacitar líderes e equipes de RH
- Promover treinamentos para que gestores e times de RH saibam orientar colaboradores sobre o uso correto do canal.
- Estabelecer um fluxo claro para o encaminhamento de questões internas sem impactar o canal de denúncias.
Monitorar continuamente os dados do canal
- Acompanhar periodicamente o percentual de denúncias arquivadas como “fora do escopo”.
- Comparar esses números com benchmarks do setor para avaliar a eficácia das mudanças implementadas.
Ajustar processos com base nos resultados
- Se o índice de denúncias fora do escopo continuar alto, revisar as mensagens e materiais educativos.
- Criar FAQs e canais alternativos para dúvidas administrativas, reduzindo o uso indevido do Canal de Denúncias.
Monitorar o perfil de conclusão das denúncias e compará-lo com as tendências do mercado permite que as empresas façam ajustes estratégicos na comunicação e no fluxo de apuração, garantindo um canal mais eficiente, confiável e alinhado às boas práticas de compliance.
Como dados setorizados potencializam a gestão do Canal de Denúncias?
Entender o desempenho do seu Canal de Denúncias com base em métricas gerais do mercado é essencial, mas comparar esses resultados com dados específicos do seu setor pode transformar a maneira como sua empresa interpreta riscos, estrutura processos e toma decisões estratégicas.
A pesquisa de Panorama Setorial dos Canais de Denúncias mostra que cada segmento da economia tem padrões distintos de denúncias, taxas de procedência e desafios específicos na apuração dos relatos. Se sua empresa tem um índice de denúncias inconclusivas acima da média do seu setor ou um tempo de apuração superior ao benchmark, esses dados podem revelar pontos de ineficiência que precisam ser ajustados.
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