Neste último post desta série vamos continuar explorando os atributos que impulsionam a operação de um canal de denúncias para um patamar superior.
Se você não conseguiu acompanhar os posts anteriores, clique aqui: Parte I e Parte II.
Atributos para o fortalecimento da etapa de recebimento das denúncias (triagem e qualificação):
Uso de técnicas de entrevista e análise de conteúdo
Num canal de denúncias a coleta de informações talvez seja a mais importante atividade a ser desempenhada, dado que todas as ações subsequentes de apuração, deliberação, balanço de consequências e melhoria contínua são decorrentes do conteúdo relatado.
Por este motivo, o emprego de técnicas de entrevista ao telefone, e da análise de conteúdo oral e escrito são peças tão relevantes para um canal de denúncias de alto ‘valor agregado’.
A combinação da base de conhecimentos gerais e específicos correlatos ao universo das denúncias com o domínio destes atributos de prospecção de informações, cria um time de especialistas capazes de acolher e conduzir a interação com os denunciantes de forma a potencializar a coleta de informações e contextos sobre a situação relatada.
Pode até soar como ficção. Algo extraído de um episódio das séries ‘CSI’ ou ‘Lie to Me’, mas o fato é que o comportamento humano diante da tarefa de expor informações sobre situações que vivenciou (ou não!), vem sendo objeto de estudos científicos nos campos da psicologia, neurolinguística, criminalística e outros, há muitas décadas.
No âmbito do canal de denúncias a entrevista é normalmente desenvolvida por meio de uma interação telefônica (podendo haver casos de interação pessoal). O contato via telefone torna mais difícil a ação do especialista, que deixa de ter os inputs visuais sobre seu entrevistado.
Porém, aplicando-se técnicas de acolhimento, discurso livre do entrevistado, escuta ativa, formulação de perguntas e testes de comprometimento, e tendo-se atenção nas variações do tom de voz, cadência e tempo de reação do entrevistado, obtém-se um resultado extraordinário, muito superior aquele alcançado em interações baseadas no uso de scripts de perguntas pré-definidas.
Dentre todos os elementos envolvidos numa entrevista (especialmente na telefônica), a habilidade de fazer perguntas talvez seja um dos mais relevantes e eficazes. Neste contexto, o uso de uma técnica de análise de conteúdo chamada SCAN – Scientific Content Analysis1, criada em Israel na década de 80, e posteriormente desenvolvida nos Estados Unidos, veio auxiliar de forma importante os entrevistadores profissionais.
Baseada na premissa de que o ser humano possui uma dificuldade intrínseca para omitir ou criar fatos (mentir!), a técnica SCAN define um processo de análise que permite identificar de forma consistente os sinais de dissimulação em conteúdos expressos oralmente ou por escrito.
Desta forma, além de seu uso nas entrevistas telefônicas, a técnica SCAN é amplamente empregada na análise dos relatos registrados via internet ou outra via eletrônica.
Ao embutir a aplicação dessas técnicas na mecânica de captação e análise das denúncias, os ganhos de qualidade e eficiência na operação do canal são significativos. Para exemplificar, cerca de 10% dos relatos recebidos num canal2 não apresentam características que lhes conferem sequer um grau mínimo de comprometimento (veracidade) do denunciante com as informações apresentadas.
Nestas situações, uma observação é colocada ao denunciante, solicitando o aprofundamento das informações. Em praticamente todos os casos, não há um novo input de informações, permitindo a conclusão do relato sem a necessidade de envolvimento da estrutura de investigação.
A contrapartida quanto ao uso das técnicas de entrevista e análise de conteúdo é a necessidade de investimento contínuo na formação da equipe, cujos profissionais requerem ao menos 2-3 anos para alcançarem ótima proficiência nestas técnicas, e mantém-se afiados com base em constantes reciclagens.
Análise técnica de riscos e consequências
Por último, mas não menos importante, a última fase da triagem e qualificação de denúncias envolve a análise técnica de diversos fatores relacionados aos riscos envolvidos no conteúdo denunciado e suas consequências potenciais.
Devem ser realizadas análises sobre a sensibilidade da denúncia (que está diretamente relacionada ao seu tipo), e quanto ao seu impacto potencial (que está relacionado a materialização de riscos operacionais, comerciais, financeiros, sociais, ambientais, estratégicos e de imagem/reputação.
É necessário também confirmar se a denúncia não dispara algum “gatilho de risco” previamente mapeado na organização. Os “gatilhos de risco” são eventos potencialmente destrutivos ao negócio.
Por fim, o entendimento de quem são os personagens da denúncia (denunciante, denunciado e testemunhas/envolvidos) dentro do contexto da organização (posição que ocupam, grau de influência), oferecem uma última camada de avaliação.
Pode-se então definir-se pela qualificação ou não da denúncia, e seu encaminhamento para a etapa de apuração.
E não para por aí…
Conforme destacado no primeiro post desta série, abordamos aqui apenas alguns dos quesitos que entendemos ser necessários para o desenvolvimento de um canal de denúncias efetivo, que agregue valor às organizações.
Nos ativemos ao contexto do recebimento das denúncias, sua triagem e qualificação. Porém, muitas outras questões, como o perfil e seleção da equipe que atua no canal de denúncias, ou a dinâmica e técnicas de investigação, a aplicação do balanço de consequências, o desenvolvimento de ações preventivas e estruturais, ou ainda todo o rol de atividades de endomarketing e treinamento (educação!) dos diversos públicos da organização, são aspectos que não podem ser trabalhados de forma trivial.
Certamente, poderemos abordar estes quesitos em posts futuros. Afinal, como quisemos provocar nesta série, a condução de um canal de denúncias exige conhecimento, técnica, jogo de cintura, um estômago forte e muita energia…
Definitivamente, não é algo para principiantes.
Até mais!
(não se esqueça de registrar suas percepções e comentários abaixo)
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Referências:
1: SCAN é uma técnica desenvolvida pelo Dr. Avinoam Sapir do LSI – Laboratory for Scientific Interrogation, Inc.
2: Dados da operação da ICTS Outsourcing, entre Mai/2009 e Mai/2016 (140 mil relatos em 141 empresas).
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