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O assédio moral no ambiente de trabalho

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Há alguns anos o mercado vivencia, de modo mais intenso, possivelmente estimulado pelas novas gerações que chegam ao mercado de trabalho, um crescente movimento em prol de ambientes de trabalho éticos e saudáveis, que promovam bem-estar em suas relações. Porém, apesar dos esforços envidados pelas empresas, condições como o assédio moral, que submetem os colaboradores a situações que desestabilizam sua dignidade e integridade psíquica e física continuam sendo um desafio à gestão empresarial.
O assédio moral consiste na exposição prolongada e repetitiva de colaboradores à ataques que provocam constrangimento e humilhação, ameaçando seu emprego ou degradando o clima de trabalho.
Semelhante ao bullying praticado em outros ambientes, o assédio moral no trabalho pode ser cometido por uma única pessoa ou, até mesmo, por um grupo de trabalhadores que têm como objetivo enfraquecer moralmente a vítima.
Também conhecido como mobbing, o assédio moral pode ocorrer por meio de ações, omissões, gestos, palavras ou textos escritos, sempre com o intuito de atacar a autoestima da vítima e destruí-la psicologicamente.
Atualmente, existem no Brasil leis municipais e estaduais que coíbem a prática do assédio moral no âmbito da Administração Pública. Além disso, desde 2010 encontra-se em debate no Congresso Nacional um projeto de lei (PL 6757) que busca criar uma legislação federal abrangente sobre essa questão.
Enquanto isso, nesse contexto legal difuso, cláusulas da nossa Constituição Federal, do Código Civil e da CLT vêm sendo utilizadas pelo Judiciário para balizamento e direcionamento da qualificação e punição da prática de assédio moral nas empresas, sejam elas privadas ou estatais.

As formas de manifestação do assédio moral no trabalho

O assédio moral pode se manifestar de diferentes formas na organização, sendo tipicamente classificado como:

  • Assédio moral vertical descendente: é o mais comum, ocorrendo quando o colaborador que está em nível hierárquico mais alto pratica a violência contra seus subordinados.
  • Assédio moral vertical ascendente: quando o subordinado pratica o assédio contra seu superior.
  • Assédio moral horizontal: praticado e vivenciado por colaboradores que estão em mesmo nível hierárquico, não havendo relações de subordinação entre eles.
  • Assédio moral misto: qualificado quando há, simultaneamente, um assediador vertical e outro horizontal atuando sobre a vítima do assédio. É a forma onde o assediado é atingido por todos – desde seus colegas de trabalho até seu gestor ou gestores da empresa.

Números do assédio moral no trabalho

Ao longo de uma década de operação especializada em Canais de Denúncias, a ICTS Outsourcing observa que os relatos enquadrados na categoria de “Relacionamento Interpessoal” são predominantes nas empresas, chegando a 43,9% das denúncias recebidas. Dentro desta categoria, praticamente a metade das denúncias é ligada ao grupo “Práticas Abusivas”, que engloba o assédio moral, o assédio sexual, as agressões e as discriminações.
Individualmente, o assédio moral é a situação mais denunciada nos canais de denúncias operados pela ICTS Outsourcing nesta última década, representando 12,1% de todos os registros.
O assédio moral descendente é de fato o mais presente, com 74,5% dos casos. O assédio horizontal perfaz 12,5% dos casos, e há 4,3% de registros de assédios verticais ascendentes. Em menor proporção, verifica-se ainda o assédio cometido por outros grupos – como fornecedores e, até mesmo clientes.
Em nossa experiência prática, as principais ações dentro do ambiente de trabalho denunciadas como assédio moral envolvem:

  • prática de insultos e ameaças, que podem ser verbais ou até mesmo envolver agressões físicas;
  • críticas, atribuição de erros irreais e brincadeiras inadequadas que expõem e constrangem o colaborador, em público ou não;
  • boicote ou imposição de dificuldades sistemáticas ao exercício das atividades de um colaborador;
  • sobrecarga de tarefas ou imposição de tarefas com instruções imprecisas ou confusas.

A responsabilidade da liderança

O grande desafio da liderança perante o assédio moral está no enraizamento dessa prática na cultura da organização. Nem todos enxergam e compreendem a gravidade do problema, que traz prejuízos tangíveis, criando-se barreiras para o combate efetivo do assédio moral no ambiente de trabalho.
Mais do que mudar o comportamento das pessoas, é preciso moldar o contexto em que elas coexistem, promovendo real conscientização e, consequentemente, uma mudança permanente de atitude.
Para além do patrocínio executivo, Códigos e Comitês de Ética ou comunicações e treinamentos sobre o tema, faz-se necessária a implementação de iniciativas para:

  • minimizar o ingresso ou ascensão de profissionais com valores éticos não alinhados à organização (ex.: análises de perfil psicológico, levantamento e análise de referências, aplicação de questionários e entrevistas de Compliance individual);
  • proporcionar capacidade detectiva para a organização (ex.: monitoramento de comunicação corporativa – e-mails, mensageria instantânea, ambientes de colaboração);
  • estimular a manifestação de irregularidades (ex.: canal de denúncias, avaliações periódicas de desempenho, entrevistas de desligamento);
  • proporcionar um processo de investigação especializado, célere e consistente, com balanço de consequências efetivo.

E você, como enxerga o assédio moral na sua organização? Caso queira conhecer mais sobre como minimizar a ocorrência e os impactos negativos do assédio moral na sua empresa, entre em contato conosco.
A ICTS Outsourcing opera serviços integrados que podem turbinar o programa de Ética e Compliance da sua empresa.

Denúncias anônimas: saiba trabalhar com esta fonte de informação valiosa

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Se você já fez o download do nosso e-Book “O Canal de Denúncias na prática: estatísticas da operação ICTS Outsourcing em 10 anos”, então sabe da importância do anonimato na implementação de um canal de denúncias efetivo. Nada menos do que 72,4% dos relatos recebidos pelos Canais de Denúncias operados pela ICTS Outsourcing entre 2008 e 2017 foram realizados de forma anônima.
O anonimato é, antes de mais nada, um instrumento fundamental para permitir que denunciantes manifestem informações sobre seus gestores e líderes de alta hierarquia sem que sofram retaliações. Trata-se, portanto, de um elemento essencial para proteção das fontes de informação do canal.
Porém, até poucos anos atrás, a oferta do anonimato era um assunto controverso no mercado. O grande receio das empresas era de que o anonimato fosse utilizado para beneficiar pessoas que quisessem utilizar o canal de denúncias para benefício próprio, plantando informações para prejudicar alguém, disseminando fofocas, etc, o que distorceria o propósito inicial do canal.
Este risco obviamente existe numa operação de canal, mas pode e deve ser minimizado pelo emprego de estratégias de comunicação e uma triagem especializada, capaz de direcionar e concentrar os esforços de investigação somente sobre as informações relevantes.
Na prática, as estatísticas mostram que a quantidade de informações de qualidade recebidas de forma anônima é muito mais significativa do que os registros onde existe a tentativa de uso indevido do canal.
Comparando-se com denúncias identificadas, a única desvantagem do relato anônimo reside no tempo de apuração, cuja média é 22% superior. Efetivamente, um detalhe pouco significativo versus os benefícios trazidos pela oferta do anonimato.
E isto vem sendo reconhecido não somente pelas empresas, mas também pela nossa sociedade. Atualmente, inclusive impulsionado pela Lei Anticorrupção e outras regulações, a grande maioria dos canais de denúncia oferecem o registro anônimo, confirmando que este paradigma já foi superado.
O melhor aproveitamento das denúncias anônimas requer especialização. A seguir listamos os pontos principais a serem considerados:

  • Estruture e exerça uma triagem ativa e objetiva sobre as denúncias, com foco em gestão de riscos. A qualificação dos relatos é fundamental para a efetividade do canal de denúncias.
  • Priorize e foque seus esforços de apuração sobre casos que possuam objetividade, riqueza suficiente, comprometimento da fonte e relevância para a empresa.
  • Conte com profissionais capacitados em técnicas de entrevista e análises de conteúdo. Em outros posts já falamos sobre este nível de profissionalização necessário numa operação de canal. Não é para principiantes!
  • Utilize um sistema para registro das denúncias que permita a posterior interação com fontes de informação anônimas. Será bastante útil para complementação de informações e o prosseguimento das atividades de investigação da denúncia.

Evitar e desestimular os possíveis abusos permitidos pela oferta do anonimato requer preparo.
Metodologia, técnicas especializadas e uma equipe e sistema apropriados são atributos necessários para que o seu Canal de Denúncias usufrua do valor das denúncias anônimas e maximize o sucesso deste instrumento em sua organização.

Canal de Denúncias efetivo: transforme a realidade da sua organização

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A implementação de um canal de denúncias efetivo é normalmente um dos primeiros passos adotados pelas organizações quando desejam estruturar seus programas de Ética e Compliance.
Não é por acaso. O canal de denúncias, quando adequadamente operado e gerido, será de fato um importante elemento de transformação do ambiente de trabalho e da cultura Ética da organização.

Direcionando o foco de atuação da gestão

Já comentamos em textos anteriores sobre o papel de inibição que o canal de denúncias promove nas empresas, desencorajando o descumprimento das “regras do jogo” definidas.
Também já abordamos o papel de reação e ruptura suportado pelo canal, que se desenvolve na medida em que a apuração das denúncias acontece de forma profissional e consistente, e coloca um fim sobre às irregularidades informadas.
Porém, há um terceiro papel do canal de denúncias, que se for corretamente explorado e desenvolvido, será o verdadeiro vetor de mudanças no contexto organizacional: o papel de melhoria contínua.
Seja com base nas informações reportadas nas denúncias, ou a partir do resultado dos processos de apuração, toda denúncia deveria promover um “insight organizacional”, despertando na gestão a necessidade de desenvolver ações que irão eliminar ou ao menos reduzir a probabilidade de reincidência das irregularidades recém denunciadas e constatadas.
Um canal de denúncias efetivo é aquele capaz de exercer simultaneamente estes três papéis, proporcionando os efeitos corretivos desejados, mas também direcionando e suportando a atuação da gestão da empresa para um foco preventivo, estruturante e verdadeiramente transformador.

Utilizando o canal de denúncias como motor do Compliance

As informações coletadas nas denúncias e levantadas nos processos de apuração são extremamente valiosas para uma organização. Elas irão demonstrar na prática os pontos frágeis da empresa que precisam ser aprofundados e equalizados de forma definitiva.
A partir de denúncias, a empresa pode perceber, por exemplo, a necessidade de otimizar seus processos e controles para o recrutamento e seleção, visando evoluir o perfil de conduta ética dos colaboradores que atuam em determinadas posições na empresa, ou ainda o fluxo de contratação de fornecedores, estabelecendo o monitoramento das ações de seus compradores, das negociações realizadas, e aportando maior rigor na condução de diligências dos potenciais parceiros e na gestão dos contratos.
O canal pode ainda sinalizar a necessidade de desenvolvimento de novas políticas e procedimentos, ou então de novos treinamentos e comunicados para colaboradores e terceiros.
As denúncias tem a capacidade de expor e, muitas vezes, quantificar, riscos de negócio não previamente mapeados ou completamente compreendidos, retroalimentando todo o ciclo de gestão de Riscos, Ética e Compliance na organização.
Torna-se latente, portanto, a relevância do canal de denúncias nas empresas, não sendo apenas mais um elemento do programa de Ética e Compliance, mas um agente ativo e inter-relacionado com todos os demais elementos que compõem o programa.
Quando bem implementado, o canal será o motor do Compliance na sua organização, promovendo na prática a Ética, integridade e o cumprimento de políticas, regulamentações e leis.

Promovendo as boas práticas na sua organização

Vem tornando-se cada vez mais claro aos empresários e executivos das organizações que o tema Ética e Compliance não é um conceito utópico ou uma visão cor-de-rosa de mundo.
Encarar a gestão da Ética e Compliance com seriedade e profissionalismo produz resultados muito práticos, tanto qualitativos como quantitativos, que são percebidos e valorizados como diferenciais competitivos pelo mercado, colaboradores, parceiros, clientes e sociedade. Trata-se portanto, de um ingrediente relevante para a estratégia de sustentabilidade e perenidade das organizações.
Neste contexto, a estrutura de Ética e Compliance da empresa precisa ser continuamente avaliada e desenvolvida. Seja por meio de pesquisas internas que avaliem o Compliance Organizacional, ou de auditorias periódicas dos componentes de seu programa, ou ainda pela busca e manutenção de certificações de mercado, como o selo Pró-Ética (), é fundamental garantir o alinhamento da sua empresa com as melhores práticas de mercado.
Quer implantar ou evoluir seu canal de denúncias? Gostaria de expandir e fortalecer a cultura de Compliance na sua organização? Entre em contato conosco.
Até mais.

GDPR: como essa regulação europeia pode afetar o seu Canal de Denúncias?

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A GDPR – General Data Protection Regulation, ou Regulação Geral de Proteção de Dados é um conjunto de diretrizes adotadas pela União Europeia em 2016, em vigor a partir de 25 de maio, e que produz um efeito global, afetando quaisquer empresas que processem dados pessoais de cidadãos da comunidade europeia.
De acordo com a União Europeia, a GDPR veio “para harmonizar as leis de dados privados por toda a Europa, para proteger e empoderar a privacidade de todos os cidadãos, além de reorganizar a maneira como companhias lidam com dados privados”.
Ainda que a lei seja uma referência regulatória criada pela União Europeia, qualquer entidade brasileira poderá ser afetada pela GDPR. Isso acontece devido aos limites da sua jurisdição, que foram severamente expandidos para incluir, também, as organizações que se encontram fora da União Europeia.

A relação da GDPR com o Canal de Denúncias

Toda e qualquer informação que torne possível a identificação direta ou indireta de um indivíduo é caracterizada como um dado pessoal. Trazendo a GDPR para o contexto brasileiro, mecanismos e ferramentas que trabalhem com a coleta, armazenamento, tratamento, uso e/ou compartilhamento de dados pessoais de cidadãos da comunidade europeia precisarão adequar-se à lei.
Neste cenário insere-se também o Canal de Denúncias, cujas informações de irregularidades e desvios de conduta recebidas, ou mesmo levantadas ao longo dos processos de apuração, normalmente envolvem dados pessoais dos denunciados, envolvidos e, quando as denúncias são identificadas, também dos próprios denunciantes.
Assim sendo, uma série de medidas e cuidados precisam ser observados pelas empresas e pelos prestadores deste tipo de serviço especializado.

Os pilares da GDPR

Transparência, responsabilidade, gestão e governança são as palavras de ordem da regulamentação. Todas as companhias – sejam elas de pequeno, médio ou grande porte – precisarão se munir de segurança robusta para a proteção de dados pessoais e para a preservação dos cidadãos.
Saiba que se sua empresa violar as diretrizes da regulamentação, poderá receber multas severas. E não é apenas isso, mais valioso que o valor financeiro envolvido, é a imagem da organização e sua perenidade que pode estar em jogo.

Como se adequar?

A GDPR aborda com detalhes os deveres das empresas para a correta proteção de dados pessoais. Entre suas disposições, destacamos aquelas com maior impacto sobre a operação de um Canal de Denúncias:

Administração da proteção aos dados pessoais:

Qualquer empresa que processa mais de 5 mil registros em um período de 12 meses precisa ter um profissional alocado como responsável para a gestão da proteção dos dados pessoais. O DPO – Data Protection Officer deverá assegurar as ações necessárias e monitorar a conformidade da empresa com as regras da GDPR.

Consentimento:

Organizações que trabalham com o processamento de dados em qualquer nível deverão comprovar que receberam autorização explícita dos relatores para o uso das informações registradas, facilitando inclusive o processo para que usuários possam suspender o consentimento atribuído inicialmente.

Exclusão de dados:

Cidadãos europeus têm o direito de solicitar a exclusão de seus dados pessoais dos registros de qualquer organização que desejem. No âmbito do Canal de Denúncias, cuidados devem ser tomados para confirmação da validade da solicitação, bem como para preservação de informações necessárias para o desenvolvimento de investigações e procedimentos legais.

Notificação de falhas:

Toda e qualquer falha relativa aos dados administrados por uma empresa (ex.: vazamento de dados) deverá ser comunicada dentro de 72 horas à pessoa ou pessoas afetadas, e também aos responsáveis pela regulação dos dados.
A GDPR chegou para unificar regras e reforçar melhores práticas de segurança das informações. Adequar-se à lei europeia não deve ser visto como um ônus pelas empresas brasileiras. Muito pelo contrário. Estar de acordo com as regras da GDPR é sinônimo de especialização e confiança.
Para saber mais sobre a GDPR, acesse o site da União Europeia.
Sua empresa atua na comunidade europeia ou possui relação direta ou indireta com cidadãos desta região? Esteja seguro de que seu Canal de Denúncias atende às exigências da GDPR. Entre em contato com a ICTS.

Um olhar aprofundado sobre a origem das denúncias

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10 anos de operação especializada em Canais de Denúncia trouxeram à ICTS Outsourcing base sólida para um levantamento estatístico detalhado sobre a captação de relatos e sobre o perfil de relatores.
Identificar tendências ligadas à captação feita por um Canal de Denúncias é de extrema importância para o mapeamento de vulnerabilidades nas organizações e, consequentemente, para orientar o olhar de gestores para as possíveis lacunas internas e para a mobilização em prol do cumprimento dos programas de Ética e Compliance de forma plena e efetiva.

Os meios utilizados para denunciar

Como já mencionamos em outros posts, as vias principais para registros de informações num Canal de Denúncias são o website, o telefone 0800 e o e-mail. Ao longo dos últimos 10 anos, website e contato telefônico têm sido os meios preferidos pelos usuários do Canal para o registro de suas denúncias, sendo que em 2017 o registro via website representou 51,2% dos registros, enquanto que os registros por telefone alcançaram o patamar de 43,5% das denúncias feitas (o e-mail representou 3,6%).
Observando-se a série histórica de dados, nota-se que desde 2015 a utilização do contato telefônico cresceu de 38,2% dos registros em 2015 para 43,5% em 2017.
Dado que o contato telefônico, sob a ótica do relator, é uma forma de registro que o expõe mais, e considerando-se que cerca de 70% dos contatos são anônimos, esse incremento de 13,8% é significativo, sinalizando uma tendência de ganho de confiança dos relatores na interação direta com a estrutura do Canal de Denúncias.
Do ponto de vista da efetividade do Canal, essa tendência de maior utilização do contato telefônico é muito benéfica. Um entrevistador especializado conduz a interação telefônica com o relator de forma a maximizar as informações coletadas. Como consequência, os relatos apresentam melhor qualidade e resultam na otimização do processo de apuração.
De fato, observando-se os dados de 10 anos, o nível de procedência (constatação da denúncia) dos relatos recebidos por telefone mostra-se 17,6% superior àquele alcançado nos relatos recebidos via website. Adicionalmente, o tempo envolvido na resolução dos casos qualificados para apuração foi 31,9% menor nos registros realizados pelo telefone.

Quem denuncia?

A compreensão sobre quais públicos utilizam o Canal de Denúncias é relevante para que as empresas direcionem políticas e ações de relacionamento com seus públicos internos e externos.
Destacamos que a categorização do tipo de relator é realizada com base numa análise das informações relatadas por parte da equipe especializada da ICTS Outsourcing, e não na simples declaração do relator sobre sua relação com a empresa. Esta abordagem oferece maior precisão na atribuição da categoria, uma vez que não é incomum que os relatores indiquem, quando questionados ou de forma espontânea, terem outro tipo de relacionamento com a empresa, especialmente, quando buscam proteger suas identidades.
As estatísticas de 10 anos apontam os colaboradores como sendo o vetor preponderante das denúncias, perfazendo 85,9% do total de registros. Praticamente 50% dos relatos advindos desse público se referem ao “Relacionamento Interpessoal”, porém uma parcela relevante, de 30%, envolvem denúncias de “Má Intenção/Ilícitos”. Portanto, a percepção de que o colaborador utiliza o Canal de Denúncias apenas para resolver atritos com seus gestores e colegas de trabalho tem certo respaldo estatístico, mas não representa a real contribuição deste público para as organizações. Os colaboradores identificam e reportam ao Canal diferentes tipos de irregularidades que estão ocorrendo na empresa e, na maioria das situações, fornecem informações valiosas para a prevenção e mitigação de impactos financeiros e reputacionais.

Colaboradores não são os únicos a denunciar – e a sua empresa precisa estar ciente desse fato

Ainda que os colaboradores sejam o principal público denunciante, destaca-se um crescimento gradual na participação de clientes e de fornecedores na manifestação das denúncias.
Os clientes são o segundo público com maior presença nos Canais de Denúncias. Ao longo dos 10 anos, representaram 7,1% dos relatos, sendo que em 2017 essa parcela chegou a 8,4% (18% superior ao patamar da década).
Já os fornecedores estão na terceira colocação, sendo responsáveis por 4,5% dos relatos nos últimos 10 anos, e por 5,9% em 2017, um número 31% acima do patamar da década. Em geral, os fornecedores denunciam outros fornecedores e sua relação indevida com colaboradores da empresa. Os casos de favorecimento e recebimento de propinas em processos de concorrência são os mais comuns.
Este avanço da contribuição de públicos externos é um movimento que precisa ser considerado pelas organizações. A cultura ética da empresa é um aspecto cada vez mais relevante para a cadeia de valor, para o mercado consumidor e para a sociedade em geral. Conduzir-se de maneira ética, íntegra e transparente tornou-se um atributo essencial para a sustentabilidade e sobrevivência das empresas no mercado.
É preciso, portanto, atentar-se sobre como sua empresa se apresenta e interage com seus diferentes públicos externos. Um programa verdadeiramente efetivo de Ética e Compliance deve ser expandido para além das fronteiras da própria organização.
Promover o uso do Canal de Denúncias nos públicos externos é um passo importante neste sentido, mas não deve ser o único.
A Lei Anticorrupção de 2013 estabeleceu o conceito de “responsabilidade solidária”, onde a empresa pode ser punida por irregularidades cometidas por seus terceiros, independentemente de sua ciência ou aprovação. Nesse contexto, é necessário que as empresas atuem preventivamente, avaliando riscos no momento de estabelecer contratos por meio de due diligences, bem como promovendo em seu público externo os padrões éticos e regulatórios que preconiza (e pratica) internamente.
Quer saber mais sobre as estatísticas de uma década da operação especializada da ICTS Outsourcing? Faça o download do nosso e-Book através do link http://materiais.icts.com.br/ebook-estatisticas-10-anos e aproveite a leitura!

Canal de Denúncias: uma década de operação

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O Canal de Denúncias é um mecanismo essencial para a efetividade dos programas de Ética e Compliance conduzidos pelas empresas. Oferece inibição, maior velocidade na detecção e ruptura de irregularidades e desvios de conduta, e permite o entendimento de vulnerabilidades na organização, que podem então ser endereçadas mediante ações estruturais, preventivas e de melhoria contínua.
Desde 2007, quando iniciou suas operações, a ICTS Outsourcing vem desenvolvendo as práticas de gestão de riscos, ética e compliance no mundo corporativo, atendendo organizações de diferentes portes e segmentos, presentes tanto no Brasil como no exterior.
O mercado vem transformando-se ano a ano. A importância de se ter um Canal de Denúncias especializado hoje é realidade para muitas organizações que, no passado, não compreendiam os benefícios de se manter nos planos organizacionais uma via receptiva de relatos e de seus relatores.
Como forma de contribuir com a evolução da gestão destes temas na prática, reunimos 10 anos de dados de nossa operação especializada em Canal de Denúncias (Janeiro/2008 até Dezembro/2017), compartilhando diversas estatísticas e pontos de vista para um debate amplo com o mercado sobre os desafios e benefícios relacionados ao uso desse instrumento nas organizações.

FAÇA O DOWNLOAD DO MATERIAL:
O CANAL DE DENÚNCIAS NA PRÁTICA – 10 anos de estatísticas da ICTS Outsourcing
Sua empresa ainda não possui um Canal de Denúncias especializado? Entre em contato conosco!

O retorno sobre investimentos na terceirização de um Canal de Denúncias

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De acordo com a ótica dos colaboradores e das demais interfaces de uma organização, as informações obtidas em um Canal de Denúncias produzem um raio-X dos pontos frágeis na estrutura de gestão de riscos, Ética e Compliance e destacam a importância do papel e postura da liderança – além de seu compromisso permanente com a integridade e transparência na condução dos negócios.
É fato que a postura ética de uma organização pode tornar-se importante vantagem competitiva. Exercer na prática um comportamento institucional que promova uma imagem positiva da organização – tanto internamente, como no mercado onde atua e na sociedade em geral – amplia níveis de satisfação, melhora o desempenho e senso de pertencer dos colaboradores e otimiza as relações comerciais.
Desenvolver gestores que incorporem em suas decisões diárias o exercício da cultura e das políticas e normas da conduta ética da organização mostra-se como um fator essencial para se atingir o objetivo de amadurecimento e sustentabilidade dos negócios.

% de qualificação e % de procedência das denúncias (conclusão da apuração)
Em levantamento realizado pela ICTS Outsourcing em sua operação de Canal de Denúncias, 69,5% das queixas registradas no canal são qualificadas para apuração. Sobre os quase 1/3 dos relatos que são triados no processo de tratamento, temos, praticamente, metade desses casos caindo na categoria “Fora do Escopo” (14,9% dos 30,5%) e a outra metade em “Insuficiência de Dados” (15,6% dos 30,5%).
Este patamar de triagem é um dado relevante, pois indica um dos principais benefícios da operação terceirizada do canal: eliminar/reduzir o “ruído”, direcionando a atenção e o esforço das empresas sobre o grupo de denúncias realmente qualificadas para apuração.
A estratificação das denúncias qualificadas (69,5%) mostra que um bloco de 37,1% do total dos relatos recebidos é efetivamente confirmado ou evidenciado. Isso representa 53,4% das denúncias qualificadas para apuração.
A relação entre esses dois percentuais indica o nível de efetividade que a operação terceirizada aporta para seus clientes. Ou seja: caso tivessem que atuar sobre 100% das denúncias regristradas, os clientes levariam tempo e concentrariam esforços para chegar à conclusão de que 37,1% delas, de fato, procedem. Com a camada especializada para triagem e qualificação dos relatos, a estrutura da empresa deixa de perder tempo com quase 1/3 dos registros, focando-se nos 69,5% das denúncias qualificadas para investigação.
Na prática, esse bloco de denúncias qualificadas se torna o “novo 100%” de casos a serem tratados, resultando numa comprovação de 53,4% desse conjunto.
Ao dividirmos 53,4% sobre 37,1%, temos uma diferença de 44% – que representa o ganho de efetividade, o impacto promovido pela operação terceirizada especializada.
Resumidamente e evidenciando o retorno sobre o investimento, os clientes precisam manter estruturas para investigação das denúncias recebidas no canal 44% menores (menos investimento/custo) do que seria necessário caso estivessem trabalhando com um Canal de Denúncias interno.
Já falamos anteriormente sobre a importância da qualificação dos profissionais de um Canal de Denúncias. Empresas que atuam nessa área mantêm equipes devidamente treinadas e preparadas justamente para lidar com relatos das mais diversas naturezas.
A capacidade de distinção das denúncias com nível de informação e comprometimento da fonte adequados em meio àquelas que não possuem características suficientes para o desenvolvimento de uma apuração objetiva é mandatória para que o canal tenha credibilidade e atue de maneira correta, eficaz e eficiente. Para isso, além de formação acadêmica, é necessário que os profissionais tenham constante reciclagem em técnicas de entrevistas, análise de conteúdos, e em Gestão de Riscos, Ética e Compliance, entre outros tópicos. É aqui que a terceirização se diferencia, mudando o patamar de operação e gestão do Canal de Denúncias das organizações.
E você, tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? A ICTS Outsourcing está à disposição para debater a melhor solução para a sua empresa. Deixe seu comentário e até breve!

A importância da qualificação dos profissionais de Canal de Denúncias

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Lidar com situações de desvio de conduta em empresas não é tarefa simples. A condição emocional de quem busca fazer uma denúncia é delicada, uma vez que o denunciante se vê envolvido em uma trama que abrange outros colaboradores que, geralmente, ocupam cargos superiores na hierarquia da organização.
Desde a descoberta de uma irregularidade até a decisão de, finalmente, se manifestar, existe um longo caminho a ser percorrido. Na maior parte dos casos, o colaborador tem receio de que seu trabalho seja prejudicado ou que sua denúncia possa ser descoberta, trazendo danos à sua imagem de “bom colega de trabalho”. O processo de decisão é delicado e, quando uma pessoa opta por denunciar, espera ser acolhida com o profissionalismo e trato que a situação exige.
Uma denúncia de irregularidade traz à tona desvios de comportamento que precisam ser apurados em detalhe. Ao mesmo tempo em que o denunciante busca um canal onde possa se manifestar de forma segura e tenha garantia de averiguação do seu caso, é primordial que o receptor esteja habilitado a conduzir um diálogo investigativo ao mesmo tempo em que é empático para com quem denuncia.
Quem procura um Canal de Denúncias para se manifestar muitas vezes é a própria vítima da situação que está sendo denunciada. Diante disso, espera-se que o profissional a atender o caso tenha as competências necessárias para estabelecer contato com situações emocionais extremas enquanto tem a capacidade para garimpar e triar informações.
O dever de seriedade e adequação na gestão de irregularidades denunciadas mostra a importância de se manter um Canal de Denúncias sofisticado, com profissionais verdadeiramente especializados na condução e apuração dos casos.
 

Competências e exigências para profissionais em Canal de Denúncias

 
Como já mencionamos em um outro conteúdo do nosso blog, um Canal de Denúncias não deve ser comparado a um call center. O profissional que atende ao telefone para receber um relato, ou mesmo aquele que lê as mensagens via web ou e-mail, precisa ser altamente qualificado para identificar o grau de criticidade e a urgência de ações para determinada situação.
Profissionais que atuam em um Canal de Denúncias devem ir além da formação tradicionalmente empregada, nas áreas de Psicologia ou Direito; especialmente na análise e recomendação de apuração, a multidisciplinaridade favorece o entendimento e direcionamento dos casos por diferentes pontos de vista. Além disso, os profissionais, independentemente de sua formação, precisam ser capacitados em Gestão de Riscos e em Ética e Compliance, desenvolvendo conhecimentos em técnicas de investigação, aspectos legais e organizacionais, segurança de informações e outros tópicos relacionados.
Uma equipe de profissionais qualificados desenvolve de forma consistente a captação, análise, categorização, priorização e qualificação dos relatos. Um fluxo de análise correto não pode descartar elementos importantes, tampouco atribuir valor excessivo a casos não-verdadeiros (denúncias vazias).
Treinamentos fazem parte do dia a dia desta equipe. Devem ser constantes para que sigam aprimorando as técnicas específicas para a condução de entrevistas telefônicas, análise estruturada dos relatos e o desenvolvimento de recomendações para investigação.


Apuração malfeita: quais os riscos?

Falhas na captação, análise e qualificação de denúncias terão impactos negativos na apuração subsequente. Apurações malfeitas, por sua vez, podem implicar em sérias consequências para os envolvidos e para a empresa.
A coleta inadequada de informações e, consequentemente, o tratamento errôneo de um relato pode resultar em punição de um colaborador inocente ou, até mesmo, em impunidade para com alguém que, de fato, esteja agindo de forma antiética. Perdas financeiras, de imagem e reputação, além de desgastes com processos judiciais também podem acontecer caso as denúncias não sejam corretamente trabalhadas.


Terceirizando um Canal de Denúncias

Atualmente, a terceirização de um Canal de Denúncias é recomendada por lei. Visa garantir a independência das organizações, sendo a melhor alternativa para suportar seus programas de Ética e Compliance. Dispor de profissionais qualificados dentro da própria empresa torna-se um desafio e, com isso, as organizações buscam companhias especializadas na operação e gestão desses canais de comunicação.
 
Tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? Está buscando implementar ou aprimorar este tipo de canal na sua empresa? Entre em contato conosco. Nossos profissionais possuem o know-how necessário para a implementação de um Canal de Denúncias realmente efetivo.

Assédio sexual no trabalho é tema de matéria do GloboNews Especial

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Cassiano Machado, sócio-diretor da ICTS Outsourcing, contribuiu com dados sobre o registro das denúncias em 2017.

O canal GloboNews preparou uma matéria especial sobre assédio sexual no trabalho. Nela, mulheres de diferentes profissões relatam casos sofridos, além da reportagem abordar o que é considerado assédio sexual, quando o assédio no trabalho é classificado crime e como fazer uma denúncia.
Segundo Waldirene Silva de Assis, procuradora do trabalho, o assédio sexual acontece sempre que o trabalhador é vítima de uma conduta de natureza sexual no ambiente em que trabalha. Seja através de gestos, palavras, mensagens de e-mail ou celular ou, até mesmo, de contato físico, é importante que a vítima busque por testemunhas ou reúna provas que responsabilizem o assediador.
Cassiano Machado, sócio-diretor da ICTS, afirma que o segundo trimestre de 2017 teve como característica um grande salto no volume de queixas recebidas pelo Canal de Denúncias da organização.
O crescimento foi percebido logo após as notícias de assédio sexual envolvendo diretores e atores famosos de Hollywood ganharem as mídias. Esse debate aberto gerou consequências imediatas: o crescimento das denúncias recebidas pela ICTS Outsourcing aumentou cerca de 40% a partir do mês de outubro.
Somente no início de 2018, o Ministério Público do Trabalho já registrou mais de 700 denúncias, reiterando a relevância de debates que eduquem e estimulem a reflexão e compreensão da gravidade do tema.
O assédio sexual apresenta caráter de violação. Desse modo, a vítima sente-se inibida em buscar reparação para os danos que sofreu. É crucial a importância de se encorajar e de esclarecer as formas que as pessoas têm para irem atrás de seus direitos perante casos de assédio sexual.
Assista a matéria completa no site do GloboNews.

Vamos falar de Assédio Sexual no trabalho?

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Vivenciamos, já há alguns anos, um movimento crescente em prol da valorização do respeito nos relacionamentos interpessoais e do combate às más condutas no ambiente de trabalho.
Neste movimento, buscamos de maneira mais concreta por relações de trabalho que equilibrem os níveis de exigência cada vez maiores de performance e competitividade, com as necessidades pessoais e oportunidades de crescimento e compartilhamento de experiências positivas num ambiente profissional acolhedor, estimulante, ético e seguro.
Neste artigo abordaremos um dos temas que, apesar de nossos avanços recentes, ainda representa um desafio às organizações na busca por este equilíbrio e à sociedade em geral: o assédio sexual no trabalho.
 
Assédio sexual é um crime previsto na Lei 10.224 de 15/Mai/2001, definido como:
“Constranger alguém com intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente de sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo ou função.”

Diversos acontecimentos vêm trazendo à tona e para o foco de discussão a questão do assédio sexual, tanto em nossa sociedade como nas empresas:

  1.   A intensificação da luta pela igualdade de tratamento e oportunidades para homens e mulheres. Os resultados, ainda que parciais, seguem num ritmo de evolução consistente, derrubando barreiras e preconceitos, e ampliando gradualmente a convivência e o respeito mútuo.
  2.   A criação pela OIT – Organização Internacional do Trabalho, de uma cartilha sobre o Assédio Sexual no trabalho[1] em parceria com o MPT – Ministério Público do Trabalho, contendo informações e orientações às pessoas sobre como identificar, se proteger e responder ao assédio sexual.
  3.   A manifestação pública de denúncias de assédio sexual[2] sobre pessoas famosas ou influentes no mundo das Artes (Música, Cinema, TV), onde mulheres famosas expuseram (e continuam expondo) seus agressores e detalhes de suas experiências, promovendo uma onda de conscientização e coragem para que muitos deixem de tolerar o assédio e também relatem suas próprias experiências.
  4.    A ampliação do espaço para debate deste assunto nas mídias e na sociedade, com programas de grande audiência no Brasil e no exterior.
  5.   O movimento das empresas, que entenderam seu protagonismo neste contexto, e passaram a direcionar diversas ações para promoverem um ambiente de trabalho mais ético, equilibrado e seguro aos colaboradores, tal como a implementação de Códigos de Conduta que definem o compromisso das empresas com seus valores e estabelecem diretrizes e limites em suas relações internas e externas.
  6.   O fortalecimento do ato de denunciar. No passado visto como uma ação negativa, que feria o “espírito de grupo”, e que hoje é compreendida cada vez mais como uma ação transformadora.
  7.   A crescente utilização de Canais de Denúncias[3] profissionais, operados por Consultorias Especializadas como a ICTS[4] Outsourcing, tanto na esfera pública como na privada, para manifestação segura e tratamento efetivo não somente dos casos de assédio sexual, mas também de muitos outros tipos de desvios de conduta e irregularidades como o assédio moral, atos de corrupção, conflitos de interesses e fraudes.

 
Assédio sexual no trabalho: o desafio de denunciar
Dentre os diferentes tipos de situações denunciadas num ambiente corporativo, o assédio sexual talvez seja o mais delicado. No Brasil ainda existe tabu em relação à configuração do assédio e sua exposição.
Para muitas pessoas, diferenciar um elogio ou um flerte de uma situação que configure um assédio sexual não é algo trivial. Nosso “sangue quente, latino”, aliado à nossa cultura de maior contato físico e uma certa “leveza” ou falta de seriedade ao tratar de assuntos como este, dificultam a quebra deste tabu e retardam nosso processo de amadurecimento social.
O assédio sexual é um crime que se alimenta em demasiado da característica machista predominante em nossa sociedade. As principais vítimas são, de fato, as mulheres.
E mesmo para quem é vítima do assédio sexual, a compreensão de ter sido assediada(o) tampouco é simples. O limite do consentimento é tênue e subjetivo. E em nossa trama social, muitas vezes as pessoas assediadas tendem a minimizar as agressões sofridas, seja pelo relacionamento pessoal que mantém com o agressor, seja pela relação de subordinação hierárquica existente, ou até mesmo pelo receio de retaliações e preservar a construção de uma carreira e reputação profissional.
Mais perverso, porém, é a reversão de papéis: não são raros os comentários que colocam o assediado como o agente provocador do assédio, seja pelas roupas utilizadas, pelo comportamento ou pela intimidade social que projeta aos colegas e amigos.
O sentimento de culpa e vergonha que muitas vezes acomete o assediado também promove a tolerância e o silêncio, desincentivando a manifestação do assédio sexual.
Em função de todo este contexto, faz-se necessário um trabalho amplo e constante por parte das empresas, provendo informações, estabelecendo suas regras de conduta e limites, e provendo Canais de Denúncias especializados e seguros, que permitam inclusive o anonimato para os colaboradores que desejem denunciar.
Adicionalmente, devem estabelecer uma estrutura e processos adequados para o tratamento das denúncias, proporcionando uma apuração efetiva e rápida de cada caso, e a aplicação consistente da política de consequências sobre os denunciados.
 

denúncia assédio sexual nas empresas

A manifestação da denúncia de assédio sexual exige estrutura adequada para acolhimento e tratamento dos casos.

 

Assédio sexual nas empresas: o impacto psicológico

A internalização da culpa, a tolerância e o silêncio do assediado têm impactos reais em seu comportamento e rotina, e em última análise, em sua saúde física e psicológica.
Quadros de distúrbios do sono, dores de cabeça frequentes, perda ou ganho de peso, ansiedade e depressão, além de problemas de relacionamento dentro e fora da empresa, entre outras situações, são exemplos dos efeitos nefastos sentidos pelas vítimas de assédio sexual no trabalho.
Mesmo após a manifestação e exposição do assédio, o processo de apuração naturalmente impõe pressão sobre o assediado, que precisa lidar com a ansiedade de ver sua situação resolvida sem impactos para seu emprego e planos pessoais e familiares.
E infelizmente, em muitos casos, os impactos decorrentes do assédio perdurarão mesmo após sua interrupção e resolução.
Nesse cenário, é imprescindível que as empresas ofereçam, sempre que possível, apoio psicológico às vítimas do assédio, prevenindo ou minimizando seus impactos e preservando o bem-estar do assediado e do seu ambiente de trabalho.

assédio sexual nas empresas e o impacto psicológico

O impacto psicológico sobre o assediado pode ter consequências graves.

 

Assédio sexual nas empresas: crescem as denúncias

Uma pesquisa de Assédio Sexual Nas Empresas[5]  feita pelo site de empregos Vagas em 2015 apontava números impressionantes: 52% afirmavam ter sofrido assédio (moral ou sexual) e destes, 84% decidiram por não denunciar o fato. O medo de perder o emprego era a maior causa: 39%.
Outro levantamento, realizado pelo site Olga, especializado em questões femininas, (Pesquisa de Assédio[6]  – Ago/2013), indicava que 99,6% das mulheres afirmavam ter sofrido algum tipo de assédio ao longo de suas vidas, sendo que destes, 33% teriam ocorrido dentro do ambiente de trabalho.
Não se disputa, portanto, que o assédio sexual tem sido um elemento presente em nossa sociedade e dentro das empresas. O fato novo, no entanto, é que o número de situações que são agora denunciadas vem aumentado de maneira consistente ao longo dos últimos anos.
Números apurados pela ICTS Outsourcing, empresa especializada na operação terceirizada de Canais de Denúncias, que compreendem mais de 160 mil denúncias registradas entre 2009 e 2017, comprovam um crescimento tanto na relevância do tema como na incidência de denúncias de assédio sexual nas organizações.
 
Maior incidência de denúncias nas empresas
Dentre os mais de 250 clientes da ICTS Outsourcing, registrou-se entre 2009 e 2017 um crescimento de 61% no número de empresas que tiveram ao menos uma denúncia de assédio sexual registrada ao longo do ano. Em 2017, este índice chegou a 48,4% das empresas – ou praticamente 1 em cada 2.

crescimento denúncias assedio sexual

Denúncias de Assédio Sexual são cada vez mais presentes nas empresas.

Fonte: ICTS 2018
 

Assédio sexual no trabalho: crescimento da quantidade de denúncias

Na mesma série histórica, seja em quantidade absoluta ou na participação sobre o total de relatos, nota-se um incremento significativo.
crescimento denuncias assedio sexual
Crescimento absoluto do registro de denúncias.Fonte: ICTS 2018
Já o percentual de denúncias de assédio sexual em relação ao total de denúncias saltou quatro vezes entre 2009 e 2017, de 0,24% para 1,04%. Tal incremento está diretamente relacionado a maior transparência e maturidade sobre o tema nas organizações, e a percepção de que a denúncia é um processo seguro e efetivo para combater o problema.

crescimento denuncias assedio sexual

Crescimento da participação das denúncias.

Fonte: ICTS 2018
 
Mesmo quando analisa-se o volume de denúncias de assédio sexual em relação a base completa de empresas operando o Canal de Denúncias – e não apenas aquelas empresas que tiveram relatos de assédio sexual – (elimina-se assim os efeitos do aumento da quantidade de empresas ao longo do tempo), o crescimento na quantidade de relatos por empresa é significativo, atingindo 65% entre 2009 e 2017.

Legenda: Crescimento relativo das denúncias de Assédio Sexual nas empresas.

Legenda: Crescimento relativo das denúncias de assédio sexual nas empresas.

Fonte: ICTS 2018

Assédio sexual no trabalho: 2017, um ano especial 

Um corte das estatísticas focado em 50 empresas que são clientes da ICTS Outsourcing há cinco anos ou mais, indica um incremento expressivo na quantidade de denúncias de assédio sexual em 2017, cerca de 44% (em relação à média dos quatro anos anteriores).

crescimento denuncias assédio sexual

Evolução do número de denúncias de assédio sexual num grupo de mesmas empresas.

Fonte: ICTS 2018
 
Ao analisar-se o ano de 2017, especialmente a partir de Out/17 – momento a partir do qual o tema do assédio sexual passou a ser divulgado de forma ampla na mídia mundial, a partir de denúncias realizadas sobre o produtor de Hollywood, Harvey Weinstein, e sobre o famoso ator da série House of Cards da Netflix, Kevin Spacey, nota-se uma reação instantânea dentro das empresas.
Para ratificar esta relação de causa e efeito, comparou-se a média de denúncias de assédio sexual registradas no quarto trimestre de 2017 – quando houveram as denúncias famosas – com a média dos três trimestres anteriores, observando-se um crescimento de 57,4% (gráfico da esquerda).
Impacto da repercussão global sobre assédio sexual nas empresas brasileiras. Ao fazer-se a mesma análise sobre a participação das denúncias de assédio sexual em relação ao total de denúncias, verifica-se um crescimento de 32,6% (gráfico da direita).

crescimento denuncias assédio sexual

Impacto da repercussão global sobre assédio sexual nas empresas brasileiras.

 
Não obstante a este momento histórico na questão da exposição e combate ao assédio sexual, reconhecemos que ainda existe um longo caminho a ser percorrido.
Apesar dos esforços já realizados e aqueles em andamento, e dos resultados positivos já alcançados, como indicam as estatísticas apresentadas acima, é sabido por pesquisas de órgãos oficiais e organismos de defesa de direitos que ainda existe um grande volume de denúncias que não são reportadas, pelos diversos motivos abordados neste artigo.
São barreiras persistentes, mas que precisam ser vencidas com foco e trabalho constante de conscientização das pessoas quanto aos seus direitos e limites e, principalmente, com a oferta de um ambiente seguro e acolhedor para a denúncia, no qual a vítima se sinta ouvida, respeitada e amparada.
 
assédio sexual nas empresas
Assédio sexual: não tolere, denuncie!

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