Home

O Canal de Denúncias como instrumento estratégico de gestão

Posted on outubro 19, 2016 - 5:35 pm by ictsdenuncia

Sua empresa utiliza o canal de denúncias como instrumento estratégico de gestão?

Seria ótimo se fosse diferente, mas, infelizmente, corrupção, obtenção duvidosa de benefícios próprios, assédio sexual e moral, fraudes, desvios e muitos outros comportamentos nada éticos fazem parte do dia a dia das organizações. O descumprimento de políticas, procedimentos, regras e valores deterioram o clima de uma empresa e causam prejuízos incalculáveis. É para evitar tudo isso que um canal de denúncias torna-se fundamental para gestão.
Neste contexto, ter o seu próprio Código de Ética, no qual são descritas as condutas esperadas dos funcionários é, também, muito importante, mas as pesquisas comprovam que o canal de denúncias ainda é o instrumento que mais proporciona resultado.

O canal de denúncias é um instrumento efetivo para o fortalecimento das empresas

Situações indesejadas, acredite, estão ocorrendo neste momento na sua empresa. Elas poderiam ser informadas em um canal de denúncia eficiente, que identifica cerca de 40% de todos os casos de desvio, chegando a reduzir em 59% o impacto financeiro das fraudes. Outro dado importante: empresas que têm seu canal de denúncia identificam os comportamentos não éticos cerca de sete meses antes do que aquelas que não disponibilizam a ferramenta.
A primeira recomendação é ter um canal de denúncias operado por uma empresa especializada que garanta o anonimato e total isenção de julgamento ao receber e direcionar as denúncias. Quando operado externamente, a quantidade de denúncias no canal é quase 30% superior aos que funcionam internamente. Isto porque os funcionários se sentem mais confiantes e confortáveis na hora de denunciar.

Depois de escolher uma empresa especializada e idônea, é o momento de cuidar da divulgação clara, transparente, frequente e objetiva do canal. Os funcionários só farão as denúncias se entenderem a importância delas para o sucesso da empresa e para sua própria empregabilidade. Conscientize-os e oriente-os sobre como usar a ferramenta, conte o que é feito com as denúncias, de que modo é feita a averiguação dos fatos e, se for o caso, a gestão de consequências.

O canal de denúncias deve ser acessível e fácil de usar

canal de denúncia

Garanta a todos o acesso fácil, sem custos e complicações. Geralmente, a empresa parceira define um 0800 e/ou um website para as pessoas fazerem as denúncias sem precisar se identificar. O processo para o registro das denúncias deve ser bem simplificado. As multinacionais oferecem, inclusive, a opção de escolher o idioma no qual o denunciante se sente mais a vontade para relatar o que está ocorrendo.

Prefira que a operação seja conduzida por especialistas dedicados a esta função. Certamente, eles estão capacitados em técnicas de entrevista e também para analisar os conteúdos dos relatos antes de dar prosseguimento e encaminhá-los para a empresa.

Lembre-se que um canal de denúncia somente torna-se um instrumento estratégico quando toda a empresa tem o mesmo foco: a eficaz gestão de riscos e a inteligência para priorização das denúncias e condução de averiguações que possam coibir e, quando necessário, punir os atos ilícitos.

Diante disso, é imprescindível formalizar quem serão os responsáveis pela tratativa das denúncias. O mais comum é que sejam criados padrões de operação e níveis de autonomia específicos entre as áreas responsáveis na organização, usualmente Compliance, Auditoria Interna, Jurídico e RH.

Quem não mede, não gerencia

Outra recomendação dos especialistas em Compliance é para que sejam criados indicadores gerenciais que facilitem o acompanhamento da operação e direcionem as iniciativas, tanto preventivas, quanto estruturais, para que as ocorrências denunciadas não sejam recorrentes.

Salientamos, ainda, que o canal de denúncias é um instrumento poderoso para a gestão de riscos, mas só ele não resolve todas as situações. Portanto, deve ser associado a outras ações que fortaleçam a cultura ética nas empresas.

Veja alguns exemplos:

Comunicar, desde o primeiro dia do funcionário na empresa, e também de forma regular, as políticas e padrões internos de segurança da informação;
Usar mecanismos de controle ativos e contínuos, como o monitoramento de e-mails corporativos e transações de processos críticos da empresa, por exemplo;
Criar oportunidades para palestras e fóruns de discussão sobre os valores da empresa. Muitas vezes, eles só estão em quadros nas paredes, mas não há uma iniciativa concreta para que os funcionários passem a vivenciá-los no seu dia a dia.

Você já tem ou pretende adotar um canal de denúncias na sua empresa?

Conte pra gente sua experiência com este tema e também suas dúvidas!

Como funciona um Canal de Denúncias

Posted on outubro 18, 2016 - 5:25 pm by ictsdenuncia

Para que a estratégia de compliance de uma empresa funcione bem, de forma a realmente reforçar os padrões éticos em todos os seus processos e relações internas e externas, há vários elementos que devem ser considerados.

A criação do Código de Conduta e políticas específicas, bem como o monitoramento contínuo de áreas e processos críticos, e a verificação, ou due diligence, dos parceiros de negócio são alguns deles. Mas, talvez o mais eficaz instrumento seja a implementação de um canal de denúncias efetivo.

O canal traz o discurso da Ética para a prática, e proporciona agilidade na identificação de desvios de conduta e irregularidades praticados por funcionários ou parceiros, além de direcionar a tomada de decisão rápida e consistente por parte da organização.

Afinal, como funciona um canal de denúncias?

como funciona um canal de denúncia

Com ampla expertise em gestão e redução de riscos, construída ao longo de mais de 20 anos no mercado, a ICTS oferece um canal de denúncias que combina tecnologia com metodologias de gestão de risco e análise de informações, disponibilizando um serviço de canal de denúncias que vai muito além do modelo tradicional de Hotline.

Disponibilizado via 0800 e/ou website exclusivos e customizados para cada empresa cliente, inclusive em diferentes países, o canal permite o registro de denúncias 24 horas por dia, 7 dias por semana, operando em vários idiomas.

Independente da forma de contato, o anonimato é garantido pela ICTS. Todos os registros geram um protocolo para acompanhamento, permitindo novas interações.

Os analistas da ICTS são especializados na captação e processamento das denúncias, interagindo com empatia, mas também com objetividade.

Graças à experiência da ICTS em investigações, torna-se possível maximizar não apenas a quantidade de informações captadas, mas, principalmente, a qualidade dessas informações. A partir delas, a ICTS desenvolve análises específicas e direciona a categorização, priorização e o encaminhamento dos casos, sem conflitos de interesse. Além disso, adiciona uma recomendação para o plano de apuração de cada denúncia qualificada. Estes detalhes são cruciais para a efetividade do canal de denúncias.

A gestão do fluxo de apuração de cada caso é realizada de forma 100% digital, por meio de um sistema de gestão de casos completo e sofisticado, mantido pela ICTS num ambiente de máxima segurança, onde os dados de cada empresa podem ser inclusive criptografados.

Este sistema oferece funcionalidades que organizam e facilitam a ação das empresas, promovendo o sigilo nas apurações e a agilidade e controles necessários para o desenvolvimento dos casos e total gestão da operação do canal de denúncias.

Você sabe quem está do outro lado da linha?

Um canal de denúncias efetivo vai muito além do modelo tradicional de um Hotline. Ele emprega profissionais altamente especializados no recebimento e processamento das informações, que não são apenas formados em psicologia ou direito, mas também capacitados em gestão de riscos, Ética e compliance, inteligência preventiva e segurança de informações. E ainda treinados constantemente na aplicação de técnicas específicas para a condução técnica de entrevistas telefônicas e análise estruturada dos relatos.

Esta equipe dedicada oferece competências para a triagem, captação, categorização, priorização e qualificação das denúncias, realizando o reporte aos responsáveis definidos pela empresa cliente conforme o nível de urgência e fluxo de acionamento de cada caso.

Ao escolher um fornecedor para operar o canal de denúncias da sua empresa, assegure-se de que ele possua a equipe, o conhecimento e as competências necessárias para tornar o seu canal de denúncias um instrumento efetivo para o aprimoramento da sua organização.

Plataforma efetiva para a gestão dos casos

Os relatos recebidos no canal de denúncias precisam ser registrados e trabalhados numa plataforma que permita a ótima gestão dos casos.

Este sistema deve proporcionar uma gestão 100% digital pelas empresas, num ambiente altamente seguro, inclusive com criptografia dos dados.

A plataforma deve contar com funcionalidades que permitam a distribuição de responsabilidades e atividades do fluxo de apuração dos casos, bem como a organização, vinculação e facilidade de acesso às informações registradas. Deve oferecer ainda rastreabilidade sobre as informações inseridas e editadas ao longo da apuração dos casos, bem como prover relatórios e visões gerenciais customizáveis, acessadas on-line e atualizadas em tempo real.

O canal de denúncias da ICTS atua de forma isenta e especializada, disponibilizando recomendações para o tratamento de cada denúncia qualificada. Nossa plataforma de gestão de casos, segura e moderna, é um dos elementos que alavanca a eficiência do canal de denúncias e sua efetividade nas organizações.

Uso do canal de denúncias cresceu nos últimos anos

Você sabia que o uso do canal de denúncias cresceu mais de 45% nos últimos dois anos? Isso se deve a muitos fatores, inclusive a influência da Lei Anticorrupção, em vigor desde Jan/2014, e da própria repercussão da Operação Lava Jato. De qualquer modo, essa evolução apenas reforça que o canal de denúncias seja talvez a melhor ferramenta para promover e suportar a gestão da Ética e o Compliance nas organizações.

Cassiano Machado, sócio diretor da ICTS, deu entrevista ao jornal Folha de SP sobre o cenário de denúncias no Brasil, a importância de canais terceirizados e os novos dados do levantamento realizado pela consultoria ao longo do ano. Clique aqui e confira a matéria na íntegra.

E você? Já está convencido de que sua empresa precisa de um canal de denúncias efetivo? Conte pra gente suas expectativas e dúvidas quanto a este assunto!

Como aumentar a efetividade do Canal de Denúncias

Posted on outubro 17, 2016 - 5:16 pm by ictsdenuncia

Um programa de Gestão da Ética e Compliance completo e efetivo deve prever, entre outras ações, a implantação de um canal de denúncias bem estruturado e administrado.
Mas como podemos aumentar a efetividade deste canal e dos processos de apuração e gestão de consequências sobre as eventuais infrações reportadas?

Dica #01: Comunicação, comunicação, comunicação

A inibição é o primeiro benefício almejado com a implantação de um canal de denúncias. Para que seja alcançada, exige uma comunicação transparente, consistente e frequente sobre o tema, de modo que todos os profissionais da empresa e seus demais públicos de interface realmente saibam da existência do canal de denúncias e como utilizá-lo.
Um erro comum nas empresas é divulgar a existência do canal apenas na época do seu lançamento e, depois, nunca mais abordar o assunto com a ênfase necessária. É preciso considerar também os efeitos do turn over de funcionários.
Estabeleça um plano de comunicação para que as informações sobre o canal sejam divulgadas periodicamente, usando não somente os veículos internos da empresa – como revista, jornal mural, comunicados e quadros de aviso -, mas também por meio das lideranças, durante as conversas olho no olho com suas equipes, e nos processos de integração de novos funcionários.

Dica #02: Foco na informação

Um canal de denúncias vive de informações. É necessário reforçar a importância de que, mesmo nos casos em que o manifestante tiver dúvidas ou não souber todos os detalhes do contexto irregular que presenciou, um relato deve ser registrado no canal de denúncias. Caberá à estrutura de operação do canal analisar, desenvolver e ampliar as informações inicialmente recebidas ao longo da etapa de apuração.
O mecanismo de registro deve permitir o envio de documentos, fotos, vídeos e outras evidências relacionadas aos fatos denunciados.
É importante ainda, estar preparado para lidar com o “denuncismo”. Nem todos os registros realizados num canal de denúncias são feitos de boa-fé. Empregar técnicas de entrevista, análise de conteúdos e inteligência sobre o comportamento do denunciante são ótimas maneiras de realizar uma triagem técnica sobre os relatos recebidos, qualificando e priorizando aqueles que possuem os elementos necessários para o desenvolvimento de uma apuração eficiente e eficaz.

Dica #03: Tenha estrutura e protocolos para apuração dos casos adequados

Uma vez que informações qualificadas e relevantes tenham sido registradas no canal de denúncias, é necessário tratá-las adequadamente.
Não subestime as exigências e competências necessárias para o desenvolvimento de um processo investigativo. Há metodologias e técnicas específicas, inclusive forenses, que podem ser empregadas conforme o contexto de cada caso. Além do mais, a manutenção do sigilo para preservação dos envolvidos é primordial para desenvolver a confiança de todos na estrutura do canal de denúncias da empresa.
Faz-se necessário, portanto, definir antecipadamente e de forma muito clara, quais são as estruturas da empresa (fóruns, departamentos/áreas), suas interfaces e as pessoas que serão responsáveis ou envolvidas na etapa de apuração, quais serão suas atividades e níveis de autonomia no desenvolvimento dos casos e tomada de decisão.
Protocolos precisam ser definidos e documentados, para que de acordo com os tipos de situações denunciadas, o processo de apuração se desenvolva com consistência e celeridade, produzindo resultados objetivos e assegurando a aplicação do balanço de consequências.

Dica #04: Profissionalização da operação

O canal de denúncias produz maior credibilidade aos olhos dos funcionários da empresa e melhores resultados para a organização quando é operado por uma empresa terceirizada. Busque um parceiro especializado, que conte com uma equipe capacitada para receber, analisar, categorizar e encaminhar as denúncias aos responsáveis da sua organização, inclusive, destacando aquelas que são de caráter urgente.
Adicionalmente, é possível contar também com apoio profissional na condução da apuração dos casos, agregando especialização e isenção em todo o processo – da captação até sua resolução.
Qual sua opinião sobre como aumentar a efetividade de um canal de denúncias?
Troque experiências com a gente!

5 elementos de um Canal de Denúncias de sucesso

Posted on outubro 16, 2016 - 5:10 pm by ictsdenuncia

A implementação e gestão de um programa completo e eficaz de Ética e Compliance requer o envolvimento de diferentes áreas e disciplinas da organização, e a execução de uma série de ações que estabeleçam de forma clara os princípios de conduta esperados e as políticas e procedimentos a serem seguidos, e determinem os mecanismos de monitoramento e controle do programa, bem como a aplicação consistente de consequências para eventuais desvios e irregularidades identificados.

A implementação de um programa de Ética e Compliance envolve, fundamentalmente, um aprimoramento da cultura organizacional da empresa, o que não se obtém da noite para o dia (muito pelo contrário).

Comunicação, conscientização e feedback

Para promover este aprimoramento, um dos mais importantes aspectos a ser trabalhado é a comunicação transparente e eficiente, estimulada de maneira formal e também informal entre líderes e liderados na empresa. A divulgação dos valores da empresa, do Código de Conduta Ética e outras políticas e procedimentos afins é primordial.

Esta divulgação deve estimular a reflexão, discussão e conscientização de todos os profissionais da empresa sobre os dilemas que permeiam o dia a dia da organização, inclusive na interação com fornecedores, comunidade e outros stakeholders.

Uma vez que “as regras do jogo” estejam claras e difundidas, torna-se imprescindível a disponibilização de um canal de denúncias, por meio do qual os comportamentos indevidos e irregularidades percebidas sejam relatados de forma segura (provendo feedback), e permitam que a empresa desenvolva ações corretivas e preventivas, trazendo o discurso para a prática, e assim fortalecendo gradativamente a cultura de Ética e Compliance da organização.

As melhores práticas e regulamentações de mercado indicam o uso de um canal de denúncias operado por uma empresa terceirizada. Esta independência e especialização, como demonstram as estatísticas, estimulam o relato das potenciais irregularidades. Vamos agora abordar 5 Elementos fundamentais a serem considerados na escolha de um provedor de canal de denúncias. Acompanhe.

5 Elementos para um canal de denúncias de sucesso

5 passos para estruturação de um canal de denúncia de sucesso

#1 Confiabilidade e especialização do provedor

Um canal de denúncias não é um call center. Sua operação exige experiência, conhecimento e sofisticação para que o processo de denúncia – do estímulo à manifestação até a conclusão do caso, seja efetivo e promova confiança dentro e fora de sua organização. Escolha a dedo. Avalie o grau de expertise, o emprego de metodologias e técnicas por parte do provedor, bem como seu enfoque na constante evolução do serviço. Confirme seu histórico (há quantos anos está no mercado, referências) e invista numa solução que promova a redução dos custos globais da sua empresa. Uma estrutura inadequada para o canal de denúncias resultará em desperdícios de tempo e dinheiro dedicados na investigação de denúncias sem qualificação técnica para apuração.

#2 Atenção para a segurança das informações

O cuidado com a segurança das informações trabalhadas ao longo de todo o fluxo de operação do canal de denúncias é imperativo. Certifique-se de que o provedor emprega as melhores práticas e padrões internacionais de segurança em sua infraestrutura, ambiente físico e lógico, e sistemas utilizados. Verifique suas políticas e procedimentos de segurança.

Avalie inclusive como essa questão é abordada em relação aos funcionários do provedor. Como são selecionados? Como são capacitados? Como são monitorados?

Entenda como a segurança das informações está inserida na prestação de serviços, bem como ela é reforçada também no lado da própria empresa: Há possibilidade de criptografia de dados? Existem funcionalidades que fortalecem o sigilo e confidencialidade ao longo do tratamento dos casos? Permite a segregação de funções? Mantém trilhas de auditoria completas?

#3 Equipe diferenciada faz diferença

Um canal de denúncias efetivo deve ser operado por profissionais altamente especializados para interação com os denunciantes e o ótimo recebimento e processamento das informações. Certifique-se de que o provedor mantém uma equipe multidisciplinar, com formação superior, e que seja capacitada nos temas de gestão de riscos, Ética e compliance, e em técnicas e metodologias de investigação. Exija uma equipe que possua competências específicas para conduzir entrevistas telefônicas e analisar os relatos de forma técnica e estruturada, que aportará maior valor ao processo de denúncia, inclusive efetuando a correta triagem e classificação dos casos, e a qualificação daqueles que devem ser apurados.

#4 Sistema de gestão de casos

Os relatos recebidos no canal de denúncias precisam ser registrados e trabalhados numa plataforma que permita a gestão segura e eficiente dos casos.

Além dos quesitos de segurança de informações já comentados, esse sistema deve contar com funcionalidades que permitam a distribuição de responsabilidades e atividades do fluxo de apuração dos casos, bem como a organização, vinculação e facilidade de acesso às informações registradas. Deve oferecer ainda rastreabilidade sobre as informações inseridas e editadas ao longo da apuração dos casos, bem como prover um módulo de relatórios e visões gerenciais on-line, customizáveis e atualizados em tempo real.

A plataforma de gestão de casos do seu provedor de canal de denúncias deve ser um elemento que alavanque a eficiência da operação, simplificando atividades de rotina para permitir que sua empresa mantenha o foco na resolução dos casos e evolução do seu programa de Ética e Compliance.

#5 Suporte para implantação e comunicação do Canal

Uma série de definições internas precisam ser feitas pelas empresas no momento de implantar um canal de denúncias. Quem receberá os relatos? Níveis de autonomia? Necessidade de um Comitê de Ética? Existência de fluxos alternativos?

É essencial que seu provedor tenha experiência e capacidade para orientá-lo e conduzi-lo ao longo deste projeto de implantação. Se possível, aliando conhecimento específico sobre um canal de denúncias, com uma visão integrada de gestão de riscos, Ética e compliance adequada ao seu contexto de negócio.

Adicionalmente, verifique como o provedor suportará as iniciativas de comunicação do canal de denúncias em sua organização, aportando conteúdos e modelos de comunicação, interagindo com a área responsável em sua empresa, e ainda participando ativamente dos eventos de lançamento e sustentação do canal de denúncias.

A ICTS é pioneira no desenvolvimento de operações de canais de denúncias no Brasil. Há 10 anos oferece seus serviços em modelo terceirizado, já contabilizando mais de 200 mil denúncias processadas. Trabalha com segurança e independência, aportando expertise no recebimento, tratamento e gestão de denúncias para a sua organização.

Se você quiser saber mais motivos para terceirizar o seu canal de denúncias com um parceiro de confiança, faça uma consulta com a gente e tenha sucesso na estratégia de Ética e Compliance da sua empresa!

Benefícios da especialização no Canal de Denúncias

Posted on outubro 15, 2016 - 9:33 am by ictsdenuncia

Ter controle e visibilidade sobre o comportamento dos seus colaboradores em relação ao cumprimento dos padrões éticos estabelecidos para o desenvolvimento dos seus negócios é, atualmente, um dos grandes desafios das organizações.

Como trazer o discurso da Ética e Compliance para a prática do dia a dia

A disponibilização de um canal de denúncias é, sem dúvida, a resposta mais pragmática para esta questão.
Ele promove inibição e direciona os comportamentos dentro da organização, além de oferecer a identificação prematura de riscos, permitindo ações corretivas e preventivas, e atender aos requisitos de legislação e regulamentações de mercado.
No entanto, a implantação de um canal de denúncias vai muito além da disponibilização de um número telefônico, formulário eletrônico ou e-mail. Para não produzir efeitos indesejados, e, efetivamente, transformar-se em um instrumento que traga retorno às organizações e fortaleça a cultura de Ética e Compliance, a operação do canal deve contemplar expertise e sofisticação.
Neste sentido, a especialização da operação deste canal não é apenas desejada, mas essencial para seu sucesso.
Adicionando-se a este contexto as questões de isenção no recebimento e tratamento das denúncias, anonimato e segurança das informações, bem como restrições de recursos e o cenário dinâmico de riscos, regulatório e evolução tecnológica, conclui-se, rapidamente, que a estruturação interna desta função não é o melhor caminho a ser seguido nas organizações.

Terceirização do canal de denúncias

A terceirização do canal de denúncias é vista, hoje, como a melhor prática do mercado, inclusive, gerando maior credibilidade aos olhos dos colaboradores e stakeholders das organizações.
A especialização do serviço do canal de denúncias proporciona:

Na captação e análise inicial dos relatos

Infraestrutura adequada e segura para o recebimento e registro dos relatos, continuamente atualizada;
Profissionais capacitados em gestão de riscos, Ética e compliance e em competências específicas para condução de entrevistas telefônicas e análise técnica de conteúdos;
Metodologia para triagem dos casos, qualificando aqueles que devem seguir para apuração;
Análise multidisciplinar e contextualizada de riscos e impactos potenciais, categorizando e priorizando os casos, e direcionando recomendações de apuração;
Fluxos customizados para encaminhamento das denúncias aos responsáveis da sua organização, inclusive para casos de maior urgência, evitando-se conflitos de interesse.

No desenvolvimento da apuração dos casos

Suporte para definição das estruturas, fóruns, protocolos e fluxos de apuração;
Metodologia para levantamento de informações internas junto aos pontos de contato da organização, preservando o sigilo dos envolvidos e ampliando o contexto inicial das denúncias;
Competências específicas para execução de entrevistas exploratórias ou confirmatórias, condução de análises forenses, levantamento de informações em fontes externas à organização e operações de campo;
Condução isenta das apurações, orientando a deliberação e o desenvolvimento das ações de ruptura, corretivas e preventivas na organização.

Na gestão dos casos

Um sistema on-line de case management, em ambiente seguro, com funcionalidades que suportam a condução eficiente das apurações, continuamente atualizado;
Indicadores e estatísticas da operação em tempo real, apresentados em dashboards customizados.

Na comunicação do canal de denúncias

Diretrizes para elaboração do plano de comunicação e envolvimento da organização;
Exemplos e modelos de conteúdos e peças de comunicação;
Participação ativa nos eventos de lançamento e sustentação do canal.

Está convencido dos benefícios que a especialização pode proporcionar ao canal de denúncias da sua organização? Conheça mais sobre o serviço de canal de denúncias da ICTS.
A ICTS é pioneira no desenvolvimento de operações de canais de denúncias no Brasil. Há 10 anos oferece seus serviços em modelo terceirizado, já contabilizando mais de 200 mil denúncias processadas.
Trabalha com segurança e independência, aportando deep expertise no recebimento, tratamento, apuração e gestão de denúncias para a sua organização.

Tag: Programa de Compliance