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Boas práticas na apuração de denúncias: casos de assédio, discriminação, agressão

Posted on abril 19, 2017 - 2:41 pm by ictsdenuncia

Cada vez com mais frequência, vemos casos de assédio, discriminação e agressão sendo abordados nos veículos de comunicação. Pesquisas apontam que, hoje, eles representam cerca de 25% do total de relatos feitos em canais direcionados à captação e apuração de denúncias nas empresas. O índice é alto, mas o susto pode ser ainda maior quando se olha para o recorte desses 25%: o assédio moral é responsável por 82% dessas denúncias.

Separando o joio do trigo

É preciso ter muita cautela no tratamento dado a denúncias de assédio, agressão e discriminação. Em geral, estes são temas bastante sensíveis para as empresas que, em sua maioria, prezam pelo respeito como um de seus valores organizacionais. Por outro lado, são discussões que, se não forem direcionadas via canal de denúncias e tratadas por um processo estruturado de apuração, deixam de chegar ao conhecimento da gestão, ou quando chegam, tendem a ser abafadas ou simplesmente tratadas de modo a agravar o problema ao invés de resolvê-lo.
O melhor a fazer é se desvencilhar das emoções e preconceitos, ater-se aos fatos e dados e manter uma postura isenta, que protege igualmente todos os envolvidos.
Este é um exercício difícil, que exige um esforço consciente de quem trabalha com a apuração desses casos. Mas é absolutamente necessário.
Afinal, um canal de denúncias pode ser utilizado por pessoas má intencionadas, que plantam denúncias vazias e sem fundamentos com o objetivo de denegrir a imagem dos denunciados para obtenção de quaisquer vantagens. Por esse motivo, nenhuma informação denunciada deve ser, a priori, entendida como verdade. É necessário sangue frio e planejamento criterioso para se buscar por provas que substanciem ou refutem a situação relatada.
Atualmente, dados coletados na comunicação corporativa, seja por e-mails ou ferramentas de mensageria instantânea, são utilizados para apoiar o processo investigativo, sendo muito úteis no mapeamento da rede de relacionamento dos envolvidos, e no entendimento do perfil comportamental dos mesmos.
Monitoramentos na internet, em redes sociais, também colaboram com o processo de apuração.
Além da utilização investigativa, esses monitoramentos podem ser estabelecidos de forma ativa e contínua, permitindo que a empresa detecte desvios de comportamento e possa atuar sobre eles antes que as situações evoluam para um cenário de assédio, discriminação ou agressão. (chamada para o Webinar)

Não transforme a vítima em culpado

É importante não confundir a necessidade de obtenção dos fatos e dados com um processo de inquisição do denunciante. Em alguns casos, quem denuncia apenas tomou conhecimento da situação, mas, em outros, é a própria vítima quem faz a denúncia. É preciso balancear empatia com objetividade para realizar o acolhimento do denunciante e ao mesmo tempo extrair todas as informações necessárias ao processo subsequente de apuração, sem que isso promova qualquer prejuízo ao denunciante.
Além de minar a realização de futuras denúncias, uma má condução no recebimento da denúncia ou no desenvolvimento do processo de apuração podem agravar ainda mais a situação.

Afinal, o que é assédio?

Seja moral ou sexual, o assédio costuma se referir à relação de poder e hierarquia, ou seja, o denunciado usa de seu cargo, formação ou status para humilhar, constranger, coagir ou ameaçar o denunciante que, em geral, é seu subordinado direto.
Porém, embora isso seja o mais comum, a relação de subordinação não é regra para que a Organização Internacional do Trabalho interprete a denúncia em questão como assédio.
Outro ponto considerado é a frequência do assédio, ou seja, foi um caso isolado ou a situação se repete? É claro que, dependendo do caso, mesmo que tenha ocorrido uma única vez, ele deve ser tratado da mesma forma.
Vale, portanto, uma avaliação cuidadosa e, de preferência, em colegiado, para evitar-se que a percepção pessoal influencie na análise, julgamento e tomada de decisão decorrente da denúncia. É interessante, inclusive, que neste processo participem pessoas do mesmo gênero das vítimas, assegurando uma perspectiva ampla sobre o caso.

Casos de assédio, discriminação e agressão impactam na imagem das empresas

Não é por acaso que as estruturas de canal e apuração de denúncias de uma empresa, geralmente, estejam ligadas às áreas de gestão de riscos ou crise. Além dos impactos financeiros diretos provenientes de processos judiciais e perda de funcionários, há outros riscos envolvidos quando há casos de assédio, discriminação e agressão nas empresas.
Muitas vezes, essas situações extrapolam o ambiente da organização e são difundidas nas redes sociais ou até mesmo na imprensa. O dano para a imagem e reputação pode trazer enormes prejuízos. Dos funcionários e familiares, passando por clientes e fornecedores, toda a cadeia é impactada pela informação, que pode mudar sua atitude perante a organização. Um efeito que pode ser fatal, ou levar muito tempo e investimento para ser revertido.

O que diz a lei sobre casos de assédio

Embora pareça uma discussão nova, o assédio moral já é contemplado na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) desde a década de 40. Atualmente, além da CLT, existem vários projetos de lei tramitando em nível federal, estadual e municipal que visam reprimir a prática de assédio nas empresas.
A cidade de Iracemápolis, em São Paulo, foi a primeira a aprovar uma lei nesse tema, em 2001. Além da legislação, o tema é amplamente abordado nos códigos de conduta ética das organizações públicas e privadas.
Viu como é importante tratar adequadamente os casos de assédio, discriminação e agressão? Reflita sobre as estruturas de recebimento e apuração de denúncias da sua empresa e conte com nossa parceria e experiência!

Boas práticas na apuração de denúncias: por onde começar e para onde evoluir?

Posted on abril 12, 2017 - 1:15 pm by ictsdenuncia

Graças à evolução tecnológica, ficou mais fácil apurar casos envolvendo desvios de conduta ética nas organizações. As relações profissionais no dia a dia do exercício das atividades devem ser baseadas em valores sólidos. Mas, infelizmente, isto não ocorre em 100% dos casos e, seja na esfera pública ou privada, o que se vê são inúmeros casos de corrupção, assédio, enriquecimento ilícito e diversas ações imorais.
Diante dessa realidade, a empresa que não tiver uma estrutura sólida para captação e apuração de denúncias, bem como uma tratativa exemplar e transparente dos casos em desacordo ao seu código de conduta, perderão negócios e podem até desaparecer do mercado.
Mas quais são as boas práticas na apuração de denúncias? Por onde começar? Para onde evoluir? Vamos destacar, neste post, uma visão ampla do processo de denúncia: da captação – que tem importância fundamental para o estabelecimento de um ciclo virtuoso -, passando pelos papéis e responsabilidades de todos os envolvidos até a tomada de decisão sobre o caso apurado, e o desenvolvimento de ações subsequentes para prevenção e o fortalecimento do ambiente Ético da empresa. Confira!

O sucesso na etapa de apuração depende do canal de denúncias

Por mais que as lideranças tentem acompanhar de perto a rotina de trabalho de suas equipes, é muito difícil saber de tudo o que ocorre na rotina diária da organização. Acredite: nem todos os funcionários seguem os padrões de conduta ética esperados pela empresa. Dentro dessa realidade, é indispensável que a empresa constitua um canal de denúncias estruturado, por meio do qual qualquer pessoa que venha a observar um ato suspeito possa se manifestar com segurança.
Um bom canal é o primeiro passo para que a função de apuração de denúncias seja efetiva. E o ideal é que a operação deste canal seja terceirizada. O custo/benefício de terceirizar esta função é muito interessante para as organizações.
Empresas especializadas trabalham com equipes dedicadas e capacitadas para ampliar as informações relatadas, capturando fatos e dados essenciais, e construindo um entendimento sobre o denunciante e o contexto denunciado que serão importantes para a correta categorização e triagem das denúncias, conforme seu tema e nível de gravidade, e as atividades subsequentes de apuração. Tudo isso de forma segura e sigilosa para o relator, sem riscos de retaliação.
Enquanto isso, a estrutura interna da empresa poderá dedicar-se às funções mais nobres, relacionadas ao desenvolvimento da apuração e à tomada de decisão que afeta e direciona suas estruturas de negócio.

Comunicação ativa e transparente é uma exigência

Uma vez estabelecido um canal de denúncias efetivo, profissional e de fácil acesso, é hora de comunicar. Esta etapa é fundamental para que sua uma integração à cultura da empresa e correto funcionamento. Use todos os veículos de comunicação interna para explicar a criação do canal, seus objetivos e quais as formas que o funcionário tem para acessar e fazer suas denúncias, caso observe alguma conduta duvidosa.
Outro ponto importante sobre a comunicação: garanta que os líderes da empresa se apropriem da iniciativa e a divulguem pessoalmente às suas equipes. Eles não devem fazer isso simplesmente enviando um e-mail. A recomendação é que conversem com os funcionários de todos os níveis hierárquicos, comentando sobre a importância do canal, como funciona na prática e quais serão os procedimentos de apuração e gestão de consequências.

Como deve ser a estrutura de apuração?

As características organizacionais e o porte da empresa influenciam diretamente o desenho da estrutura de apuração de denúncias.
Recomenda-se o estabelecimento de duas estruturas principais: o comitê de Ética e a equipe de apuração. Em alguns contextos, estas duas estruturas podem se fundir, tornando-se função do próprio comitê a condução das atividades de apuração.
No modelo recomendado, o comitê de Ética exercerá a função de gestão da cultura de Ética e Compliance da organização, e direcionará as políticas e procedimentos necessários para tal (ex.: código de conduta ética, política anticorrupção, protocolos de investigação, e política de consequências), bem como as ações de capacitação e comunicação corporativas. Adicionalmente, terá a função de supervisão da operação do canal de denúncias, e da equipe de apuração de casos, exercendo a deliberação e tomada de decisão sobre as situações investigadas.
Sugere-se que o comitê de Ética seja formado por poucos integrantes (3 a 4), composto por executivos experientes e de áreas diferentes (ex.: Compliance, Financeiro, Jurídico e RH). O comitê de Ética deve ser, portanto, um fórum maduro e ágil dentro da empresa.
A equipe de apuração, por sua vez, normalmente é estabelecida nas áreas que lidam com riscos na organização, como o próprio Compliance, a Auditoria Interna, Gestão de Riscos e o Jurídico. Mesmo em organizações enxutas, é essencial que ao menos 2 pessoas componham a equipe de apuração, evitando-se gargalos e potenciais conflitos de interesses. Dependendo do volume de denúncias, essa atividade será conduzida em tempo parcial pelo envolvidos.
Caberá à equipe de apuração receber as denúncias processadas pelo canal, e direcionar o planejamento e execução das atividades de apuração necessárias, envolvendo outras pessoas da organização e até mesmo contratando serviços especializados de investigação quando houver necessidade. Ela deve gozar de autonomia para conduzir tais atividades, mas sempre se apoiará no comitê de Ética para orientação e deliberação, e o efetivo exercício da política de consequência.
Tecnologias e análise de dados para o desenvolvimento da apuração
As empresas possuem muitas informações disponíveis em formato digital: controles de acesso físico e lógico, comunicação corporativa (e-mails e mensagens instantâneas), imagens, bases cadastrais, transações financeiras e muito mais.
É fundamental que a equipe de apuração utilize tais dados conforme as exigências dos processos investigativos que desenvolvem. Com base nisso, poderão acelerar o entendimento sobre as denúncias, confirmando ou refutando as alegações, e municiando-se de evidências, inclusive com validade jurídica.
Esta tecnologia pode e deve ser, inclusive, utilizada de forma contínua e ativa, estabelecendo um círculo de proteção e controle sobre processos e ou grupos de pessoas que possuem maior exposição aos riscos.

Indicadores de desempenho

Um conjunto de indicadores de desempenho permitirá o acompanhamento do volume de casos tratados, dos casos pendentes e seu tempo decorrido de apuração, do tempo médio para tratamento, das conclusões alcançadas, do benefício tangível e/ou intangível produzido, e das ações depreendidas.
Através dos indicadores será possível realizar a ótima supervisão da operação do canal e da apuração de casos pelo comitê de Ética, e o melhor direcionamento de recursos e foco por parte da equipe de apuração.
E você? Como desenvolve a apuração de denúncias na sua empresa? É um processo efetivo? Quais suas dúvidas quanto a este assunto?
Conte pra gente e até a próxima.

Canal de Denúncias: um instrumento de exercício da cidadania

Posted on março 2, 2017 - 11:00 am by ictsdenuncia

Enquanto o Brasil assiste e debate a crise de valores e a conduta não ética de políticos e de grandes empresas de reputação até então ilibada, no mundo corporativo verifica-se um incremento de 45,7%, entre 2014 e 2016, na taxa média de denúncias registradas, conforme estudo conduzido num grupo de controle de 88 empresas.

Esta é uma evidência inquestionável da influência deste sentimento pró Ética que se estabeleceu em nossa sociedade, no dia a dia de nossas organizações públicas e privadas.

O canal de denúncias é de fato um instrumento democrático, que rompe barreiras hierárquicas e oferece aos funcionários e demais públicos da empresa um meio de comunicação direta com a liderança executiva da organização. Quando bem implementado dentro da empresa, transforma-se então num eficiente mecanismo de gestão e de exercício da nossa cidadania.

Metade das situações antiéticas vivenciadas nas organizações somente se tornam conhecidas pelas empresas por meio de um canal de denúncias.

Em média, verifica-se o registro mensal de 2,4 relatos para cada grupo de 1 mil funcionários da empresa, sendo que 61,8% dos denunciantes preferem realizar seus registros de forma eletrônica, via website, enquanto que 35% utilizam-se de canais telefônicos.

55% das denúncias registradas e qualificadas para apuração são efetivamente confirmadas.

Estes números destacam a força da denúncia e sua capacidade de modificar o status quo.

Ato de denunciar ganha nova conotação

Na nova realidade em que vivemos, a motivação para denunciar atos ilícitos, desvios de comportamento, assédios, agressões, descriminações, descumprimento de políticas, normas e procedimentos ganhou força e uma nova interpretação. O que antes era considerado negativo e pejorativo pelo senso comum – quem nunca ouviu a expressão “dedo duro” como forma de ofensa? – agora é visto de maneira positiva pela sociedade e também dentro dos ambientes corporativos.

Neste contexto, o canal de denúncias se estabeleceu nas organizações como um verdadeiro instrumento de empowerment de seus profissionais, oferecendo uma forma segura e direta de comunicação com a alta gestão, e um processo de controle efetivo para ruptura e prevenção de irregularidades, e fortalecimento da cultura Ética no ambiente de trabalho, e também fora dele.

A implementação do canal de denúncias, inserido num programa robusto de Ética e Compliance, vem criando nas empresas um ambiente no qual os questionamentos e as denúncias sobre práticas antiéticas ou abusivas tornam-se efetivamente uma oportunidade de reflexão e melhoria contínua das condutas individuais e coletivas.

E os ganhos percebidos neste movimento são então gradual e naturalmente transferidos para além das fronteiras da organização, influenciando o comportamento dos colaboradores em seu ambiente familiar, e em suas comunidades, alimentando um círculo virtuoso entre o mundo corporativo e a sociedade. O ato de denunciar tornou-se um elemento de exercício pleno de cidadania.

Benefícios dos canais de denúncias

São vários os benefícios que um canal de denúncias especializado e independente traz para as empresas:

rompimento de barreiras hierárquicas, permitindo que informações relevantes atravessem as fronteiras dos departamentos, unidades de negócio e outros “feudos” que, muitas vezes, se estabelecem nas empresas.
identificação precoce, mitigação e eliminação de fragilidades, riscos de reputação, operacionais, econômicos, políticos, sociais e ambientais.
economia com custos judiciais.
recuperação de ativos e valores desviados.
aprimoramento do ambiente de trabalho, da conduta ética e transparência em todas as suas atividades e relações com colaboradores e demais públicos (acionistas, fornecedores, parceiros, clientes e comunidades de entorno).
incremento do “orgulho de pertencer” dos colaboradores.

Agora que você já sabe como um canal de denúncias atua no exercício da cidadania, consulte-nos para saber como implementar este mecanismo de forma efetiva em sua empresa.

Até a próxima.

A independência no tratamento de denúncias na alta gestão

Posted on fevereiro 20, 2017 - 8:10 pm by ictsdenuncia

Um canal de denúncias, quando implementado corretamente numa empresa, deve funcionar como um instrumento democrático, que rompe barreiras hierárquicas e oferece um meio de comunicação direta dos seus profissionais com a liderança da companhia.

Porém, surge uma dúvida: como garantir a independência no tratamento de denúncias sobre a alta gestão?

A resposta não é complicada, mas exige cuidados para que funcione na prática.

Implemente fluxos alternativos de tratamento

A partir do momento em que a organização decide pela implementação de um canal de denúncias, ela deve estar preparada para receber, analisar, priorizar e desenvolver processos de apuração sobre todos os relatos recebidos, mesmo que eles envolvam executivos da alta gestão.

Para tanto, faz-se necessário planejar e estabelecer fluxos específicos de tratamento das denúncias, que definam responsáveis, alçadas e os protocolos de atuação necessários para direcionar os casos que envolvam executivos da alta direção da empresa, bem como para direcionar também o tratamento de casos nos quais os próprios colaboradores que atuam ligados ao canal de denúncias sejam foco dos relatos.

Estatísticas recentes comprovam que 50,6% do total de denunciados são líderes e gestores das organizações.

Desta forma, torna-se realmente imprescindível que a estrutura de gestão do canal estabeleça formas e garantias para total isenção e imparcialidade na apuração dos casos que envolvam esta esfera da organização.

Afinal, como garantir a isenção e a independência no tratamento de denúncias sobre a liderança?

Utilize uma empresa terceirizada

Por mais maduros que sejam os profissionais e os fluxos alternativos estabelecidos na empresa para o recebimento e tratamento das denúncias, o vínculo empregatício torna muito difícil o exercício da independência na condução da apuração de relatos sobre a alta gestão.

Neste contexto, torna-se relevante o papel a ser conduzido por um parceiro especializado, que analise o conteúdo das denúncias, identificando aquelas que envolvem a alta gestão, direta ou mesmo indiretamente, e que tenha autonomia e efetiva independência para encaminhar o caso ao fluxo apropriado de apuração na empresa, eliminando conflitos de interesses e assegurando a condução do tratamento das informações recebidas pela empresa. Em alguns casos, o parceiro especializado pode ainda atuar na apuração efetiva do caso em questão, direcionando um parecer técnico e imparcial sobre o caso investigado.

Constitua um comitê de Ética e Compliance

A boa prática indica que um fluxo alternativo de tratamento não seja conduzido por uma única pessoa na organização (evitando-se gargalos e também conflitos de interesses). Para a grande maioria dos casos, portanto, é interessante que seja constituído um fórum colegiado, um Comitê de Ética e Compliance da empresa, que poderá direcionar o tratamento das situações que envolvam a maior parte da liderança e também os casos onde colaboradores ligados ao canal de denúncias estejam conflitados.

Este Comitê, além do papel de deliberação, poderá também exercer papel direcionador sobre a gestão da Ética e Compliance na empresa, acompanhando as ações em andamento e indicadores, definindo prioridades e iniciativas estruturantes na organização.

Para situações que envolvam o C-Level da empresa, ou mesmo membros do próprio Comitê de Ética e Compliance, algumas alternativas podem ser estabelecidas, conforme o contexto de cada organização. Por exemplo: encaminhar a denúncia ao Conselho de Administração; encaminhar a denúncia a fóruns de gestão que estejam no exterior (para empresas multinacionais); encaminhar a denúncia para dois ou mais executivos não envolvidos na denúncia (tratamento caso a caso) e outros.

A regra de ouro é proporcionar um processo de apuração que seja desprovido de conflitos de interesses e de componentes emocionais, que permita apurar denúncias de quaisquer colaboradores da empresa, e que garanta o tratamento técnico e independente das informações denunciadas com agilidade, assertividade e idoneidade, reforçando assim o grau de confiabilidade do Canal para seus colaboradores e demais públicos.

Gostou deste post? Então, que tal saber mais sobre a importância da implantação de um canal de denúncias terceirizado? Se tiver alguma dúvida, escreva um comentário pra gente.

Até a próxima.

Como criar cultura positiva no uso do Canal de Denúncias

Posted on fevereiro 13, 2017 - 5:46 pm by ictsdenuncia

Quando a empresa opta pela utilização de um canal de denúncias, é preciso saber que este é um instrumento que carrega consigo muito mais que, simplesmente, a coleta de queixas, dúvidas e reclamações. É uma oportunidade de reforçar a ética e a transparência com as quais a companhia conduz seu negócio. E, para disseminar esta mensagem junto aos colaboradores, é preciso investir em uma estratégia de comunicação eficiente que garanta a implementação e utilização do canal de denúncias.

Como lançar um canal de denúncias?

“A primeira impressão é a que fica” é um dito popular bem oportuno quando se fala em comunicação. Por isso, o lançamento de um canal de denúncias é essencial para que este seja bem recebido e visto como uma iniciativa positiva da empresa. Além do envolvimento de profissionais capacitados para a elaboração desse plano, é fundamental o engajamento da liderança.

Os líderes têm que estimular seu time a conhecer e utilizar o canal, deixando claro seu patrocínio e, principalmente, reforçando a confidencialidade e segurança proporcionada pelo mecanismo.

A divulgação da forma de acesso ao canal de denúncias é outro ponto relevante, pois de nada adianta incentivar o uso sem viabilizá-lo. Para isso, vale utilizar canais de comunicação tradicionais como os murais, newsletters e e-mails marketing, mas também pensar em soluções que despertem curiosidade e interesse.

A realização de palestras acerca do tema também pode contribuir para a efetiva disseminação da cultura, de forma que os colaboradores percebam que o uso do canal de denúncias extrapola as fronteiras da empresa, sendo uma iniciativa que fortalece a atitude ética e a responsabilidade social de todos.

O medo de ser denunciado

Entre a liderança da empresa, é importante que esteja muito claro o objetivo da criação do canal para que não sejam criadas especulações que tirem a credibilidade da iniciativa. É comum que alguns líderes tomem uma postura defensiva, temendo denúncias infundadas ou boicotes.

Diante disso, vale reforçar junto a este público como serão tratadas as denúncias recebidas, especialmente sobre os cuidados em relação à constatação da veracidade das informações reportadas e o profissionalismo no processo de apuração. Assim sendo, os líderes passam a ser agentes da mudança e reforçam a cultura positiva em torno da utilização do canal de denúncias.

Como é a utilização do canal de denúncias?

Em geral, as instituições que possuem um canal de denúncias têm, também, um código de conduta ou de ética. Neste documento, são dadas orientações das posturas que são esperadas ou reprovadas naquele ambiente.

Em geral, as denúncias são feitas para reportar alguma situação vivenciada ou observada pelo denunciante em que houve desrespeito ao código estabelecido. Segundo pesquisas, aproximadamente 2/3 dos relatos registrados possuem informações suficientes e relevantes para apuração, e mais da metade destes são efetivamente confirmados.

A análise e tratativa das denúncias

A forma com que as denúncias serão tratadas no canal também é um fator influenciador para gerar uma cultura positiva em torno da ferramenta. Se surgir qualquer tipo de desconfiança ou desconforto no uso, isso pode minar toda a estratégia de implantação.

Para evitar essa situação, é preciso reforçar o sigilo com o qual serão tratadas as denúncias e a isenção dos que fazem a sua apuração.

Na análise, devem estar contempladas etapas de filtro, como a identificação de relatos não pertinentes, incompletos, inconsistentes e/ou sem traços de comprometimento; a verificação da veracidade das informações, sempre com discrição e utilização de técnicas de coleta, análise e interpretação dos dados e fatos, de forma também a não expor o denunciante; e avaliação e entendimento das motivações e fundamentos da denúncia.

Para isso, é preciso que a metodologia utilizada seja bem definida e que os profissionais que atuem no canal de denúncias tenham as competências técnicas necessárias.

O feedback reforça a confiança no canal

Se, ao fazer uma denúncia, o relator tiver a possibilidade de acompanhar o status de sua queixa, recebendo da organização um posicionamento adequado ao longo e ao término do processo de apuração, mesmo em circunstâncias onde ela não tiver sido comprovada, é muito provável que ele se torne um defensor e promotor do canal, por ter sido acolhido e tratado com profissionalismo e respeito ao longo de todo o processo.

Você também está buscando reforçar a cultura ética dentro da sua organização? Que tal começar por um canal de denúncias que funcione mesmo? Entre em contato conosco e tenha um parceiro de confiança para desenvolver a estratégia de compliance de sua empresa.

Até a próxima.

O impacto do anonimato no Canal de Denúncias

Posted on fevereiro 6, 2017 - 5:41 pm by ictsdenuncia

Para fortalecer a ética e a reputação e combater as fraudes nas grandes organizações, um dos caminhos utilizados é a implantação de um canal de denúncias. O objetivo deste mecanismo é evitar desgastes para a imagem e, também, prejuízos financeiros, combatendo fraudes e irregularidades, impedindo e punindo comportamentos que possam comprometer a reputação de companhias públicas ou privadas.

Para ser mais eficaz, o canal deve assegurar o anonimato na denúncia, não exigindo a identificação do relator como condição para receber o relato. Isso garante ao denunciante a confidencialidade e não retaliação.

Identidade preservada

Caso o denunciante queira, ele poderá sempre optar por se identificar. De qualquer modo, visando sempre preservar sua identidade, é importante que os telefonemas não sejam registrados e que os protocolos de Internet para registro eletrônico assegurem o não rastreamento e encriptação da comunicação.

Com a condição do anonimato na denúncia, os funcionários, terceiros ou fornecedores de uma organização se sentem mais confortáveis para relatar suspeitas ou maus comportamentos e revelar ações inadequadas, como fraude, corrupção, assédio ou qualquer outra não conformidade com o código de conduta e políticas da empresa. Isso é ainda mais relevante quando os fatos envolvem os níveis hierárquicos mais altos da empresa.

O código de conduta apresenta os valores das organizações e dispõe sobre as regras institucionais que devem ser observadas por todos e o tempo todo.

Canal de denúncias: terceirizar é uma das práticas mais comuns e eficientes

Um canal de denúncias administrado por uma empresa especialista terceirizada oferece a estrutura necessária para garantir o anonimato na denúncia, e outras características que elevam a efetividade dele, além de prover isenção e credibilidade ao processo de denúncia.

Operado comumente via telefone, internet ou e-mail, o canal terceirizado proporciona plena segurança aos funcionários e demais públicos que o utilizam. Possuem equipes éticas, dedicadas e treinadas para a recepção dos relatos de ouvidoria em vários idiomas, estabelecendo uma interação positiva, técnica e assertiva com os denunciantes, o que proporciona melhor qualidade às informações coletadas, otimizando o esforço subsequente para apuração e resolução dos casos.

Atuando fora dos limites da companhia, o canal terceirizado oferece centrais telefônicas digitais, alto padrão de segurança e qualidade dos registros, infraestrutura de tecnologia da informação, atendimento 24 horas, 7 dias por semana, e painel para o monitoramento de indicadores.

A empresa independente é responsável por receber e filtrar os contatos. Todos são respondidos, e os casos que merecem uma melhor investigação são encaminhados para pontos focais na alta administração da companhia contratante. A terceirizada também pode dar suporte na divulgação e estímulo ao uso do canal de denúncias.

Veja os benefícios do canal que preserva o anonimato na denúncia

Estimula a denúncia de atos ilícitos ou incompatíveis com as políticas internas e legislação vigente;
Oferece aos diferentes públicos um meio de comunicação seguro e efetivo com a empresa;
Agiliza a detecção de desvios de condutas e fraudes;
Previne e reduz a ocorrência de casos de corrupção, fraudes, assédios e outras condutas inadequadas e seus impactos;
Fortalece a governança corporativa, o nível de compliance e a conduta ética da organização;
Estimula um ambiente de trabalho ético e transparente;
Protege o patrimônio da companhia, sua marca e reputação no mercado.

Canais de denúncias ganham força nas empresas

Cada vez mais, as empresas demonstram interesse em construir mecanismos de integridade efetivos, como forma de prevenção e proteção contra os mais variados riscos (fraudes, corrupções, assédios, entre outros).

A implementação adequada de um canal de denúncias faz deste instrumento um dos mais eficazes na detecção de comportamentos ilícitos e desvios de conduta.

Sua empresa possui um canal de denúncias que realmente funciona e traz retorno? Agende uma conversa com a gente.

Até a próxima.

O Canal de Denúncias como instrumento estratégico de gestão

Posted on outubro 19, 2016 - 5:35 pm by ictsdenuncia

Sua empresa utiliza o canal de denúncias como instrumento estratégico de gestão?

Seria ótimo se fosse diferente, mas, infelizmente, corrupção, obtenção duvidosa de benefícios próprios, assédio sexual e moral, fraudes, desvios e muitos outros comportamentos nada éticos fazem parte do dia a dia das organizações. O descumprimento de políticas, procedimentos, regras e valores deterioram o clima de uma empresa e causam prejuízos incalculáveis. É para evitar tudo isso que um canal de denúncias torna-se fundamental para gestão.
Neste contexto, ter o seu próprio Código de Ética, no qual são descritas as condutas esperadas dos funcionários é, também, muito importante, mas as pesquisas comprovam que o canal de denúncias ainda é o instrumento que mais proporciona resultado.

O canal de denúncias é um instrumento efetivo para o fortalecimento das empresas

Situações indesejadas, acredite, estão ocorrendo neste momento na sua empresa. Elas poderiam ser informadas em um canal de denúncia eficiente, que identifica cerca de 40% de todos os casos de desvio, chegando a reduzir em 59% o impacto financeiro das fraudes. Outro dado importante: empresas que têm seu canal de denúncia identificam os comportamentos não éticos cerca de sete meses antes do que aquelas que não disponibilizam a ferramenta.
A primeira recomendação é ter um canal de denúncias operado por uma empresa especializada que garanta o anonimato e total isenção de julgamento ao receber e direcionar as denúncias. Quando operado externamente, a quantidade de denúncias no canal é quase 30% superior aos que funcionam internamente. Isto porque os funcionários se sentem mais confiantes e confortáveis na hora de denunciar.

Depois de escolher uma empresa especializada e idônea, é o momento de cuidar da divulgação clara, transparente, frequente e objetiva do canal. Os funcionários só farão as denúncias se entenderem a importância delas para o sucesso da empresa e para sua própria empregabilidade. Conscientize-os e oriente-os sobre como usar a ferramenta, conte o que é feito com as denúncias, de que modo é feita a averiguação dos fatos e, se for o caso, a gestão de consequências.

O canal de denúncias deve ser acessível e fácil de usar

canal de denúncia

Garanta a todos o acesso fácil, sem custos e complicações. Geralmente, a empresa parceira define um 0800 e/ou um website para as pessoas fazerem as denúncias sem precisar se identificar. O processo para o registro das denúncias deve ser bem simplificado. As multinacionais oferecem, inclusive, a opção de escolher o idioma no qual o denunciante se sente mais a vontade para relatar o que está ocorrendo.

Prefira que a operação seja conduzida por especialistas dedicados a esta função. Certamente, eles estão capacitados em técnicas de entrevista e também para analisar os conteúdos dos relatos antes de dar prosseguimento e encaminhá-los para a empresa.

Lembre-se que um canal de denúncia somente torna-se um instrumento estratégico quando toda a empresa tem o mesmo foco: a eficaz gestão de riscos e a inteligência para priorização das denúncias e condução de averiguações que possam coibir e, quando necessário, punir os atos ilícitos.

Diante disso, é imprescindível formalizar quem serão os responsáveis pela tratativa das denúncias. O mais comum é que sejam criados padrões de operação e níveis de autonomia específicos entre as áreas responsáveis na organização, usualmente Compliance, Auditoria Interna, Jurídico e RH.

Quem não mede, não gerencia

Outra recomendação dos especialistas em Compliance é para que sejam criados indicadores gerenciais que facilitem o acompanhamento da operação e direcionem as iniciativas, tanto preventivas, quanto estruturais, para que as ocorrências denunciadas não sejam recorrentes.

Salientamos, ainda, que o canal de denúncias é um instrumento poderoso para a gestão de riscos, mas só ele não resolve todas as situações. Portanto, deve ser associado a outras ações que fortaleçam a cultura ética nas empresas.

Veja alguns exemplos:

Comunicar, desde o primeiro dia do funcionário na empresa, e também de forma regular, as políticas e padrões internos de segurança da informação;
Usar mecanismos de controle ativos e contínuos, como o monitoramento de e-mails corporativos e transações de processos críticos da empresa, por exemplo;
Criar oportunidades para palestras e fóruns de discussão sobre os valores da empresa. Muitas vezes, eles só estão em quadros nas paredes, mas não há uma iniciativa concreta para que os funcionários passem a vivenciá-los no seu dia a dia.

Você já tem ou pretende adotar um canal de denúncias na sua empresa?

Conte pra gente sua experiência com este tema e também suas dúvidas!

Como funciona um Canal de Denúncias

Posted on outubro 18, 2016 - 5:25 pm by ictsdenuncia

Para que a estratégia de compliance de uma empresa funcione bem, de forma a realmente reforçar os padrões éticos em todos os seus processos e relações internas e externas, há vários elementos que devem ser considerados.

A criação do Código de Conduta e políticas específicas, bem como o monitoramento contínuo de áreas e processos críticos, e a verificação, ou due diligence, dos parceiros de negócio são alguns deles. Mas, talvez o mais eficaz instrumento seja a implementação de um canal de denúncias efetivo.

O canal traz o discurso da Ética para a prática, e proporciona agilidade na identificação de desvios de conduta e irregularidades praticados por funcionários ou parceiros, além de direcionar a tomada de decisão rápida e consistente por parte da organização.

Afinal, como funciona um canal de denúncias?

como funciona um canal de denúncia

Com ampla expertise em gestão e redução de riscos, construída ao longo de mais de 20 anos no mercado, a ICTS oferece um canal de denúncias que combina tecnologia com metodologias de gestão de risco e análise de informações, disponibilizando um serviço de canal de denúncias que vai muito além do modelo tradicional de Hotline.

Disponibilizado via 0800 e/ou website exclusivos e customizados para cada empresa cliente, inclusive em diferentes países, o canal permite o registro de denúncias 24 horas por dia, 7 dias por semana, operando em vários idiomas.

Independente da forma de contato, o anonimato é garantido pela ICTS. Todos os registros geram um protocolo para acompanhamento, permitindo novas interações.

Os analistas da ICTS são especializados na captação e processamento das denúncias, interagindo com empatia, mas também com objetividade.

Graças à experiência da ICTS em investigações, torna-se possível maximizar não apenas a quantidade de informações captadas, mas, principalmente, a qualidade dessas informações. A partir delas, a ICTS desenvolve análises específicas e direciona a categorização, priorização e o encaminhamento dos casos, sem conflitos de interesse. Além disso, adiciona uma recomendação para o plano de apuração de cada denúncia qualificada. Estes detalhes são cruciais para a efetividade do canal de denúncias.

A gestão do fluxo de apuração de cada caso é realizada de forma 100% digital, por meio de um sistema de gestão de casos completo e sofisticado, mantido pela ICTS num ambiente de máxima segurança, onde os dados de cada empresa podem ser inclusive criptografados.

Este sistema oferece funcionalidades que organizam e facilitam a ação das empresas, promovendo o sigilo nas apurações e a agilidade e controles necessários para o desenvolvimento dos casos e total gestão da operação do canal de denúncias.

Você sabe quem está do outro lado da linha?

Um canal de denúncias efetivo vai muito além do modelo tradicional de um Hotline. Ele emprega profissionais altamente especializados no recebimento e processamento das informações, que não são apenas formados em psicologia ou direito, mas também capacitados em gestão de riscos, Ética e compliance, inteligência preventiva e segurança de informações. E ainda treinados constantemente na aplicação de técnicas específicas para a condução técnica de entrevistas telefônicas e análise estruturada dos relatos.

Esta equipe dedicada oferece competências para a triagem, captação, categorização, priorização e qualificação das denúncias, realizando o reporte aos responsáveis definidos pela empresa cliente conforme o nível de urgência e fluxo de acionamento de cada caso.

Ao escolher um fornecedor para operar o canal de denúncias da sua empresa, assegure-se de que ele possua a equipe, o conhecimento e as competências necessárias para tornar o seu canal de denúncias um instrumento efetivo para o aprimoramento da sua organização.

Plataforma efetiva para a gestão dos casos

Os relatos recebidos no canal de denúncias precisam ser registrados e trabalhados numa plataforma que permita a ótima gestão dos casos.

Este sistema deve proporcionar uma gestão 100% digital pelas empresas, num ambiente altamente seguro, inclusive com criptografia dos dados.

A plataforma deve contar com funcionalidades que permitam a distribuição de responsabilidades e atividades do fluxo de apuração dos casos, bem como a organização, vinculação e facilidade de acesso às informações registradas. Deve oferecer ainda rastreabilidade sobre as informações inseridas e editadas ao longo da apuração dos casos, bem como prover relatórios e visões gerenciais customizáveis, acessadas on-line e atualizadas em tempo real.

O canal de denúncias da ICTS atua de forma isenta e especializada, disponibilizando recomendações para o tratamento de cada denúncia qualificada. Nossa plataforma de gestão de casos, segura e moderna, é um dos elementos que alavanca a eficiência do canal de denúncias e sua efetividade nas organizações.

Uso do canal de denúncias cresceu nos últimos anos

Você sabia que o uso do canal de denúncias cresceu mais de 45% nos últimos dois anos? Isso se deve a muitos fatores, inclusive a influência da Lei Anticorrupção, em vigor desde Jan/2014, e da própria repercussão da Operação Lava Jato. De qualquer modo, essa evolução apenas reforça que o canal de denúncias seja talvez a melhor ferramenta para promover e suportar a gestão da Ética e o Compliance nas organizações.

Cassiano Machado, sócio diretor da ICTS, deu entrevista ao jornal Folha de SP sobre o cenário de denúncias no Brasil, a importância de canais terceirizados e os novos dados do levantamento realizado pela consultoria ao longo do ano. Clique aqui e confira a matéria na íntegra.

E você? Já está convencido de que sua empresa precisa de um canal de denúncias efetivo? Conte pra gente suas expectativas e dúvidas quanto a este assunto!

Como aumentar a efetividade do Canal de Denúncias

Posted on outubro 17, 2016 - 5:16 pm by ictsdenuncia

Um programa de Gestão da Ética e Compliance completo e efetivo deve prever, entre outras ações, a implantação de um canal de denúncias bem estruturado e administrado.
Mas como podemos aumentar a efetividade deste canal e dos processos de apuração e gestão de consequências sobre as eventuais infrações reportadas?

Dica #01: Comunicação, comunicação, comunicação

A inibição é o primeiro benefício almejado com a implantação de um canal de denúncias. Para que seja alcançada, exige uma comunicação transparente, consistente e frequente sobre o tema, de modo que todos os profissionais da empresa e seus demais públicos de interface realmente saibam da existência do canal de denúncias e como utilizá-lo.
Um erro comum nas empresas é divulgar a existência do canal apenas na época do seu lançamento e, depois, nunca mais abordar o assunto com a ênfase necessária. É preciso considerar também os efeitos do turn over de funcionários.
Estabeleça um plano de comunicação para que as informações sobre o canal sejam divulgadas periodicamente, usando não somente os veículos internos da empresa – como revista, jornal mural, comunicados e quadros de aviso -, mas também por meio das lideranças, durante as conversas olho no olho com suas equipes, e nos processos de integração de novos funcionários.

Dica #02: Foco na informação

Um canal de denúncias vive de informações. É necessário reforçar a importância de que, mesmo nos casos em que o manifestante tiver dúvidas ou não souber todos os detalhes do contexto irregular que presenciou, um relato deve ser registrado no canal de denúncias. Caberá à estrutura de operação do canal analisar, desenvolver e ampliar as informações inicialmente recebidas ao longo da etapa de apuração.
O mecanismo de registro deve permitir o envio de documentos, fotos, vídeos e outras evidências relacionadas aos fatos denunciados.
É importante ainda, estar preparado para lidar com o “denuncismo”. Nem todos os registros realizados num canal de denúncias são feitos de boa-fé. Empregar técnicas de entrevista, análise de conteúdos e inteligência sobre o comportamento do denunciante são ótimas maneiras de realizar uma triagem técnica sobre os relatos recebidos, qualificando e priorizando aqueles que possuem os elementos necessários para o desenvolvimento de uma apuração eficiente e eficaz.

Dica #03: Tenha estrutura e protocolos para apuração dos casos adequados

Uma vez que informações qualificadas e relevantes tenham sido registradas no canal de denúncias, é necessário tratá-las adequadamente.
Não subestime as exigências e competências necessárias para o desenvolvimento de um processo investigativo. Há metodologias e técnicas específicas, inclusive forenses, que podem ser empregadas conforme o contexto de cada caso. Além do mais, a manutenção do sigilo para preservação dos envolvidos é primordial para desenvolver a confiança de todos na estrutura do canal de denúncias da empresa.
Faz-se necessário, portanto, definir antecipadamente e de forma muito clara, quais são as estruturas da empresa (fóruns, departamentos/áreas), suas interfaces e as pessoas que serão responsáveis ou envolvidas na etapa de apuração, quais serão suas atividades e níveis de autonomia no desenvolvimento dos casos e tomada de decisão.
Protocolos precisam ser definidos e documentados, para que de acordo com os tipos de situações denunciadas, o processo de apuração se desenvolva com consistência e celeridade, produzindo resultados objetivos e assegurando a aplicação do balanço de consequências.

Dica #04: Profissionalização da operação

O canal de denúncias produz maior credibilidade aos olhos dos funcionários da empresa e melhores resultados para a organização quando é operado por uma empresa terceirizada. Busque um parceiro especializado, que conte com uma equipe capacitada para receber, analisar, categorizar e encaminhar as denúncias aos responsáveis da sua organização, inclusive, destacando aquelas que são de caráter urgente.
Adicionalmente, é possível contar também com apoio profissional na condução da apuração dos casos, agregando especialização e isenção em todo o processo – da captação até sua resolução.
Qual sua opinião sobre como aumentar a efetividade de um canal de denúncias?
Troque experiências com a gente!

5 elementos de um Canal de Denúncias de sucesso

Posted on outubro 16, 2016 - 5:10 pm by ictsdenuncia

A implementação e gestão de um programa completo e eficaz de Ética e Compliance requer o envolvimento de diferentes áreas e disciplinas da organização, e a execução de uma série de ações que estabeleçam de forma clara os princípios de conduta esperados e as políticas e procedimentos a serem seguidos, e determinem os mecanismos de monitoramento e controle do programa, bem como a aplicação consistente de consequências para eventuais desvios e irregularidades identificados.

A implementação de um programa de Ética e Compliance envolve, fundamentalmente, um aprimoramento da cultura organizacional da empresa, o que não se obtém da noite para o dia (muito pelo contrário).

Comunicação, conscientização e feedback

Para promover este aprimoramento, um dos mais importantes aspectos a ser trabalhado é a comunicação transparente e eficiente, estimulada de maneira formal e também informal entre líderes e liderados na empresa. A divulgação dos valores da empresa, do Código de Conduta Ética e outras políticas e procedimentos afins é primordial.

Esta divulgação deve estimular a reflexão, discussão e conscientização de todos os profissionais da empresa sobre os dilemas que permeiam o dia a dia da organização, inclusive na interação com fornecedores, comunidade e outros stakeholders.

Uma vez que “as regras do jogo” estejam claras e difundidas, torna-se imprescindível a disponibilização de um canal de denúncias, por meio do qual os comportamentos indevidos e irregularidades percebidas sejam relatados de forma segura (provendo feedback), e permitam que a empresa desenvolva ações corretivas e preventivas, trazendo o discurso para a prática, e assim fortalecendo gradativamente a cultura de Ética e Compliance da organização.

As melhores práticas e regulamentações de mercado indicam o uso de um canal de denúncias operado por uma empresa terceirizada. Esta independência e especialização, como demonstram as estatísticas, estimulam o relato das potenciais irregularidades. Vamos agora abordar 5 Elementos fundamentais a serem considerados na escolha de um provedor de canal de denúncias. Acompanhe.

5 Elementos para um canal de denúncias de sucesso

5 passos para estruturação de um canal de denúncia de sucesso

#1 Confiabilidade e especialização do provedor

Um canal de denúncias não é um call center. Sua operação exige experiência, conhecimento e sofisticação para que o processo de denúncia – do estímulo à manifestação até a conclusão do caso, seja efetivo e promova confiança dentro e fora de sua organização. Escolha a dedo. Avalie o grau de expertise, o emprego de metodologias e técnicas por parte do provedor, bem como seu enfoque na constante evolução do serviço. Confirme seu histórico (há quantos anos está no mercado, referências) e invista numa solução que promova a redução dos custos globais da sua empresa. Uma estrutura inadequada para o canal de denúncias resultará em desperdícios de tempo e dinheiro dedicados na investigação de denúncias sem qualificação técnica para apuração.

#2 Atenção para a segurança das informações

O cuidado com a segurança das informações trabalhadas ao longo de todo o fluxo de operação do canal de denúncias é imperativo. Certifique-se de que o provedor emprega as melhores práticas e padrões internacionais de segurança em sua infraestrutura, ambiente físico e lógico, e sistemas utilizados. Verifique suas políticas e procedimentos de segurança.

Avalie inclusive como essa questão é abordada em relação aos funcionários do provedor. Como são selecionados? Como são capacitados? Como são monitorados?

Entenda como a segurança das informações está inserida na prestação de serviços, bem como ela é reforçada também no lado da própria empresa: Há possibilidade de criptografia de dados? Existem funcionalidades que fortalecem o sigilo e confidencialidade ao longo do tratamento dos casos? Permite a segregação de funções? Mantém trilhas de auditoria completas?

#3 Equipe diferenciada faz diferença

Um canal de denúncias efetivo deve ser operado por profissionais altamente especializados para interação com os denunciantes e o ótimo recebimento e processamento das informações. Certifique-se de que o provedor mantém uma equipe multidisciplinar, com formação superior, e que seja capacitada nos temas de gestão de riscos, Ética e compliance, e em técnicas e metodologias de investigação. Exija uma equipe que possua competências específicas para conduzir entrevistas telefônicas e analisar os relatos de forma técnica e estruturada, que aportará maior valor ao processo de denúncia, inclusive efetuando a correta triagem e classificação dos casos, e a qualificação daqueles que devem ser apurados.

#4 Sistema de gestão de casos

Os relatos recebidos no canal de denúncias precisam ser registrados e trabalhados numa plataforma que permita a gestão segura e eficiente dos casos.

Além dos quesitos de segurança de informações já comentados, esse sistema deve contar com funcionalidades que permitam a distribuição de responsabilidades e atividades do fluxo de apuração dos casos, bem como a organização, vinculação e facilidade de acesso às informações registradas. Deve oferecer ainda rastreabilidade sobre as informações inseridas e editadas ao longo da apuração dos casos, bem como prover um módulo de relatórios e visões gerenciais on-line, customizáveis e atualizados em tempo real.

A plataforma de gestão de casos do seu provedor de canal de denúncias deve ser um elemento que alavanque a eficiência da operação, simplificando atividades de rotina para permitir que sua empresa mantenha o foco na resolução dos casos e evolução do seu programa de Ética e Compliance.

#5 Suporte para implantação e comunicação do Canal

Uma série de definições internas precisam ser feitas pelas empresas no momento de implantar um canal de denúncias. Quem receberá os relatos? Níveis de autonomia? Necessidade de um Comitê de Ética? Existência de fluxos alternativos?

É essencial que seu provedor tenha experiência e capacidade para orientá-lo e conduzi-lo ao longo deste projeto de implantação. Se possível, aliando conhecimento específico sobre um canal de denúncias, com uma visão integrada de gestão de riscos, Ética e compliance adequada ao seu contexto de negócio.

Adicionalmente, verifique como o provedor suportará as iniciativas de comunicação do canal de denúncias em sua organização, aportando conteúdos e modelos de comunicação, interagindo com a área responsável em sua empresa, e ainda participando ativamente dos eventos de lançamento e sustentação do canal de denúncias.

A ICTS é pioneira no desenvolvimento de operações de canais de denúncias no Brasil. Há 10 anos oferece seus serviços em modelo terceirizado, já contabilizando mais de 200 mil denúncias processadas. Trabalha com segurança e independência, aportando expertise no recebimento, tratamento e gestão de denúncias para a sua organização.

Se você quiser saber mais motivos para terceirizar o seu canal de denúncias com um parceiro de confiança, faça uma consulta com a gente e tenha sucesso na estratégia de Ética e Compliance da sua empresa!