Quando a empresa opta pela utilização de um canal de denúncias, é preciso saber que este é um instrumento que carrega consigo muito mais que, simplesmente, a coleta de queixas, dúvidas e reclamações. É uma oportunidade de reforçar a ética e a transparência com as quais a companhia conduz seu negócio. E, para disseminar esta mensagem junto aos colaboradores, é preciso investir em uma estratégia de comunicação eficiente que garanta a implementação e utilização do canal de denúncias.
Como lançar um canal de denúncias?
“A primeira impressão é a que fica” é um dito popular bem oportuno quando se fala em comunicação. Por isso, o lançamento de um canal de denúncias é essencial para que este seja bem recebido e visto como uma iniciativa positiva da empresa. Além do envolvimento de profissionais capacitados para a elaboração desse plano, é fundamental o engajamento da liderança.
Os líderes têm que estimular seu time a conhecer e utilizar o canal, deixando claro seu patrocínio e, principalmente, reforçando a confidencialidade e segurança proporcionada pelo mecanismo.
A divulgação da forma de acesso ao canal de denúncias é outro ponto relevante, pois de nada adianta incentivar o uso sem viabilizá-lo. Para isso, vale utilizar canais de comunicação tradicionais como os murais, newsletters e e-mails marketing, mas também pensar em soluções que despertem curiosidade e interesse.
A realização de palestras acerca do tema também pode contribuir para a efetiva disseminação da cultura, de forma que os colaboradores percebam que o uso do canal de denúncias extrapola as fronteiras da empresa, sendo uma iniciativa que fortalece a atitude ética e a responsabilidade social de todos.
O medo de ser denunciado
Entre a liderança da empresa, é importante que esteja muito claro o objetivo da criação do canal para que não sejam criadas especulações que tirem a credibilidade da iniciativa. É comum que alguns líderes tomem uma postura defensiva, temendo denúncias infundadas ou boicotes.
Diante disso, vale reforçar junto a este público como serão tratadas as denúncias recebidas, especialmente sobre os cuidados em relação à constatação da veracidade das informações reportadas e o profissionalismo no processo de apuração. Assim sendo, os líderes passam a ser agentes da mudança e reforçam a cultura positiva em torno da utilização do canal de denúncias.
Como é a utilização do canal de denúncias?
Em geral, as instituições que possuem um canal de denúncias têm, também, um código de conduta ou de ética. Neste documento, são dadas orientações das posturas que são esperadas ou reprovadas naquele ambiente.
Em geral, as denúncias são feitas para reportar alguma situação vivenciada ou observada pelo denunciante em que houve desrespeito ao código estabelecido. Segundo pesquisas, aproximadamente 2/3 dos relatos registrados possuem informações suficientes e relevantes para apuração, e mais da metade destes são efetivamente confirmados.
A análise e tratativa das denúncias
A forma com que as denúncias serão tratadas no canal também é um fator influenciador para gerar uma cultura positiva em torno da ferramenta. Se surgir qualquer tipo de desconfiança ou desconforto no uso, isso pode minar toda a estratégia de implantação.
Para evitar essa situação, é preciso reforçar o sigilo com o qual serão tratadas as denúncias e a isenção dos que fazem a sua apuração.
Na análise, devem estar contempladas etapas de filtro, como a identificação de relatos não pertinentes, incompletos, inconsistentes e/ou sem traços de comprometimento; a verificação da veracidade das informações, sempre com discrição e utilização de técnicas de coleta, análise e interpretação dos dados e fatos, de forma também a não expor o denunciante; e avaliação e entendimento das motivações e fundamentos da denúncia.
Para isso, é preciso que a metodologia utilizada seja bem definida e que os profissionais que atuem no canal de denúncias tenham as competências técnicas necessárias.
O feedback reforça a confiança no canal
Se, ao fazer uma denúncia, o relator tiver a possibilidade de acompanhar o status de sua queixa, recebendo da organização um posicionamento adequado ao longo e ao término do processo de apuração, mesmo em circunstâncias onde ela não tiver sido comprovada, é muito provável que ele se torne um defensor e promotor do canal, por ter sido acolhido e tratado com profissionalismo e respeito ao longo de todo o processo.
Você também está buscando reforçar a cultura ética dentro da sua organização? Que tal começar por um canal de denúncias que funcione mesmo? Entre em contato conosco e tenha um parceiro de confiança para desenvolver a estratégia de compliance de sua empresa.
Até a próxima.
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