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Um olhar aprofundado sobre a origem das denúncias

Posted on maio 22, 2018 - 11:48 pm by ictsdenuncia

10 anos de operação especializada em Canais de Denúncia trouxeram à ICTS Outsourcing base sólida para um levantamento estatístico detalhado sobre a captação de relatos e sobre o perfil de relatores.
Identificar tendências ligadas à captação feita por um Canal de Denúncias é de extrema importância para o mapeamento de vulnerabilidades nas organizações e, consequentemente, para orientar o olhar de gestores para as possíveis lacunas internas e para a mobilização em prol do cumprimento dos programas de Ética e Compliance de forma plena e efetiva.

Os meios utilizados para denunciar

Como já mencionamos em outros posts, as vias principais para registros de informações num Canal de Denúncias são o website, o telefone 0800 e o e-mail. Ao longo dos últimos 10 anos, website e contato telefônico têm sido os meios preferidos pelos usuários do Canal para o registro de suas denúncias, sendo que em 2017 o registro via website representou 51,2% dos registros, enquanto que os registros por telefone alcançaram o patamar de 43,5% das denúncias feitas (o e-mail representou 3,6%).
Observando-se a série histórica de dados, nota-se que desde 2015 a utilização do contato telefônico cresceu de 38,2% dos registros em 2015 para 43,5% em 2017.
Dado que o contato telefônico, sob a ótica do relator, é uma forma de registro que o expõe mais, e considerando-se que cerca de 70% dos contatos são anônimos, esse incremento de 13,8% é significativo, sinalizando uma tendência de ganho de confiança dos relatores na interação direta com a estrutura do Canal de Denúncias.
Do ponto de vista da efetividade do Canal, essa tendência de maior utilização do contato telefônico é muito benéfica. Um entrevistador especializado conduz a interação telefônica com o relator de forma a maximizar as informações coletadas. Como consequência, os relatos apresentam melhor qualidade e resultam na otimização do processo de apuração.
De fato, observando-se os dados de 10 anos, o nível de procedência (constatação da denúncia) dos relatos recebidos por telefone mostra-se 17,6% superior àquele alcançado nos relatos recebidos via website. Adicionalmente, o tempo envolvido na resolução dos casos qualificados para apuração foi 31,9% menor nos registros realizados pelo telefone.

Quem denuncia?

A compreensão sobre quais públicos utilizam o Canal de Denúncias é relevante para que as empresas direcionem políticas e ações de relacionamento com seus públicos internos e externos.
Destacamos que a categorização do tipo de relator é realizada com base numa análise das informações relatadas por parte da equipe especializada da ICTS Outsourcing, e não na simples declaração do relator sobre sua relação com a empresa. Esta abordagem oferece maior precisão na atribuição da categoria, uma vez que não é incomum que os relatores indiquem, quando questionados ou de forma espontânea, terem outro tipo de relacionamento com a empresa, especialmente, quando buscam proteger suas identidades.
As estatísticas de 10 anos apontam os colaboradores como sendo o vetor preponderante das denúncias, perfazendo 85,9% do total de registros. Praticamente 50% dos relatos advindos desse público se referem ao “Relacionamento Interpessoal”, porém uma parcela relevante, de 30%, envolvem denúncias de “Má Intenção/Ilícitos”. Portanto, a percepção de que o colaborador utiliza o Canal de Denúncias apenas para resolver atritos com seus gestores e colegas de trabalho tem certo respaldo estatístico, mas não representa a real contribuição deste público para as organizações. Os colaboradores identificam e reportam ao Canal diferentes tipos de irregularidades que estão ocorrendo na empresa e, na maioria das situações, fornecem informações valiosas para a prevenção e mitigação de impactos financeiros e reputacionais.

Colaboradores não são os únicos a denunciar – e a sua empresa precisa estar ciente desse fato

Ainda que os colaboradores sejam o principal público denunciante, destaca-se um crescimento gradual na participação de clientes e de fornecedores na manifestação das denúncias.
Os clientes são o segundo público com maior presença nos Canais de Denúncias. Ao longo dos 10 anos, representaram 7,1% dos relatos, sendo que em 2017 essa parcela chegou a 8,4% (18% superior ao patamar da década).
Já os fornecedores estão na terceira colocação, sendo responsáveis por 4,5% dos relatos nos últimos 10 anos, e por 5,9% em 2017, um número 31% acima do patamar da década. Em geral, os fornecedores denunciam outros fornecedores e sua relação indevida com colaboradores da empresa. Os casos de favorecimento e recebimento de propinas em processos de concorrência são os mais comuns.
Este avanço da contribuição de públicos externos é um movimento que precisa ser considerado pelas organizações. A cultura ética da empresa é um aspecto cada vez mais relevante para a cadeia de valor, para o mercado consumidor e para a sociedade em geral. Conduzir-se de maneira ética, íntegra e transparente tornou-se um atributo essencial para a sustentabilidade e sobrevivência das empresas no mercado.
É preciso, portanto, atentar-se sobre como sua empresa se apresenta e interage com seus diferentes públicos externos. Um programa verdadeiramente efetivo de Ética e Compliance deve ser expandido para além das fronteiras da própria organização.
Promover o uso do Canal de Denúncias nos públicos externos é um passo importante neste sentido, mas não deve ser o único.
A Lei Anticorrupção de 2013 estabeleceu o conceito de “responsabilidade solidária”, onde a empresa pode ser punida por irregularidades cometidas por seus terceiros, independentemente de sua ciência ou aprovação. Nesse contexto, é necessário que as empresas atuem preventivamente, avaliando riscos no momento de estabelecer contratos por meio de due diligences, bem como promovendo em seu público externo os padrões éticos e regulatórios que preconiza (e pratica) internamente.
Quer saber mais sobre as estatísticas de uma década da operação especializada da ICTS Outsourcing? Faça o download do nosso e-Book através do link http://materiais.icts.com.br/ebook-estatisticas-10-anos e aproveite a leitura!

Canal de Denúncias: uma década de operação

Posted on maio 8, 2018 - 11:46 pm by ictsdenuncia

O Canal de Denúncias é um mecanismo essencial para a efetividade dos programas de Ética e Compliance conduzidos pelas empresas. Oferece inibição, maior velocidade na detecção e ruptura de irregularidades e desvios de conduta, e permite o entendimento de vulnerabilidades na organização, que podem então ser endereçadas mediante ações estruturais, preventivas e de melhoria contínua.
Desde 2007, quando iniciou suas operações, a ICTS Outsourcing vem desenvolvendo as práticas de gestão de riscos, ética e compliance no mundo corporativo, atendendo organizações de diferentes portes e segmentos, presentes tanto no Brasil como no exterior.
O mercado vem transformando-se ano a ano. A importância de se ter um Canal de Denúncias especializado hoje é realidade para muitas organizações que, no passado, não compreendiam os benefícios de se manter nos planos organizacionais uma via receptiva de relatos e de seus relatores.
Como forma de contribuir com a evolução da gestão destes temas na prática, reunimos 10 anos de dados de nossa operação especializada em Canal de Denúncias (Janeiro/2008 até Dezembro/2017), compartilhando diversas estatísticas e pontos de vista para um debate amplo com o mercado sobre os desafios e benefícios relacionados ao uso desse instrumento nas organizações.

FAÇA O DOWNLOAD DO MATERIAL:
O CANAL DE DENÚNCIAS NA PRÁTICA – 10 anos de estatísticas da ICTS Outsourcing
Sua empresa ainda não possui um Canal de Denúncias especializado? Entre em contato conosco!

O retorno sobre investimentos na terceirização de um Canal de Denúncias

Posted on abril 26, 2018 - 11:44 pm by ictsdenuncia

De acordo com a ótica dos colaboradores e das demais interfaces de uma organização, as informações obtidas em um Canal de Denúncias produzem um raio-X dos pontos frágeis na estrutura de gestão de riscos, Ética e Compliance e destacam a importância do papel e postura da liderança – além de seu compromisso permanente com a integridade e transparência na condução dos negócios.
É fato que a postura ética de uma organização pode tornar-se importante vantagem competitiva. Exercer na prática um comportamento institucional que promova uma imagem positiva da organização – tanto internamente, como no mercado onde atua e na sociedade em geral – amplia níveis de satisfação, melhora o desempenho e senso de pertencer dos colaboradores e otimiza as relações comerciais.
Desenvolver gestores que incorporem em suas decisões diárias o exercício da cultura e das políticas e normas da conduta ética da organização mostra-se como um fator essencial para se atingir o objetivo de amadurecimento e sustentabilidade dos negócios.

% de qualificação e % de procedência das denúncias (conclusão da apuração)
Em levantamento realizado pela ICTS Outsourcing em sua operação de Canal de Denúncias, 69,5% das queixas registradas no canal são qualificadas para apuração. Sobre os quase 1/3 dos relatos que são triados no processo de tratamento, temos, praticamente, metade desses casos caindo na categoria “Fora do Escopo” (14,9% dos 30,5%) e a outra metade em “Insuficiência de Dados” (15,6% dos 30,5%).
Este patamar de triagem é um dado relevante, pois indica um dos principais benefícios da operação terceirizada do canal: eliminar/reduzir o “ruído”, direcionando a atenção e o esforço das empresas sobre o grupo de denúncias realmente qualificadas para apuração.
A estratificação das denúncias qualificadas (69,5%) mostra que um bloco de 37,1% do total dos relatos recebidos é efetivamente confirmado ou evidenciado. Isso representa 53,4% das denúncias qualificadas para apuração.
A relação entre esses dois percentuais indica o nível de efetividade que a operação terceirizada aporta para seus clientes. Ou seja: caso tivessem que atuar sobre 100% das denúncias regristradas, os clientes levariam tempo e concentrariam esforços para chegar à conclusão de que 37,1% delas, de fato, procedem. Com a camada especializada para triagem e qualificação dos relatos, a estrutura da empresa deixa de perder tempo com quase 1/3 dos registros, focando-se nos 69,5% das denúncias qualificadas para investigação.
Na prática, esse bloco de denúncias qualificadas se torna o “novo 100%” de casos a serem tratados, resultando numa comprovação de 53,4% desse conjunto.
Ao dividirmos 53,4% sobre 37,1%, temos uma diferença de 44% – que representa o ganho de efetividade, o impacto promovido pela operação terceirizada especializada.
Resumidamente e evidenciando o retorno sobre o investimento, os clientes precisam manter estruturas para investigação das denúncias recebidas no canal 44% menores (menos investimento/custo) do que seria necessário caso estivessem trabalhando com um Canal de Denúncias interno.
Já falamos anteriormente sobre a importância da qualificação dos profissionais de um Canal de Denúncias. Empresas que atuam nessa área mantêm equipes devidamente treinadas e preparadas justamente para lidar com relatos das mais diversas naturezas.
A capacidade de distinção das denúncias com nível de informação e comprometimento da fonte adequados em meio àquelas que não possuem características suficientes para o desenvolvimento de uma apuração objetiva é mandatória para que o canal tenha credibilidade e atue de maneira correta, eficaz e eficiente. Para isso, além de formação acadêmica, é necessário que os profissionais tenham constante reciclagem em técnicas de entrevistas, análise de conteúdos, e em Gestão de Riscos, Ética e Compliance, entre outros tópicos. É aqui que a terceirização se diferencia, mudando o patamar de operação e gestão do Canal de Denúncias das organizações.
E você, tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? A ICTS Outsourcing está à disposição para debater a melhor solução para a sua empresa. Deixe seu comentário e até breve!

A importância da qualificação dos profissionais de Canal de Denúncias

Posted on abril 16, 2018 - 11:41 pm by ictsdenuncia

Lidar com situações de desvio de conduta em empresas não é tarefa simples. A condição emocional de quem busca fazer uma denúncia é delicada, uma vez que o denunciante se vê envolvido em uma trama que abrange outros colaboradores que, geralmente, ocupam cargos superiores na hierarquia da organização.
Desde a descoberta de uma irregularidade até a decisão de, finalmente, se manifestar, existe um longo caminho a ser percorrido. Na maior parte dos casos, o colaborador tem receio de que seu trabalho seja prejudicado ou que sua denúncia possa ser descoberta, trazendo danos à sua imagem de “bom colega de trabalho”. O processo de decisão é delicado e, quando uma pessoa opta por denunciar, espera ser acolhida com o profissionalismo e trato que a situação exige.
Uma denúncia de irregularidade traz à tona desvios de comportamento que precisam ser apurados em detalhe. Ao mesmo tempo em que o denunciante busca um canal onde possa se manifestar de forma segura e tenha garantia de averiguação do seu caso, é primordial que o receptor esteja habilitado a conduzir um diálogo investigativo ao mesmo tempo em que é empático para com quem denuncia.
Quem procura um Canal de Denúncias para se manifestar muitas vezes é a própria vítima da situação que está sendo denunciada. Diante disso, espera-se que o profissional a atender o caso tenha as competências necessárias para estabelecer contato com situações emocionais extremas enquanto tem a capacidade para garimpar e triar informações.
O dever de seriedade e adequação na gestão de irregularidades denunciadas mostra a importância de se manter um Canal de Denúncias sofisticado, com profissionais verdadeiramente especializados na condução e apuração dos casos.

Competências e exigências para profissionais em Canal de Denúncias

Como já mencionamos em um outro conteúdo do nosso blog, um Canal de Denúncias não deve ser comparado a um call center. O profissional que atende ao telefone para receber um relato, ou mesmo aquele que lê as mensagens via web ou e-mail, precisa ser altamente qualificado para identificar o grau de criticidade e a urgência de ações para determinada situação.
Profissionais que atuam em um Canal de Denúncias devem ir além da formação tradicionalmente empregada, nas áreas de Psicologia ou Direito; especialmente na análise e recomendação de apuração, a multidisciplinaridade favorece o entendimento e direcionamento dos casos por diferentes pontos de vista. Além disso, os profissionais, independentemente de sua formação, precisam ser capacitados em Gestão de Riscos e em Ética e Compliance, desenvolvendo conhecimentos em técnicas de investigação, aspectos legais e organizacionais, segurança de informações e outros tópicos relacionados.
Uma equipe de profissionais qualificados desenvolve de forma consistente a captação, análise, categorização, priorização e qualificação dos relatos. Um fluxo de análise correto não pode descartar elementos importantes, tampouco atribuir valor excessivo a casos não-verdadeiros (denúncias vazias).
Treinamentos fazem parte do dia a dia desta equipe. Devem ser constantes para que sigam aprimorando as técnicas específicas para a condução de entrevistas telefônicas, análise estruturada dos relatos e o desenvolvimento de recomendações para investigação.

Apuração malfeita: quais os riscos?

Falhas na captação, análise e qualificação de denúncias terão impactos negativos na apuração subsequente. Apurações malfeitas, por sua vez, podem implicar em sérias consequências para os envolvidos e para a empresa.
A coleta inadequada de informações e, consequentemente, o tratamento errôneo de um relato pode resultar em punição de um colaborador inocente ou, até mesmo, em impunidade para com alguém que, de fato, esteja agindo de forma antiética. Perdas financeiras, de imagem e reputação, além de desgastes com processos judiciais também podem acontecer caso as denúncias não sejam corretamente trabalhadas.

Terceirizando um Canal de Denúncias

Atualmente, a terceirização de um Canal de Denúncias é recomendada por lei. Visa garantir a independência das organizações, sendo a melhor alternativa para suportar seus programas de Ética e Compliance. Dispor de profissionais qualificados dentro da própria empresa torna-se um desafio e, com isso, as organizações buscam companhias especializadas na operação e gestão desses canais de comunicação.

Tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? Está buscando implementar ou aprimorar este tipo de canal na sua empresa? Entre em contato conosco. Nossos profissionais possuem o know-how necessário para a implementação de um Canal de Denúncias realmente efetivo.

Assédio sexual no trabalho é tema de matéria do GloboNews Especial

Posted on março 19, 2018 - 11:29 pm by ictsdenuncia

Cassiano Machado, sócio-diretor da ICTS Outsourcing, contribuiu com dados sobre o registro das denúncias em 2017.

O canal GloboNews preparou uma matéria especial sobre assédio sexual no trabalho. Nela, mulheres de diferentes profissões relatam casos sofridos, além da reportagem abordar o que é considerado assédio sexual, quando o assédio no trabalho é classificado crime e como fazer uma denúncia.
Segundo Waldirene Silva de Assis, procuradora do trabalho, o assédio sexual acontece sempre que o trabalhador é vítima de uma conduta de natureza sexual no ambiente em que trabalha. Seja através de gestos, palavras, mensagens de e-mail ou celular ou, até mesmo, de contato físico, é importante que a vítima busque por testemunhas ou reúna provas que responsabilizem o assediador.
Cassiano Machado, sócio-diretor da ICTS, afirma que o segundo trimestre de 2017 teve como característica um grande salto no volume de queixas recebidas pelo Canal de Denúncias da organização.
O crescimento foi percebido logo após as notícias de assédio sexual envolvendo diretores e atores famosos de Hollywood ganharem as mídias. Esse debate aberto gerou consequências imediatas: o crescimento das denúncias recebidas pela ICTS Outsourcing aumentou cerca de 40% a partir do mês de outubro.
Somente no início de 2018, o Ministério Público do Trabalho já registrou mais de 700 denúncias, reiterando a relevância de debates que eduquem e estimulem a reflexão e compreensão da gravidade do tema.
O assédio sexual apresenta caráter de violação. Desse modo, a vítima sente-se inibida em buscar reparação para os danos que sofreu. É crucial a importância de se encorajar e de esclarecer as formas que as pessoas têm para irem atrás de seus direitos perante casos de assédio sexual.
Assista a matéria completa no site do GloboNews.

Vamos falar de Assédio Sexual no trabalho?

Posted on março 2, 2018 - 11:22 pm by ictsdenuncia

Vivenciamos, já há alguns anos, um movimento crescente em prol da valorização do respeito nos relacionamentos interpessoais e do combate às más condutas no ambiente de trabalho.
Neste movimento, buscamos de maneira mais concreta por relações de trabalho que equilibrem os níveis de exigência cada vez maiores de performance e competitividade, com as necessidades pessoais e oportunidades de crescimento e compartilhamento de experiências positivas num ambiente profissional acolhedor, estimulante, ético e seguro.
Neste artigo abordaremos um dos temas que, apesar de nossos avanços recentes, ainda representa um desafio às organizações na busca por este equilíbrio e à sociedade em geral: o assédio sexual no trabalho.

Assédio sexual é um crime previsto na Lei 10.224 de 15/Mai/2001, definido como:
“Constranger alguém com intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente de sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo ou função.”

Diversos acontecimentos vêm trazendo à tona e para o foco de discussão a questão do assédio sexual, tanto em nossa sociedade como nas empresas:

A intensificação da luta pela igualdade de tratamento e oportunidades para homens e mulheres. Os resultados, ainda que parciais, seguem num ritmo de evolução consistente, derrubando barreiras e preconceitos, e ampliando gradualmente a convivência e o respeito mútuo.
A criação pela OIT – Organização Internacional do Trabalho, de uma cartilha sobre o Assédio Sexual no trabalho[1] em parceria com o MPT – Ministério Público do Trabalho, contendo informações e orientações às pessoas sobre como identificar, se proteger e responder ao assédio sexual.
A manifestação pública de denúncias de assédio sexual[2] sobre pessoas famosas ou influentes no mundo das Artes (Música, Cinema, TV), onde mulheres famosas expuseram (e continuam expondo) seus agressores e detalhes de suas experiências, promovendo uma onda de conscientização e coragem para que muitos deixem de tolerar o assédio e também relatem suas próprias experiências.
A ampliação do espaço para debate deste assunto nas mídias e na sociedade, com programas de grande audiência no Brasil e no exterior.
O movimento das empresas, que entenderam seu protagonismo neste contexto, e passaram a direcionar diversas ações para promoverem um ambiente de trabalho mais ético, equilibrado e seguro aos colaboradores, tal como a implementação de Códigos de Conduta que definem o compromisso das empresas com seus valores e estabelecem diretrizes e limites em suas relações internas e externas.
O fortalecimento do ato de denunciar. No passado visto como uma ação negativa, que feria o “espírito de grupo”, e que hoje é compreendida cada vez mais como uma ação transformadora.
A crescente utilização de Canais de Denúncias[3] profissionais, operados por Consultorias Especializadas como a ICTS[4] Outsourcing, tanto na esfera pública como na privada, para manifestação segura e tratamento efetivo não somente dos casos de assédio sexual, mas também de muitos outros tipos de desvios de conduta e irregularidades como o assédio moral, atos de corrupção, conflitos de interesses e fraudes.

Assédio sexual no trabalho: o desafio de denunciar
Dentre os diferentes tipos de situações denunciadas num ambiente corporativo, o assédio sexual talvez seja o mais delicado. No Brasil ainda existe tabu em relação à configuração do assédio e sua exposição.
Para muitas pessoas, diferenciar um elogio ou um flerte de uma situação que configure um assédio sexual não é algo trivial. Nosso “sangue quente, latino”, aliado à nossa cultura de maior contato físico e uma certa “leveza” ou falta de seriedade ao tratar de assuntos como este, dificultam a quebra deste tabu e retardam nosso processo de amadurecimento social.
O assédio sexual é um crime que se alimenta em demasiado da característica machista predominante em nossa sociedade. As principais vítimas são, de fato, as mulheres.
E mesmo para quem é vítima do assédio sexual, a compreensão de ter sido assediada(o) tampouco é simples. O limite do consentimento é tênue e subjetivo. E em nossa trama social, muitas vezes as pessoas assediadas tendem a minimizar as agressões sofridas, seja pelo relacionamento pessoal que mantém com o agressor, seja pela relação de subordinação hierárquica existente, ou até mesmo pelo receio de retaliações e preservar a construção de uma carreira e reputação profissional.
Mais perverso, porém, é a reversão de papéis: não são raros os comentários que colocam o assediado como o agente provocador do assédio, seja pelas roupas utilizadas, pelo comportamento ou pela intimidade social que projeta aos colegas e amigos.
O sentimento de culpa e vergonha que muitas vezes acomete o assediado também promove a tolerância e o silêncio, desincentivando a manifestação do assédio sexual.
Em função de todo este contexto, faz-se necessário um trabalho amplo e constante por parte das empresas, provendo informações, estabelecendo suas regras de conduta e limites, e provendo Canais de Denúncias especializados e seguros, que permitam inclusive o anonimato para os colaboradores que desejem denunciar.
Adicionalmente, devem estabelecer uma estrutura e processos adequados para o tratamento das denúncias, proporcionando uma apuração efetiva e rápida de cada caso, e a aplicação consistente da política de consequências sobre os denunciados.

A manifestação da denúncia de assédio sexual exige estrutura adequada para acolhimento e tratamento dos casos.

Assédio sexual nas empresas: o impacto psicológico

A internalização da culpa, a tolerância e o silêncio do assediado têm impactos reais em seu comportamento e rotina, e em última análise, em sua saúde física e psicológica.
Quadros de distúrbios do sono, dores de cabeça frequentes, perda ou ganho de peso, ansiedade e depressão, além de problemas de relacionamento dentro e fora da empresa, entre outras situações, são exemplos dos efeitos nefastos sentidos pelas vítimas de assédio sexual no trabalho.
Mesmo após a manifestação e exposição do assédio, o processo de apuração naturalmente impõe pressão sobre o assediado, que precisa lidar com a ansiedade de ver sua situação resolvida sem impactos para seu emprego e planos pessoais e familiares.
E infelizmente, em muitos casos, os impactos decorrentes do assédio perdurarão mesmo após sua interrupção e resolução.
Nesse cenário, é imprescindível que as empresas ofereçam, sempre que possível, apoio psicológico às vítimas do assédio, prevenindo ou minimizando seus impactos e preservando o bem-estar do assediado e do seu ambiente de trabalho.

assédio sexual nas empresas e o impacto psicológico

O impacto psicológico sobre o assediado pode ter consequências graves.

Assédio sexual nas empresas: crescem as denúncias

Uma pesquisa de Assédio Sexual Nas Empresas[5] feita pelo site de empregos Vagas em 2015 apontava números impressionantes: 52% afirmavam ter sofrido assédio (moral ou sexual) e destes, 84% decidiram por não denunciar o fato. O medo de perder o emprego era a maior causa: 39%.
Outro levantamento, realizado pelo site Olga, especializado em questões femininas, (Pesquisa de Assédio[6] – Ago/2013), indicava que 99,6% das mulheres afirmavam ter sofrido algum tipo de assédio ao longo de suas vidas, sendo que destes, 33% teriam ocorrido dentro do ambiente de trabalho.
Não se disputa, portanto, que o assédio sexual tem sido um elemento presente em nossa sociedade e dentro das empresas. O fato novo, no entanto, é que o número de situações que são agora denunciadas vem aumentado de maneira consistente ao longo dos últimos anos.
Números apurados pela ICTS Outsourcing, empresa especializada na operação terceirizada de Canais de Denúncias, que compreendem mais de 160 mil denúncias registradas entre 2009 e 2017, comprovam um crescimento tanto na relevância do tema como na incidência de denúncias de assédio sexual nas organizações.

Maior incidência de denúncias nas empresas
Dentre os mais de 250 clientes da ICTS Outsourcing, registrou-se entre 2009 e 2017 um crescimento de 61% no número de empresas que tiveram ao menos uma denúncia de assédio sexual registrada ao longo do ano. Em 2017, este índice chegou a 48,4% das empresas – ou praticamente 1 em cada 2.

Denúncias de Assédio Sexual são cada vez mais presentes nas empresas.

Fonte: ICTS 2018

Assédio sexual no trabalho: crescimento da quantidade de denúncias

Na mesma série histórica, seja em quantidade absoluta ou na participação sobre o total de relatos, nota-se um incremento significativo.
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Crescimento absoluto do registro de denúncias.Fonte: ICTS 2018
Já o percentual de denúncias de assédio sexual em relação ao total de denúncias saltou quatro vezes entre 2009 e 2017, de 0,24% para 1,04%. Tal incremento está diretamente relacionado a maior transparência e maturidade sobre o tema nas organizações, e a percepção de que a denúncia é um processo seguro e efetivo para combater o problema.

Crescimento da participação das denúncias.

Fonte: ICTS 2018

Mesmo quando analisa-se o volume de denúncias de assédio sexual em relação a base completa de empresas operando o Canal de Denúncias – e não apenas aquelas empresas que tiveram relatos de assédio sexual – (elimina-se assim os efeitos do aumento da quantidade de empresas ao longo do tempo), o crescimento na quantidade de relatos por empresa é significativo, atingindo 65% entre 2009 e 2017.

Legenda: Crescimento relativo das denúncias de assédio sexual nas empresas.

Fonte: ICTS 2018

Assédio sexual no trabalho: 2017, um ano especial

Um corte das estatísticas focado em 50 empresas que são clientes da ICTS Outsourcing há cinco anos ou mais, indica um incremento expressivo na quantidade de denúncias de assédio sexual em 2017, cerca de 44% (em relação à média dos quatro anos anteriores).

Evolução do número de denúncias de assédio sexual num grupo de mesmas empresas.

Fonte: ICTS 2018

Ao analisar-se o ano de 2017, especialmente a partir de Out/17 – momento a partir do qual o tema do assédio sexual passou a ser divulgado de forma ampla na mídia mundial, a partir de denúncias realizadas sobre o produtor de Hollywood, Harvey Weinstein, e sobre o famoso ator da série House of Cards da Netflix, Kevin Spacey, nota-se uma reação instantânea dentro das empresas.
Para ratificar esta relação de causa e efeito, comparou-se a média de denúncias de assédio sexual registradas no quarto trimestre de 2017 – quando houveram as denúncias famosas – com a média dos três trimestres anteriores, observando-se um crescimento de 57,4% (gráfico da esquerda).
Impacto da repercussão global sobre assédio sexual nas empresas brasileiras. Ao fazer-se a mesma análise sobre a participação das denúncias de assédio sexual em relação ao total de denúncias, verifica-se um crescimento de 32,6% (gráfico da direita).

Impacto da repercussão global sobre assédio sexual nas empresas brasileiras.

Não obstante a este momento histórico na questão da exposição e combate ao assédio sexual, reconhecemos que ainda existe um longo caminho a ser percorrido.
Apesar dos esforços já realizados e aqueles em andamento, e dos resultados positivos já alcançados, como indicam as estatísticas apresentadas acima, é sabido por pesquisas de órgãos oficiais e organismos de defesa de direitos que ainda existe um grande volume de denúncias que não são reportadas, pelos diversos motivos abordados neste artigo.
São barreiras persistentes, mas que precisam ser vencidas com foco e trabalho constante de conscientização das pessoas quanto aos seus direitos e limites e, principalmente, com a oferta de um ambiente seguro e acolhedor para a denúncia, no qual a vítima se sinta ouvida, respeitada e amparada.

assédio sexual nas empresas
Assédio sexual: não tolere, denuncie!

Operar um Canal de Denúncias não é para principiantes (PARTE IV)

Posted on dezembro 6, 2017 - 11:18 pm by ictsdenuncia

Apuração de Casos e Balanço de Consequências

Quando se fala em criminalidade e justiça no Brasil, qual costuma ser um dos grandes problemas reportados? A lentidão na análise das denúncias e processos, certo?

Guardadas as devidas proporções, operar um canal de denúncias é passar por todos esses processos, desde o recebimento de uma denúncia, a apuração dos casos, até chegar às tratativas e ao balanço de consequências.

Afinal, as empresas são como pequenas cidades e enfrentam dificuldades semelhantes, entre elas, o descumprimento das regras e normas de conduta estabelecidas pela própria organização.

Apuração de casos vai além de reunir informações

Na hora de operar um canal de denúncias na sua empresa, o ideal é procurar uma empresa do mercado que ofereça serviços relacionados à gestão da ferramenta, mas que também se responsabilize pela apuração das informações e tratativas das consequências.

Afinal, como acontece fora dos muros da empresa, no caso de fraudes ou outros desvios de conduta dentro de uma organização, é preciso fazer uma investigação aprofundada antes que sejam tomadas quaisquer providências. Para isso, existem diversas técnicas que podem ser utilizadas, evitando, assim, que erros e injustiças sejam cometidos na apuração de casos.

Na prática: os riscos de uma apuração mal feita

Vamos imaginar a seguinte situação: por meio de uma denúncia anônima, alguém informa que um funcionário do departamento de Compras da empresa tem obtido vantagens pessoais em algumas negociações.

Se o caso não for devidamente apurado, podemos ter duas situações igualmente danosas para a empresa: o funcionário é demitido e, tardiamente, descobre-se que as denúncias eram infundadas; ou a denúncia é ignorada e o funcionário continua agindo de forma antiética.

Nas duas situações, além das perdas econômicas e financeiras, há, ainda, a possibilidade de o caso parar na justiça, seja por um processo trabalhista movido pelo funcionário que foi injustiçado, ou, ainda, por um fornecedor que se sinta lesado pela competição desleal.

Operar um canal de denúncias: balanço de consequências

O chamado balanço de consequências visa direcionar ações corretivas e preventivas que podem ser feitas pela empresa após a análise e resolução da denúncia.

Essas recomendações podem ser operacionais e simples, como incluir cláusulas no contrato de trabalho dos funcionários, ou mais profundas, requerendo mudanças na estrutura e nos processos organizacionais.

De acordo com a Association of Certified Fraud Examiners, operar um canal de denúncias leva a uma atuação mais pró-ativa, frente ao uso de outras formas, como auditorias externas, descobertas acidentais e notificações policiais.

O canal não é apenas mais efetivo, como também economiza tempo, diminui esforços, evita custos e diminui sensivelmente o impacto nos negócios.

Só para se ter uma ideia, se formos comparar as empresas que utilizam com às que não adotam o canal de denúncias, a detecção de fraudes é 50% mais rápida nas que possuem a ferramenta de compliance.

Impacto dos casos denunciados aos negócios

A realidade de cada empresa e segmento é diferente. Porém, um estudo conduzido entre os anos de 2007 e 2012, observando os registros da operação do canal de denúncias da ICTS em todo o mundo, concluiu que 17% das denúncias reportadas são fraudes ou violações à legislação – incluindo furtos, roubos, desvio de ativos, etc.

As denúncias que têm relação com algum desvio de comportamento, como favorecimento, conflito de interesses ou uso indevido dos ativos, correspondem a 13%. Já as que tratam do relacionamento ou gestão de pessoas representam quase a metade das denúncias, com 48%.

Vale lembrar que todas têm um impacto negativo, não somente à imagem da companhia: elas podem resultar, também, em perdas econômicas, financeiras e em muitos desgastes por conta de processos judiciais.

Se você ainda tem dúvidas de como funciona ou está analisando como operar um canal de denúncias, confira nossos outros posts sobre o assunto e até a próxima.

Operar um Canal de Denúncias não é para principiantes (PARTE III)

Posted on novembro 29, 2017 - 11:13 pm by ictsdenuncia

Neste último post desta série vamos continuar explorando os atributos que impulsionam a operação de um canal de denúncias para um patamar superior.

Se você não conseguiu acompanhar os posts anteriores, clique aqui: Parte I e Parte II.

Atributos para o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias (triagem e qualificação):

Uso de técnicas de entrevista e análise de conteúdo

Num canal de denúncias a coleta de informações talvez seja a mais importante atividade a ser desempenhada, dado que todas as ações subsequentes de apuração, deliberação, balanço de consequências e melhoria contínua são decorrentes do conteúdo relatado.

Por este motivo, o emprego de técnicas de entrevista ao telefone, e da análise de conteúdo oral e escrito são peças tão relevantes para um canal de denúncias de alto ‘valor agregado’.

A combinação da base de conhecimentos gerais e específicos correlatos ao universo das denúncias com o domínio destes atributos de prospecção de informações, cria um time de especialistas capazes de acolher e conduzir a interação com os denunciantes de forma a potencializar a coleta de informações e contextos sobre a situação relatada.

Pode até soar como ficção. Algo extraído de um episódio das séries ‘CSI’ ou ‘Lie to Me’, mas o fato é que o comportamento humano diante da tarefa de expor informações sobre situações que vivenciou (ou não!), vem sendo objeto de estudos científicos nos campos da psicologia, neurolinguística, criminalística e outros, há muitas décadas.

No âmbito do canal de denúncias a entrevista é normalmente desenvolvida por meio de uma interação telefônica (podendo haver casos de interação pessoal). O contato via telefone torna mais difícil a ação do especialista, que deixa de ter os inputs visuais sobre seu entrevistado.

Porém, aplicando-se técnicas de acolhimento, discurso livre do entrevistado, escuta ativa, formulação de perguntas e testes de comprometimento, e tendo-se atenção nas variações do tom de voz, cadência e tempo de reação do entrevistado, obtém-se um resultado extraordinário, muito superior aquele alcançado em interações baseadas no uso de scripts de perguntas pré-definidas.

Dentre todos os elementos envolvidos numa entrevista (especialmente na telefônica), a habilidade de fazer perguntas talvez seja um dos mais relevantes e eficazes. Neste contexto, o uso de uma técnica de análise de conteúdo chamada SCAN – Scientific Content Analysis¹, criada em Israel na década de 80, e posteriormente desenvolvida nos Estados Unidos, veio auxiliar de forma importante os entrevistadores profissionais.

Baseada na premissa de que o ser humano possui uma dificuldade intrínseca para omitir ou criar fatos (mentir!), a técnica SCAN define um processo de análise que permite identificar de forma consistente os sinais de dissimulação em conteúdos expressos oralmente ou por escrito.

Desta forma, além de seu uso nas entrevistas telefônicas, a técnica SCAN é amplamente empregada na análise dos relatos registrados via internet ou outra via eletrônica.

Ao embutir a aplicação dessas técnicas na mecânica de captação e análise das denúncias, os ganhos de qualidade e eficiência na operação do canal são significativos. Para exemplificar, cerca de 10% dos relatos recebidos num canal² não apresentam características que lhes conferem sequer um grau mínimo de comprometimento (veracidade) do denunciante com as informações apresentadas.

Nestas situações, uma observação é colocada ao denunciante, solicitando o aprofundamento das informações. Em praticamente todos os casos, não há um novo input de informações, permitindo a conclusão do relato sem a necessidade de envolvimento da estrutura de investigação.

A contrapartida quanto ao uso das técnicas de entrevista e análise de conteúdo é a necessidade de investimento contínuo na formação da equipe, cujos profissionais requerem ao menos 2-3 anos para alcançarem ótima proficiência nestas técnicas, e mantém-se afiados com base em constantes reciclagens.

Análise técnica de riscos e consequências

Por último, mas não menos importante, a última fase da triagem e qualificação de denúncias envolve a análise técnica de diversos fatores relacionados aos riscos envolvidos no conteúdo denunciado e suas consequências potenciais.

Devem ser realizadas análises sobre a sensibilidade da denúncia (que está diretamente relacionada ao seu tipo), e quanto ao seu impacto potencial (que está relacionado a materialização de riscos operacionais, comerciais, financeiros, sociais, ambientais, estratégicos e de imagem/reputação.

É necessário também confirmar se a denúncia não dispara algum “gatilho de risco” previamente mapeado na organização. Os “gatilhos de risco” são eventos potencialmente destrutivos ao negócio.

Por fim, o entendimento de quem são os personagens da denúncia (denunciante, denunciado e testemunhas/envolvidos) dentro do contexto da organização (posição que ocupam, grau de influência), oferecem uma última camada de avaliação.

Pode-se então definir-se pela qualificação ou não da denúncia, e seu encaminhamento para a etapa de apuração.

E não para por aí…

Conforme destacado no primeiro post desta série, abordamos aqui apenas alguns dos quesitos que entendemos ser necessários para o desenvolvimento de um canal de denúncias efetivo, que agregue valor às organizações.

Nos ativemos ao contexto do recebimento das denúncias, sua triagem e qualificação. Porém, muitas outras questões, como o perfil e seleção da equipe que atua no canal de denúncias, ou a dinâmica e técnicas de investigação, a aplicação do balanço de consequências, o desenvolvimento de ações preventivas e estruturais, ou ainda todo o rol de atividades de endomarketing e treinamento (educação!) dos diversos públicos da organização, são aspectos que não podem ser trabalhados de forma trivial.

Certamente, poderemos abordar estes quesitos em posts futuros. Afinal, como quisemos provocar nesta série, a condução de um canal de denúncias exige conhecimento, técnica, jogo de cintura, um estômago forte e muita energia…

Definitivamente, não é algo para principiantes.

Até mais!
(não se esqueça de registrar suas percepções e comentários abaixo)

Sua organização desenvolve todo o potencial de seu canal de denúncias? E como ela atua com outros elementos para gestão de riscos, ética e compliance?

Conheça mais sobre o que fazemos lendo nossos artigos ou entre em contato com a ICTS Outsourcing.

Referências:
1: SCAN é uma técnica desenvolvida pelo Dr. Avinoam Sapir do LSI – Laboratory for Scientific Interrogation, Inc.
2: Dados da operação da ICTS Outsourcing, entre Mai/2009 e Mai/2016 (140 mil relatos em 141 empresas).

Novo impulso: Canal de Denúncias para instituições financeiras

Posted on novembro 26, 2017 - 10:38 pm by ictsdenuncia

Diante do cenário atual de denúncias de corrupção e desvios nos mais diversos setores, se torna cada vez mais evidente a necessidade de ações de controle que venham resguardar a integridade e a segurança das instituições públicas e privadas.

A implantação de um canal de denúncias que receba relatos de desvios de conduta dentro e fora das instituições vem se tornando cada vez mais necessária, reforçando à efetividade das ações de compliance como um todo. É neste contexto que, recentemente, uma portaria veio estabelecer a exigência de implementação do canal de denúncias para instituições financeiras.

Canal de denúncias para instituições financeiras

A Resolução 4.567, de 27 de abril de 2017, estabelecida pelo Banco Central do Brasil, dispõe sobre a necessidade de instalação de um canal de comunicação

disponível para colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores, sem a necessidade de identificação, para receber relatos a respeito de atos ilícitos relacionados às atividades das instituições financeiras e demais instituições cujo funcionamento é autorizado pelo Banco Central do Brasil.
O canal de denúncias deve viabilizar o registro e reporte à autarquia do Banco Central do Brasil de informações que afetem a reputação dos controladores e detentores de participação qualificada, e de membros de órgãos estatutários e contratuais.

As instituições, por sua vez, devem designar equipe especializada para o acolhimento e encaminhamento dos relatos para o devido tratamento às denúncias. Vale lembrar que esta equipe pode ser interna, desde que seja resguardada a segurança e confidencialidade das informações, com total isenção e imparcialidade.

Ações de compliance nos diversos setores

Esta nova resolução ratifica a necessidade de evolução dos programas de ética e compliance nas empresas e instituições de todo o País, que vem ganhando impulso nos últimos anos, a partir das revelações de ações antiéticas e atos ilícitos decorrentes da operação Lava-jato.

A obrigatoriedade de um canal efetivo para denúncias proporciona uma oportunidade para que as instituições financeiras reavaliem e atualizem suas práticas neste tema, adotando formatos mais modernos já empregados por empresas de outros segmentos, como por exemplo o modelo de operação terceirizada, que agrega confiança e segurança para quem manifesta, e consistência e melhor alocação dos recursos das organizações no tratamento e prevenção das eventuais irregularidades.

Problema não é só do Brasil

A atual crise ética vivenciada no Brasil, a exemplo de outros países que já passaram por situações semelhantes, promove reflexões e mudanças na sociedade, que gradualmente conduzem-na para um patamar mais consciente e maduro, onde o ganho coletivo se sobrepõe ao individual, e a conduta ética é valorizada e em todas as instituições, sejam ela financeiras ou de qualquer outro tipo, seja na esfera privada ou pública conquistada na esfera corporativa.

Se bem implementado, o canal de denúncias será um grande aliado nessa empreitada.

Para mais informações sobre como implementar um Canal de Denúncias efetivo na sua organização, seja ela uma instituição financeira ou não, entre em contato conosco. Continue acompanhando nossos artigos.
Até a próxima.

Operar um Canal de Denúncias não é para principiantes (PARTE II)

Posted on novembro 22, 2017 - 4:08 pm by ictsdenuncia

Em nosso post anterior (parte I), abordamos alguns aspectos relacionados a triagem e qualificação dos relatos recebidos por um canal de denúncia.
Com foco, metodologia e equipe apropriadas, o processo de triagem e qualificação das denúncias ganha atributos que fazem a diferença na maximização da efetividade do canal e otimização dos recursos dedicados à etapa de investigação das denúncias.
Vamos explorar estes atributos neste post. Mas primeiro, é importante contextualizar sua necessidade.

Redefinindo o equilíbrio no processo de recebimento e tratamento de denúncias

O canal de denúncias é, originalmente, um instrumento de inteligência. Seu objetivo primário é a obtenção de informações que possam ser avaliadas, aprofundadas e confirmadas ou não por meio de uma investigação, permitindo nos casos procedentes a interrupção de ações e contextos que ofendem a imagem, reputação, resultados e sustentabilidade das organizações.
Este propósito, no entanto, não é plenamente suprido por um conceito de canal de denúncias que ainda hoje vemos no mercado, e que conhecemos como ‘hotline’. Os ‘hotlines’ são canais cujo modelo de operação se baseia na oferta de acessibilidade ao denunciante e pronta disponibilização dos registros aos responsáveis da organização.
Aparentemente vantajoso por permitir o registro via contato telefônico em múltiplos idiomas e a qualquer hora (contact centers globais), ou ainda por meio de formulários eletrônicos burocráticos, o ‘hotline’ é vítima de sua concepção. Ao focar-se exclusivamente na eficiência do processo de captação e em sua sistematização, reduz a capacidade de interação e obtenção de informações relevantes dos denunciantes. Como consequência direta disso, a qualidade dos registros acaba por depender predominantemente dos próprios denunciantes, o que resulta, de maneira geral, no empobrecimento das denúncias.
O maior impacto disso é sentido na etapa subsequente, de investigação dos relatos. Registros mais pobres exigem um esforço muitas vezes maior das estruturas de apuração, com resultados frustrantes.
Sob a ótica de custo-benefício amplo, o modelo de ‘hotline’ simplifica e barateia a etapa de recebimento das denúncias (e às vezes, nem isso faz), mas onera em demasiado a organização na etapa de investigação. No final das contas, produz resultados aceitáveis, mas com um custo total muito significativo para as organizações.
O contraponto do ‘hotline’ é um canal de denúncias de ‘valor agregado’, cujo propósito modifica radicalmente a ênfase dada ao recebimento das denúncias, tornando-a a principal etapa do processo.
Esta mudança de enfoque aporta recursos no enriquecimento da interação com os denunciantes, permitindo uma compreensão ampla e profunda das informações e sua fonte. Como consequência, os processos de investigação são conduzidos de forma objetiva, sobre denúncias qualificadas, produzindo resultados mais rápidos e significativos para a organização, e com a metade dos recursos antes necessários.
Este modelo de canal, desenvolvido no mercado brasileiro há pouco mais de uma década pela ICTS, modificou o cenário de atuação dos canais de denúncia, reduzindo o custo total deste processo ao mesmo tempo em que ampliou seus benefícios tangíveis e intangíveis nas organizações.
No entanto, este movimento só foi e vem sendo possível a partir da presença de atributos que de fato permitem o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias:

1. Conhecimento sobre gestão de riscos, ética e compliance

A equipe que interage com os denunciantes e seus relatos precisa dominar um conjunto de conhecimentos relacionados à gestão de riscos, ética e compliance.
Alguns dos quesitos essenciais na capacitação desta equipe envolvem:

Saber quais são os riscos aos quais uma empresa está exposta e como identificá-los.
Compreender os aspectos práticos e consequências da materialização destes riscos.
Dominar os conceitos relacionados ao processo de investigação de denúncias.
Conhecer os componentes de sucesso de um programa de compliance, e como se retroalimentam.
Articular vinculações do canal de denúncias com o código de conduta ética, bem como ter familiaridade com práticas de gestão da cultura ética nas organizações.
Ter uma visão do arcabouço de regulação e legislação existentes, e como repercutem sobre a operação do canal e os temas frequentemente relatados.

Este background amplia significativamente a capacidade de se estabelecer uma interação ativa, completa e produtiva com um denunciante, conduzir com proficiência uma análise técnica sobre as informações relatadas, exercitar a triagem e qualificação, e definir recomendações adequadas para a apuração dos casos.

2. Conhecimento sobre tipos de denúncia e modus operandi

Além da base de conhecimento sinalizada no item anterior, a equipe que atua no canal de denúncias precisa ter, previamente ao contato com denunciantes e seus relatos, um profundo entendimento sobre os tipos de denúncia e seus modus operandi (como se desenvolvem dentro das organizações), sob a ótica do investigador.
Ou seja, se o foco é otimizar o processo de investigação, ao receber-se uma denúncia deve-se garantir que todos os elementos necessários para o desenvolvimento de um processo objetivo e eficiente de investigação sejam capturados.
Portanto, se o tema da denúncia for, por exemplo, um assédio moral (situação das mais comuns nas organizações hoje em dia), a camada de captação do canal deve prospectar detalhes sobre:

quem é o assediador (nome e cargo); qual seu perfil comportamental
quem é o assediado (em caso de anonimato da vítima, qual a relação hierárquica com o assediador)
como ocorre o assédio (de forma explícita?, indireta? verbalizada?); e se emprega elementos de humilhação, constrangimento, coação ou ameaça
desde quando e com qual frequência o assédio vem ocorrendo
qual o impacto que vem produzindo no assediado (aspectos práticos, relacionados ao trabalho, mas também aspectos psicológicos e da vida pessoal do assediado)
existência de testemunhas e formas de comprovação (e-mails, áudios, vídeos)

Este conjunto mínimo de informações varia de acordo com o tipo da denúncia, de forma que a equipe precisa assimilar e ter clareza sobre os “objetivos de coleta” de informações mínimas para cada tipologia trabalhada dentro da operação do canal de denúncias.
Uma base sólida de conhecimento e contexto, construída a partir de uma visão metodológica que privilegia o contato e a prospecção de informações dos denunciantes à luz das necessidades objetivas dos processos investigativos é o alicerce da estrutura de captação do canal.
Em nosso próximo post veremos como todo este conhecimento é combinado com técnicas de entrevista e análises técnicas.
Até a próxima!

Sua empresa já possui um canal de denúncias que conta com os atributos de uma operação efetiva?
Entre em contato com a ICTS Outsourcing.