À primeira vista, pode parecer que implementar e operar um Canal de Denúncias sejam atividades semelhantes – mas é apenas uma impressão. Enquanto a implementação trata da ativação do serviço, isto é, a sua existência, a operação faz referência a tudo que vem depois, desde o recebimento de um relato até a sua conclusão.
Entre a captação das denúncias e sua resolução, existem diversas ações que dependem de um fluxo específico, metodologia, competências específicas, ferramentas, infraestrutura e gestão para serem conduzidas de forma efetiva e produzirem resultados excelentes.
Neste artigo, vamos explicar como é operacionalizado um Canal de Denúncias, algumas competências importantes para apresentar maior eficiência e análises que a empresa pode fazer para entender a sua estrutura e necessidades.
Operando o Canal de Denúncias: qual o propósito da ferramenta?
O Canal de Denúncias atua na captação, acolhimento e tratamento dos relatos de colaboradores, parceiros ou público geral que tenha alguma relação com determinada organização. Além disso, ele é parte do Programa de Integridade e está diretamente conectado às ações de conformidade, principalmente na construção de um ambiente de trabalho mais ético e seguro.
O Canal de Denúncias é, também, um instrumento de inteligência. Seu objetivo primário é a obtenção de informações que possam ser avaliadas, aprofundadas e confirmadas ou não por meio de uma investigação, permitindo nos casos procedentes a interrupção de ações e contextos que ofendem a imagem, reputação, resultados e sustentabilidade das organizações.
Para que o Canal atenda essa meta, ele precisa ter uma estrutura que possibilite chegar a esse resultado. Talvez você entenda que já possui ou opera um Canal de Denúncias que funcione na sua organização, todavia, vale a reflexão: ele realmente possui a estrutura necessária para entregar tudo o que pode?
Por exemplo, no processo de operação do Canal, são aplicadas:
- técnicas de entrevista na interação com seus denunciantes;
- mecanismos de inteligência na coleta das informações;
- competências de análise de conteúdo;
- conhecimento profundo sobre gestão de riscos, ética e compliance;
- entendimento de técnicas de investigação e forense;
- capacidade de qualificação dos relatos e priorização de apuração de acordo com a sensibilidade e impacto potencial (materialização de riscos);
- uma plataforma on-line para gestão de casos;
- indicadores de operação e gestão em tempo real;
- atributos world class de segurança física e lógica das informações.
Sem isso, já podemos entender que existe um grande espaço para melhorias no Canal. A apuração dos casos vai além de reunir informações. Os requisitos listados acima não refletem o rol completo dos elementos que hoje já podem ser aportados numa operação de canal de denúncias.
E ainda nem começamos a falar em inovações mais recentes, como big data, deep analytics, machine learning e afins, que já estão ampliando o alcance e efetividade deste instrumento nas organizações.
Operar um canal de denúncias: balanço de consequências
O chamado balanço de consequências visa direcionar ações corretivas e preventivas que podem ser feitas pela empresa após a análise e resolução da denúncia.
Vamos imaginar a seguinte situação: por meio de uma denúncia anônima, alguém informa que um funcionário do departamento de Compras da empresa tem obtido vantagens pessoais em algumas negociações.
Se o caso não for devidamente apurado, podemos ter duas situações igualmente danosas para a empresa: o funcionário é demitido e, tardiamente, descobre-se que as denúncias eram infundadas; ou a denúncia é ignorada e o funcionário continua agindo de forma antiética. Pensando em um cenário ainda pior, sem uma cultura de confiança para denunciar, ele continuaria obtendo vantagens indevidas por muito mais tempo.
Nesse cenário, além das perdas econômicas e financeiras, há, ainda, a possibilidade de o caso parar na justiça, seja por um processo trabalhista movido pelo funcionário que foi injustiçado, ou, ainda, por um fornecedor que se sinta lesado pela competição desleal.
Com recomendações operacionais e simples, como incluir cláusulas no contrato de trabalho dos funcionários, ou mais profundas, requerendo mudanças na estrutura e nos processos organizacionais, a empresa pode mudar a cultura e as práticas dos colaboradores.
Operar um Canal de Denúncias leva a uma atuação mais proativa frente ao uso de outras formas de análise de risco, como auditorias, descobertas acidentais e notificações policiais. O canal não é apenas mais efetivo, como também economiza tempo, diminui esforços, evita custos e diminui o impacto nos negócios. Nos últimos anos, cresceram os relatos de fraudes e crimes econômicos no Brasil. Em 2022, 62% das empresas relataram ter sofrido alguma forma de fraude ou crime econômico. Antes disso, em 2020, esse percentual era de 46%. Outra pesquisa aponta que a maior parte das fraudes é detectada a partir de denúncias anônimas, seguida de denúncia nominal. Isso destaca que é de fato vantajoso para as empresas investirem em processos de denúncia, sobretudo quando feitos de forma qualificada.
Como operar um Canal de Denúncias efetivo?
Implementar é diferente de operar um Canal de Denúncias efetivo. Mesmo que ele exista, é fundamental desenvolver mecanismos para torná-lo confiável para os colaboradores, além de oferecer um espaço de acolhimento que de fato apoie um ambiente de trabalho mais ético e íntegro.
Confira a seguir algumas dicas para operar um Canal de Denúncias de forma eficiente:
Implemente um Canal de Denúncias humanizado
O propósito do Canal, de ser também uma ferramenta de inteligência, não é plenamente suprido por um formato desse serviço que ainda hoje vemos no mercado. São as conhecidas “hotlines” canais baseados em robôs, as URAS, cujo modelo de operação se baseia na oferta de acessibilidade ao denunciante e pronta disponibilização dos registros aos responsáveis da organização.
Aparentemente vantajoso por permitir o registro via contato telefônico em múltiplos idiomas e a qualquer hora, via Contact Center Globais, ou ainda por meio de formulários eletrônicos rápidos o “hotline” é vítima de sua concepção. Ao focar-se exclusivamente na eficiência do processo de captação e em sua sistematização, reduz a capacidade de interação e obtenção de informações relevantes dos denunciantes.
Como consequência direta disso, a qualidade dos registros acaba por depender predominantemente dos próprios denunciantes, o que resulta, de maneira geral, no empobrecimento das denúncias. O maior impacto disso é sentido na etapa subsequente, de investigação dos relatos.
Registros mais pobres exigem um esforço muitas vezes maior das estruturas de apuração, com resultados frustrantes. Sob a ótica de custo-benefício amplo, o modelo de “hotline” simplifica e barateia a etapa de recebimento das denúncias (e às vezes, nem isso faz), mas onera em demasiado a organização na etapa de investigação.
No final das contas, produz resultados aceitáveis, mas com um custo total muito significativo para as organizações. O contraponto do ‘hotline’ é um Canal de Denúncias de valor agregado, cujo propósito modifica radicalmente a ênfase dada ao recebimento das denúncias, tornando-a a principal etapa do processo.
Esta mudança de enfoque aporta recursos no enriquecimento da interação com os denunciantes, permitindo uma compreensão ampla e profunda das informações e sua fonte. Como consequência, os processos de investigação são conduzidos de forma objetiva, sobre denúncias qualificadas, produzindo resultados mais rápidos e significativos para a organização, e com a metade dos recursos antes necessários.
Triagem e qualificação de denúncia
A diferença entre um Canal de Denúncias que apenas exista e um que seja realmente efetivo reside, em grande parte, na sua capacidade de triagem e qualificação dos relatos recebidos. A qualidade dos dados captados depende, dentre outros fatores, da ação e capacidade de quem está ouvindo a denúncia.
É necessário saber avaliar se a informação relatada apresenta requisitos mínimos em relação aos fatos e dados apresentados, como: quem, como, quando, quanto, onde, o porquê e as evidências ou formas de comprovação.
Existe ainda a verificação do contexto de risco e impacto potencial relacionados, e ao nível de comprometimento, veracidade e contexto do denunciante. Este processo de triagem e qualificação conduzido na operação identificará os relatos que não precisam ou ainda não estão aptos para a etapa subsequente de apuração, sinalizando os casos que:
São incompatíveis com o escopo de atuação do canal
Por exemplo, referem-se a comentários sobre produtos ou serviços da empresa, sem qualquer elemento relacionado à ética e compliance ou à riscos empresariais e organizacionais.
Não apresentam informações suficientes para o início do processo investigativo
Denúncia de assédio sexual que não identifica o denunciado, ou mesmo onde ou sobre quem ele está atuando.
Não possuem níveis mínimos de comprometimento ou veracidade da fonte
São denominadas como “denúncias vazias”, conforme parecer da entrevista telefônica ou da análise de conteúdo.
Não possuem relevância, aplicabilidade para o processo de investigação
Dúvidas sobre a interpretação do código de conduta ética ou outros aspectos relacionados, que são endereçadas sem a necessidade de esforço investigativo. Estas denúncias não qualificadas recebem um tratamento imediato, normalmente envolvendo o registro de uma observação ao denunciante, que o orienta sobre a resolução/encaminhamento de sua situação, ou solicita informações adicionais.
Todos estes registros devem ser preservados e mantidos na plataforma sistêmica do canal de denúncias para fins estatísticos e de eventual auditoria do processo.
Confie em quem tem experiência na operação de Canais de Denúncia
A efetividade depende também do direcionamento que a empresa confere a cada denúncia. Qual o caminho depois que o relato é recebido? Quem é o responsável por concluir a análise? A empresa possui uma matriz de atuação nesses casos?
A conclusão de uma denúncia com sucesso nasce justamente da oportunidade de ter a informação completa. Para que isso aconteça, a operação do canal precisa estar bem definida.
O ideal é procurar uma empresa do mercado que ofereça serviços relacionados à gestão da ferramenta, mas que também se responsabilize pela apuração das informações e tratativas das consequências.
Afinal, como acontece fora dos muros da empresa, no caso de fraudes ou outros desvios de conduta dentro de uma organização, é preciso fazer uma investigação antes que sejam tomadas quaisquer providências. Para isso, existem diversas técnicas que podem ser utilizadas, evitando, assim, que erros e injustiças sejam cometidos na apuração de casos.
A Aliant possui ainda o serviço de tratamento e gestão dos casos. Nossa equipe envia tarefas para as áreas responsáveis e acompanha o retorno da solicitação. Isso garante que os casos sejam investigados e não fiquem parados.
No Canal de Denúncias a coleta de informações talvez seja a mais importante atividade a ser desempenhada, visto que as ações seguintes decorrem do conteúdo relatado. Na interação com os denunciantes e seus relatos, nossa equipe trabalha com:
- Conhecimento específico sobre Gestão de Riscos, Ética e Compliance;
- Conhecimento específico sobre os diferentes tipos de denúncia e modus operandi;
- Técnicas de entrevista;
- Técnica SCAN – análise de conteúdo.
Além disso, são realizadas análises sobre a sensibilidade da denúncia e seu impacto potencial – que está relacionado a materialização de riscos operacionais, comerciais, financeiros, sociais, ambientais, estratégicos e de imagem/reputação.
Confirmamos se a denúncia não dispara algum “gatilho de risco” previamente mapeado na organização. Os “gatilhos de risco” são eventos potencialmente destrutivos ao negócio.
Por fim, em cada atendimento, buscamos entender quem são os personagens da denúncia dentro do contexto da organização, sempre prezando o anonimato das fontes e o distanciamento entre denunciante e denunciado. Em seguida, é oferecida uma última camada de avaliação, levando à qualificação ou não da denúncia, e seu encaminhamento para a etapa de apuração.
Essa operação garante um atendimento humanizado de verdade, a captação de informações qualificadas e o tratamento adequado às denúncias.
Agende uma conversa com um especialista da Aliant e entenda como podemos auxiliar a sua empresa:
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