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Apuração de Casos e Balanço de Consequências

Quando se fala em criminalidade e justiça no Brasil, qual costuma ser um dos grandes problemas reportados? A lentidão na análise das denúncias e processos, certo?

Guardadas as devidas proporções, operar um canal de denúncias é passar por todos esses processos, desde o recebimento de uma denúncia, a apuração dos casos, até chegar às tratativas e ao balanço de consequências.

Afinal, as empresas são como pequenas cidades e enfrentam dificuldades semelhantes, entre elas, o descumprimento das regras e normas de conduta estabelecidas pela própria organização.

Apuração de casos vai além de reunir informações

Na hora de operar um canal de denúncias na sua empresa, o ideal é procurar uma empresa do mercado que ofereça serviços relacionados à gestão da ferramenta, mas que também se responsabilize pela apuração das informações e tratativas das consequências.

Afinal, como acontece fora dos muros da empresa, no caso de fraudes ou outros desvios de conduta dentro de uma organização, é preciso fazer uma investigação aprofundada antes que sejam tomadas quaisquer providências. Para isso, existem diversas técnicas que podem ser utilizadas, evitando, assim, que erros e injustiças sejam cometidos na apuração de casos.

Na prática: os riscos de uma apuração mal feita

Vamos imaginar a seguinte situação: por meio de uma denúncia anônima, alguém informa que um funcionário do departamento de Compras da empresa tem obtido vantagens pessoais em algumas negociações.

Se o caso não for devidamente apurado, podemos ter duas situações igualmente danosas para a empresa: o funcionário é demitido e, tardiamente, descobre-se que as denúncias eram infundadas; ou a denúncia é ignorada e o funcionário continua agindo de forma antiética.

Nas duas situações, além das perdas econômicas e financeiras, há, ainda, a possibilidade de o caso parar na justiça, seja por um processo trabalhista movido pelo funcionário que foi injustiçado, ou, ainda, por um fornecedor que se sinta lesado pela competição desleal.

Operar um canal de denúncias: balanço de consequências

O chamado balanço de consequências visa direcionar ações corretivas e preventivas que podem ser feitas pela empresa após a análise e resolução da denúncia.

Essas recomendações podem ser operacionais e simples, como incluir cláusulas no contrato de trabalho dos funcionários, ou mais profundas, requerendo mudanças na estrutura e nos processos organizacionais.

De acordo com a Association of Certified Fraud Examiners, operar um canal de denúncias leva a uma atuação mais pró-ativa, frente ao uso de outras formas, como auditorias externas, descobertas acidentais e notificações policiais.

O canal não é apenas mais efetivo, como também economiza tempo, diminui esforços, evita custos e diminui sensivelmente o impacto nos negócios.

Só para se ter uma ideia, se formos comparar as empresas que utilizam com às que não adotam o canal de denúncias, a detecção de fraudes é 50% mais rápida nas que possuem a ferramenta de compliance.

Impacto dos casos denunciados aos negócios

A realidade de cada empresa e segmento é diferente. Porém, um estudo conduzido entre os anos de 2007 e 2012, observando os registros da operação do canal de denúncias da ICTS em todo o mundo, concluiu que 17% das denúncias reportadas são fraudes ou violações à legislação – incluindo furtos, roubos, desvio de ativos, etc.

As denúncias que têm relação com algum desvio de comportamento, como favorecimento, conflito de interesses ou uso indevido dos ativos, correspondem a 13%. Já as que tratam do relacionamento ou gestão de pessoas representam quase a metade das denúncias, com 48%.

Vale lembrar que todas têm um impacto negativo, não somente à imagem da companhia: elas podem resultar, também, em perdas econômicas, financeiras e em muitos desgastes por conta de processos judiciais.

Se você ainda tem dúvidas de como funciona ou está analisando como operar um canal de denúncias, confira nossos outros posts sobre o assunto e até a próxima.

Neste último post desta série vamos continuar explorando os atributos que impulsionam a operação de um canal de denúncias para um patamar superior.
 
Se você não conseguiu acompanhar os posts anteriores, clique aqui: Parte I e Parte II.
 
Atributos para o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias (triagem e qualificação):
 

Uso de técnicas de entrevista e análise de conteúdo

Num canal de denúncias a coleta de informações talvez seja a mais importante atividade a ser desempenhada, dado que todas as ações subsequentes de apuração, deliberação, balanço de consequências e melhoria contínua são decorrentes do conteúdo relatado.
 
Por este motivo, o emprego de técnicas de entrevista ao telefone, e da análise de conteúdo oral e escrito são peças tão relevantes para um canal de denúncias de alto ‘valor agregado’.
 
A combinação da base de conhecimentos gerais e específicos correlatos ao universo das denúncias com o domínio destes atributos de prospecção de informações, cria um time de especialistas capazes de acolher e conduzir a interação com os denunciantes de forma a potencializar a coleta de informações e contextos sobre a situação relatada.
 
Pode até soar como ficção. Algo extraído de um episódio das séries ‘CSI’ ou ‘Lie to Me’, mas o fato é que o comportamento humano diante da tarefa de expor informações sobre situações que vivenciou (ou não!), vem sendo objeto de estudos científicos nos campos da psicologia, neurolinguística, criminalística e outros, há muitas décadas.
 
No âmbito do canal de denúncias a entrevista é normalmente desenvolvida por meio de uma interação telefônica (podendo haver casos de interação pessoal). O contato via telefone torna mais difícil a ação do especialista, que deixa de ter os inputs visuais sobre seu entrevistado.
 
Porém, aplicando-se técnicas de acolhimento, discurso livre do entrevistado, escuta ativa, formulação de perguntas e testes de comprometimento, e tendo-se atenção nas variações do tom de voz, cadência e tempo de reação do entrevistado, obtém-se um resultado extraordinário, muito superior aquele alcançado em interações baseadas no uso de scripts de perguntas pré-definidas.
 
Dentre todos os elementos envolvidos numa entrevista (especialmente na telefônica), a habilidade de fazer perguntas talvez seja um dos mais relevantes e eficazes. Neste contexto, o uso de uma técnica de análise de conteúdo chamada SCAN – Scientific Content Analysis¹, criada em Israel na década de 80, e posteriormente desenvolvida nos Estados Unidos, veio auxiliar de forma importante os entrevistadores profissionais.
 
Baseada na premissa de que o ser humano possui uma dificuldade intrínseca para omitir ou criar fatos (mentir!), a técnica SCAN define um processo de análise que permite identificar de forma consistente os sinais de dissimulação em conteúdos expressos oralmente ou por escrito.
 
Desta forma, além de seu uso nas entrevistas telefônicas, a técnica SCAN é amplamente empregada na análise dos relatos registrados via internet ou outra via eletrônica.
 
Ao embutir a aplicação dessas técnicas na mecânica de captação e análise das denúncias, os ganhos de qualidade e eficiência na operação do canal são significativos. Para exemplificar, cerca de 10% dos relatos recebidos num canal² não apresentam características que lhes conferem sequer um grau mínimo de comprometimento (veracidade) do denunciante com as informações apresentadas.
 
Nestas situações, uma observação é colocada ao denunciante, solicitando o aprofundamento das informações. Em praticamente todos os casos, não há um novo input de informações, permitindo a conclusão do relato sem a necessidade de envolvimento da estrutura de investigação.
 
A contrapartida quanto ao uso das técnicas de entrevista e análise de conteúdo é a necessidade de investimento contínuo na formação da equipe, cujos profissionais requerem ao menos 2-3 anos para alcançarem ótima proficiência nestas técnicas, e mantém-se afiados com base em constantes reciclagens.
 

Análise técnica de riscos e consequências

Por último, mas não menos importante, a última fase da triagem e qualificação de denúncias envolve a análise técnica de diversos fatores relacionados aos riscos envolvidos no conteúdo denunciado e suas consequências potenciais.
 
Devem ser realizadas análises sobre a sensibilidade da denúncia (que está diretamente relacionada ao seu tipo), e quanto ao seu impacto potencial (que está relacionado a materialização de riscos operacionais, comerciais, financeiros, sociais, ambientais, estratégicos e de imagem/reputação.
 
É necessário também confirmar se a denúncia não dispara algum “gatilho de risco” previamente mapeado na organização. Os “gatilhos de risco” são eventos potencialmente destrutivos ao negócio.
 
Por fim, o entendimento de quem são os personagens da denúncia (denunciante, denunciado e testemunhas/envolvidos) dentro do contexto da organização (posição que ocupam, grau de influência), oferecem uma última camada de avaliação.
 
Pode-se então definir-se pela qualificação ou não da denúncia, e seu encaminhamento para a etapa de apuração.

E não para por aí…

Conforme destacado no primeiro post desta série, abordamos aqui apenas alguns dos quesitos que entendemos ser necessários para o desenvolvimento de um canal de denúncias efetivo, que agregue valor às organizações.
 
Nos ativemos ao contexto do recebimento das denúncias, sua triagem e qualificação. Porém, muitas outras questões, como o perfil e seleção da equipe que atua no canal de denúncias, ou a dinâmica e técnicas de investigação, a aplicação do balanço de consequências, o desenvolvimento de ações preventivas e estruturais, ou ainda todo o rol de atividades de endomarketing e treinamento (educação!) dos diversos públicos da organização, são aspectos que não podem ser trabalhados de forma trivial.
 
Certamente, poderemos abordar estes quesitos em posts futuros. Afinal, como quisemos provocar nesta série, a condução de um canal de denúncias exige conhecimento, técnica, jogo de cintura, um estômago forte e muita energia…
 
Definitivamente, não é algo para principiantes.
 
Até mais!
(não se esqueça de registrar suas percepções e comentários abaixo)
 
Sua organização desenvolve todo o potencial de seu canal de denúncias? E como ela atua com outros elementos para gestão de riscos, ética e compliance?
 
Conheça mais sobre o que fazemos lendo nossos artigos ou entre em contato com a ICTS Outsourcing.
 
Referências:
1: SCAN é uma técnica desenvolvida pelo Dr. Avinoam Sapir do LSI – Laboratory for Scientific Interrogation, Inc.
2: Dados da operação da ICTS Outsourcing, entre Mai/2009 e Mai/2016 (140 mil relatos em 141 empresas).

Em nosso post anterior (parte I), abordamos alguns aspectos relacionados a triagem e qualificação dos relatos recebidos por um canal de denúncia.
Com foco, metodologia e equipe apropriadas, o processo de triagem e qualificação das denúncias ganha atributos que fazem a diferença na maximização da efetividade do canal e otimização dos recursos dedicados à etapa de investigação das denúncias.
Vamos explorar estes atributos neste post. Mas primeiro, é importante contextualizar sua necessidade.
 

Redefinindo o equilíbrio no processo de recebimento e tratamento de denúncias

O canal de denúncias é, originalmente, um instrumento de inteligência. Seu objetivo primário é a obtenção de informações que possam ser avaliadas, aprofundadas e confirmadas ou não por meio de uma investigação, permitindo nos casos procedentes a interrupção de ações e contextos que ofendem a imagem, reputação, resultados e sustentabilidade das organizações.
Este propósito, no entanto, não é plenamente suprido por um conceito de canal de denúncias que ainda hoje vemos no mercado, e que conhecemos como ‘hotline’. Os ‘hotlines’ são canais cujo modelo de operação se baseia na oferta de acessibilidade ao denunciante e pronta disponibilização dos registros aos responsáveis da organização.
Aparentemente vantajoso por permitir o registro via contato telefônico em múltiplos idiomas e a qualquer hora (contact centers globais), ou ainda por meio de formulários eletrônicos burocráticos, o ‘hotline’ é vítima de sua concepção. Ao focar-se exclusivamente na eficiência do processo de captação e em sua sistematização, reduz a capacidade de interação e obtenção de informações relevantes dos denunciantes. Como consequência direta disso, a qualidade dos registros acaba por depender predominantemente dos próprios denunciantes, o que resulta, de maneira geral, no empobrecimento das denúncias.
O maior impacto disso é sentido na etapa subsequente, de investigação dos relatos. Registros mais pobres exigem um esforço muitas vezes maior das estruturas de apuração, com resultados frustrantes.
Sob a ótica de custo-benefício amplo, o modelo de ‘hotline’ simplifica e barateia a etapa de recebimento das denúncias (e às vezes, nem isso faz), mas onera em demasiado a organização na etapa de investigação. No final das contas, produz resultados aceitáveis, mas com um custo total muito significativo para as organizações.
O contraponto do ‘hotline’ é um canal de denúncias de ‘valor agregado’, cujo propósito modifica radicalmente a ênfase dada ao recebimento das denúncias, tornando-a a principal etapa do processo.
Esta mudança de enfoque aporta recursos no enriquecimento da interação com os denunciantes, permitindo uma compreensão ampla e profunda das informações e sua fonte. Como consequência, os processos de investigação são conduzidos de forma objetiva, sobre denúncias qualificadas, produzindo resultados mais rápidos e significativos para a organização, e com a metade dos recursos antes necessários.
Este modelo de canal, desenvolvido no mercado brasileiro há pouco mais de uma década pela ICTS, modificou o cenário de atuação dos canais de denúncia, reduzindo o custo total deste processo ao mesmo tempo em que ampliou seus benefícios tangíveis e intangíveis nas organizações.
No entanto, este movimento só foi e vem sendo possível a partir da presença de atributos que de fato permitem o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias:
 

1. Conhecimento sobre gestão de riscos, ética e compliance

A equipe que interage com os denunciantes e seus relatos precisa dominar um conjunto de conhecimentos relacionados à gestão de riscos, ética e compliance.
Alguns dos quesitos essenciais na capacitação desta equipe envolvem:

• Saber quais são os riscos aos quais uma empresa está exposta e como identificá-los.
• Compreender os aspectos práticos e consequências da materialização destes riscos.
• Dominar os conceitos relacionados ao processo de investigação de denúncias.
• Conhecer os componentes de sucesso de um programa de compliance, e como se retroalimentam.
• Articular vinculações do canal de denúncias com o código de conduta ética, bem como ter familiaridade com práticas de gestão da cultura ética nas organizações.
• Ter uma visão do arcabouço de regulação e legislação existentes, e como repercutem sobre a operação do canal e os temas frequentemente relatados.

Este background amplia significativamente a capacidade de se estabelecer uma interação ativa, completa e produtiva com um denunciante, conduzir com proficiência uma análise técnica sobre as informações relatadas, exercitar a triagem e qualificação, e definir recomendações adequadas para a apuração dos casos.
 

2. Conhecimento sobre tipos de denúncia e modus operandi

Além da base de conhecimento sinalizada no item anterior, a equipe que atua no canal de denúncias precisa ter, previamente ao contato com denunciantes e seus relatos, um profundo entendimento sobre os tipos de denúncia e seus modus operandi (como se desenvolvem dentro das organizações), sob a ótica do investigador.
Ou seja, se o foco é otimizar o processo de investigação, ao receber-se uma denúncia deve-se garantir que todos os elementos necessários para o desenvolvimento de um processo objetivo e eficiente de investigação sejam capturados.
Portanto, se o tema da denúncia for, por exemplo, um assédio moral (situação das mais comuns nas organizações hoje em dia), a camada de captação do canal deve prospectar detalhes sobre:

• quem é o assediador (nome e cargo); qual seu perfil comportamental
• quem é o assediado (em caso de anonimato da vítima, qual a relação hierárquica com o assediador)
• como ocorre o assédio (de forma explícita?, indireta? verbalizada?); e se emprega elementos de humilhação, constrangimento, coação ou ameaça
• desde quando e com qual frequência o assédio vem ocorrendo
• qual o impacto que vem produzindo no assediado (aspectos práticos, relacionados ao trabalho, mas também aspectos psicológicos e da vida pessoal do assediado)
• existência de testemunhas e formas de comprovação (e-mails, áudios, vídeos)

Este conjunto mínimo de informações varia de acordo com o tipo da denúncia, de forma que a equipe precisa assimilar e ter clareza sobre os “objetivos de coleta” de informações mínimas para cada tipologia trabalhada dentro da operação do canal de denúncias.
Uma base sólida de conhecimento e contexto, construída a partir de uma visão metodológica que privilegia o contato e a prospecção de informações dos denunciantes à luz das necessidades objetivas dos processos investigativos é o alicerce da estrutura de captação do canal.
Em nosso próximo post veremos como todo este conhecimento é combinado com técnicas de entrevista e análises técnicas.
Até a próxima!
 
Sua empresa já possui um canal de denúncias que conta com os atributos de uma operação efetiva?
Entre em contato com a ICTS Outsourcing.

Numa visão descuidada, precipitada talvez, a operação de um canal de denúncias pode parecer uma atividade simples. Basta criar um formulário eletrônico na web, disponibilizar um número telefônico, oferecer também um e-mail ou outras formas de contato; articular então algumas atividades de comunicação/envolvimento, e pronto! Aguarde as informações chegarem e envide os esforços para investigá-las adequadamente e direcionar as ações cabíveis.
Antes fosse algo assim tão simples… Mas a realidade é bem diferente.
Entre a captação das denúncias e sua resolução e consequências, há uma série de atividades que requerem metodologia, competências específicas, ferramental e infraestrutura robustos, e gestão diferenciada para serem conduzidas de forma efetiva e produzirem resultados excelentes.
 

Qual o nível de maturidade do seu canal de denúncias?

Talvez você entenda que já possui e/ou opera um canal de denúncias que funcione a contento na sua organização.
Vamos lá. Se você não conta ainda com técnicas de entrevista na interação com seus denunciantes; mecanismos de inteligência na coleta das informações; competências de análise de conteúdo; conhecimento profundo sobre gestão de riscos, ética e compliance; entendimento de técnicas de investigação e forense; capacidade de qualificação dos relatos e priorização de apuração de acordo com a sensibilidade e impacto potencial (materialização de riscos); uma plataforma on-line para gestão de casos; indicadores de operação e gestão em tempo real; e, atributos world class de segurança física e lógica das informações, então, sendo politicamente correto, eu lhe diria que há “espaço para melhorias” em seu canal de denúncias.
 
Ressalto que os quesitos listados acima não refletem o rol completo dos elementos que hoje já podem ser aportados numa operação de canal de denúncias, e tão pouco aqueles que começam a sair do papel, impulsionados por novas tecnologias como big data, deep analytics, machine learning e afins, e que muito em breve ampliarão ainda mais o alcance e efetividade deste instrumento nas organizações.
 
Independente do grau de maturidade do seu canal de denúncias, fato é que sua estruturação e operação não são coisa para principiantes!
 
Este é o primeiro de uma série de 3 posts onde abordaremos parte dos elementos citados anteriormente, oferecendo nosso ponto de vista construído ao longo de mais de 10 anos atuando como provedor de um serviço de canal de denúncias que surgiu com a visão de ser muito mais do que um simples mecanismo para a coleta e processamento de informações.
 
Acredito que as informações compartilhadas proporcionarão uma reflexão construtiva para todos aqueles que, como nós aqui na ICTS, são cativados pelos desafios e o alcance da gestão de riscos no mundo corporativo, e estão sempre motivados e abertos para aprenderem coisas novas e evoluírem continuamente.
 
Boa leitura!
 

A ciência e a arte na triagem e qualificação de uma denúncia

A diferença entre um canal de denúncias que funcione a contento, e um canal de denúncias realmente efetivo reside, em grande parte, na sua capacidade de triagem e qualificação dos relatos recebidos.
 
Estatísticas da ICTS apontam um ganho médio de 56% na eficiência das estruturas de apuração das empresas que utilizam um processo estruturado de qualificação prévia das denúncias¹. O propósito da qualificação é simples: investir recursos apenas naqueles casos cuja apuração trará benefícios para a organização.
 
Para alcançar este propósito é necessário avaliar se a informação relatada apresenta requisitos mínimos em relação aos fatos e dados apresentados (quem, como, quando, quanto, onde, porquê e evidências/formas de comprovação), ao contexto de risco e impacto potencial relacionados, e ao nível de comprometimento, veracidade e contexto do denunciante.
 
Este processo de triagem e qualificação conduzido na operação do canal de denúncias identificará os relatos que não precisam ou ainda não estão aptos para a etapa subsequente de apuração, sinalizando os casos que:

• são incompatíveis com o escopo de atuação do canal (ex.: referem-se a comentários sobre produtos/serviços da empresa, sem qualquer elemento relacionado à ética e compliance ou à riscos empresariais e organizacionais)
• não apresentam informações suficientes para o início do processo investigativo (ex.: denúncia de assédio sexual que não identifica o denunciado, ou mesmo onde ou sobre quem ele está atuando)
• não possuem níveis mínimos de comprometimento/veracidade da fonte – são “denúncias vazias”, conforme parecer da entrevista telefônica e/ou da análise de conteúdo
• não possuem relevância, aplicabilidade para o processo de investigação (ex.: dúvidas sobre a interpretação do código de conduta ética ou outros aspectos relacionados, que são endereçadas sem a necessidade de esforço investigativo)

 
Estas denúncias não qualificadas recebem um tratamento imediato, normalmente envolvendo o registro de uma observação ao denunciante, que o orienta sobre a resolução/encaminhamento de sua situação, ou solicita informações adicionais. Todos estes registros devem ser preservados e mantidos na plataforma sistêmica do canal de denúncias para fins estatísticos e de eventual auditoria do processo.
 
O ótimo desempenho do processo de triagem e qualificação do canal de denúncias envolve vários atributos, entre eles:

• Conhecimento específico sobre Gestão de Riscos, Ética e Compliance
• Conhecimento específico sobre os diferentes tipos de denúncia e modus operandi
• Técnicas de entrevista
• Técnica SCAN – análise de conteúdo
• Análises de sensibilidade e impacto potencial, gatilhos de risco e personagens da denúncia (denunciante, denunciados e testemunhas/envolvidos)

 
A aplicação efetiva destes atributos depende, por sua vez, do emprego consistente de uma metodologia de operação orientado à gestão de riscos e focada no processo investigativo, e do perfil e competências da equipe envolvida. É neste ponto que a ciência e a arte se encontram, e juntas produzem resultados excelentes.
Em nosso próximo post falaremos sobre isso.
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Confie a implantação, operação e gestão do seu canal de denúncias a uma empresa que possui estrutura e competências diferenciadas para apoiá-lo em todas as etapas deste processo. Conheça o trabalho da ICTS Outsourcing.

Referências:

1: Para cada 100 casos qualificados, 55,2 mostram-se procedentes, versus 35,4 quando não há qualificação pela empresa especializada. Dados da operação da ICTS Outsourcing, entre Mai/2009 e Mai/2016 (140 mil relatos em 141 empresas).