Os dados são a espinha dorsal de qualquer sistema eficaz de gestão, e isso não é diferente quando se trata de um Canal de Denúncias. A gestão adequada dessa ferramenta depende diretamente da coleta, organização e análise de dados precisos e relevantes, que forneçam uma visão clara da “saúde” do canal e de seus processos, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.
Dados são o novo petróleo, como declarado por Clive Humby, e o refinamento é uma parte do processo que permite transformar esses números em insights úteis, que melhoram a operação do canal, aumentam a confiança dos colaboradores e fortalecem a cultura de compliance dentro das organizações.
Dessa forma, é essencial a compreensão dos principais indicadores que podem ser extraídos e analisados para otimizar a gestão de um canal de denúncias:
- Relatos mensais por colaborador;
- Origem dos relatos;
- Índice de anonimato;
- Tempo médio de resolução;
- Perfil de conclusão das denúncias.
Relatos mensais por colaborador
O primeiro indicador que se destaca na gestão de um canal de denúncias é o número de relatos recebidos mensalmente por colaborador.
Este indicador fornece uma visão inicial sobre a utilização do canal e sobre o engajamento dos colaboradores: a quantidade de relatos está diretamente ligada à eficácia das campanhas de comunicação interna e das ações de conscientização sobre o canal.
Se o número de relatos for baixo, pode ser um sinal de que os colaboradores não estão familiarizados com o canal ou não se sentem à vontade para utilizá-lo. Em contrapartida, um volume alto pode indicar uma boa aderência às políticas de compliance, mas também pode apontar para problemas significativos no ambiente de trabalho.
Por isso, este indicador não deve ser analisado isoladamente, é fundamental combiná-lo com outros dados para obter um panorama mais preciso sobre o desempenho do canal e os possíveis fatores que influenciam sua utilização.
Origem dos relatos
Outro indicador essencial é a origem dos relatos, que se refere ao meio utilizado pelos colaboradores para fazer suas denúncias. Analisar essa variável permite identificar quais canais – como site, telefone, e-mail, ou até mesmo cartas – são mais utilizados.
Essa informação ajuda a ajustar a estratégia de comunicação, direcionando os esforços para melhorar a visibilidade e a acessibilidade dos meios de denúncia.
Se, por exemplo, a maioria dos relatos vem por meio de uma plataforma online, pode ser interessante focar na otimização da interface, tornando-a mais amigável e funcional. Se o telefone é o principal meio utilizado, a empresa pode reforçar a divulgação do número de contato ou melhorar o treinamento da equipe de atendimento.
A compreensão dessas preferências também pode indicar a necessidade de diversificar os meios de contato, garantindo que o canal de denúncias esteja sempre acessível para todos os colaboradores.
Qualificação dos relatos
A qualificação dos relatos, medida pela riqueza de detalhes fornecidos, é outro ponto crucial para a gestão eficiente de um canal de denúncias.
Quanto mais completo e detalhado for o relato – contendo informações como nomes, datas, evidências e descrições claras – mais rápido e preciso será o processo de investigação. Relatos qualificados economizam tempo e recursos, pois reduzem a necessidade de investigações complementares para reunir informações adicionais.
A qualidade dos relatos também está diretamente relacionada à confiança que os colaboradores têm no canal e no programa de compliance.
Se os funcionários acreditarem que suas denúncias serão tratadas com seriedade e sigilo, estarão mais propensos a fornecer detalhes cruciais. Portanto, este indicador é um reflexo direto não apenas do funcionamento do canal, mas também da cultura de compliance da empresa.
Índice de anonimato
O índice de anonimato, ou seja, a porcentagem de denúncias feitas de forma anônima, também é uma métrica que merece atenção. Um alto índice pode indicar que os colaboradores têm receio de expor sua identidade, o que pode sugerir uma falta de confiança no processo de apuração.
Ao mesmo tempo, essa métrica pode ser vista positivamente, pois o anonimato proporciona uma camada extra de segurança para aqueles que temem represálias.
O desafio para a gestão do canal de denúncias é garantir que, mesmo em casos anônimos, o relato contenha informações suficientes para que a investigação seja eficaz.
Esse indicador funciona como um termômetro da transparência e da confiança dos colaboradores no programa de compliance, oferecendo insights valiosos sobre como fortalecer a comunicação interna e aumentar a percepção de segurança dentro da organização.
Tempo médio de resolução das denúncias
A agilidade na resolução de denúncias é outro fator determinante para a eficácia do canal. O tempo médio de resolução mede quanto tempo a empresa leva para concluir uma investigação desde o momento em que a denúncia é recebida até sua resolução.
Denúncias com muitos detalhes tendem a ser resolvidas mais rapidamente, enquanto relatos incompletos podem atrasar o processo.
Este indicador permite à gestão identificar possíveis gargalos e ineficiências no fluxo de trabalho, ajudando a otimizar os processos e reduzir o tempo de resposta.
Um tempo de resolução elevado pode prejudicar a credibilidade do canal, enquanto um tempo otimizado fortalece a confiança dos colaboradores no sistema e na capacidade da empresa de lidar com as denúncias de maneira eficaz.
Perfil de conclusão das denúncias
O perfil de conclusão refere-se ao desfecho das denúncias, seja elas resolvidas, arquivadas ou inconclusivas. Um alto número de relatos inconclusivos ou fora do escopo pode sinalizar problemas tanto na comunicação sobre o uso do canal quanto na qualidade dos relatos recebidos.
Relatos mal qualificados resultam em investigações prolongadas e inconclusivas, o que pode frustrar os colaboradores e comprometer a confiança no sistema.
Por outro lado, uma alta taxa de resolução de denúncias com conclusões satisfatórias indica que o canal está funcionando adequadamente e que os colaboradores estão utilizando-o de forma correta.
Este indicador permite ajustes tanto na comunicação quanto na investigação, para garantir que o processo de apuração seja eficiente e gere os resultados esperados.
Ferramentas para acompanhar indicadores
A análise cuidadosa dos dados é fundamental para o sucesso de qualquer canal de denúncias. A Aliant, com sua expertise em compliance, oferece ferramentas e estratégias para garantir que esses indicadores sejam medidos e interpretados corretamente, auxiliando seus clientes na tomada de decisões baseadas em dados precisos.
O uso adequado dessas métricas possibilita a criação de relatórios detalhados, que são essenciais para reuniões de comitê e tomadas de decisão estratégicas.
Com isso, a empresa pode não apenas monitorar a eficácia do canal de denúncias, mas também aprimorar continuamente seus processos, assegurando transparência, segurança e confiabilidade aos colaboradores.
Fale com um consultor da Aliant para saber como levar um Canal de Denúncias com análise de dados para a sua empresa.
Índice
