Um programa de Gestão da Ética e Compliance completo e efetivo deve prever, entre outras ações, a implantação de um canal de denúncias bem estruturado e administrado.
Mas como podemos aumentar a efetividade deste canal e dos processos de apuração e gestão de consequências sobre as eventuais infrações reportadas?
Dica #01: Comunicação, comunicação, comunicação
A inibição é o primeiro benefício almejado com a implantação de um canal de denúncias. Para que seja alcançada, exige uma comunicação transparente, consistente e frequente sobre o tema, de modo que todos os profissionais da empresa e seus demais públicos de interface realmente saibam da existência do canal de denúncias e como utilizá-lo.
Um erro comum nas empresas é divulgar a existência do canal apenas na época do seu lançamento e, depois, nunca mais abordar o assunto com a ênfase necessária. É preciso considerar também os efeitos do turn over de funcionários.
Estabeleça um plano de comunicação para que as informações sobre o canal sejam divulgadas periodicamente, usando não somente os veículos internos da empresa – como revista, jornal mural, comunicados e quadros de aviso -, mas também por meio das lideranças, durante as conversas olho no olho com suas equipes, e nos processos de integração de novos funcionários.
Dica #02: Foco na informação
Um canal de denúncias vive de informações. É necessário reforçar a importância de que, mesmo nos casos em que o manifestante tiver dúvidas ou não souber todos os detalhes do contexto irregular que presenciou, um relato deve ser registrado no canal de denúncias. Caberá à estrutura de operação do canal analisar, desenvolver e ampliar as informações inicialmente recebidas ao longo da etapa de apuração.
O mecanismo de registro deve permitir o envio de documentos, fotos, vídeos e outras evidências relacionadas aos fatos denunciados.
É importante ainda, estar preparado para lidar com o “denuncismo”. Nem todos os registros realizados num canal de denúncias são feitos de boa-fé. Empregar técnicas de entrevista, análise de conteúdos e inteligência sobre o comportamento do denunciante são ótimas maneiras de realizar uma triagem técnica sobre os relatos recebidos, qualificando e priorizando aqueles que possuem os elementos necessários para o desenvolvimento de uma apuração eficiente e eficaz.
Dica #03: Tenha estrutura e protocolos para apuração dos casos adequados
Uma vez que informações qualificadas e relevantes tenham sido registradas no canal de denúncias, é necessário tratá-las adequadamente.
Não subestime as exigências e competências necessárias para o desenvolvimento de um processo investigativo. Há metodologias e técnicas específicas, inclusive forenses, que podem ser empregadas conforme o contexto de cada caso. Além do mais, a manutenção do sigilo para preservação dos envolvidos é primordial para desenvolver a confiança de todos na estrutura do canal de denúncias da empresa.
Faz-se necessário, portanto, definir antecipadamente e de forma muito clara, quais são as estruturas da empresa (fóruns, departamentos/áreas), suas interfaces e as pessoas que serão responsáveis ou envolvidas na etapa de apuração, quais serão suas atividades e níveis de autonomia no desenvolvimento dos casos e tomada de decisão.
Protocolos precisam ser definidos e documentados, para que de acordo com os tipos de situações denunciadas, o processo de apuração se desenvolva com consistência e celeridade, produzindo resultados objetivos e assegurando a aplicação do balanço de consequências.
Dica #04: Profissionalização da operação
O canal de denúncias produz maior credibilidade aos olhos dos funcionários da empresa e melhores resultados para a organização quando é operado por uma empresa terceirizada. Busque um parceiro especializado, que conte com uma equipe capacitada para receber, analisar, categorizar e encaminhar as denúncias aos responsáveis da sua organização, inclusive, destacando aquelas que são de caráter urgente.
Adicionalmente, é possível contar também com apoio profissional na condução da apuração dos casos, agregando especialização e isenção em todo o processo – da captação até sua resolução.
Qual sua opinião sobre como aumentar a efetividade de um canal de denúncias?
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