Lidar com situações de desvio de conduta em empresas não é tarefa simples. A condição emocional de quem busca fazer uma denúncia é delicada, uma vez que o denunciante se vê envolvido em uma trama que abrange outros colaboradores que, geralmente, ocupam cargos superiores na hierarquia da organização.
Desde a descoberta de uma irregularidade até a decisão de, finalmente, se manifestar, existe um longo caminho a ser percorrido. Na maior parte dos casos, o colaborador tem receio de que seu trabalho seja prejudicado ou que sua denúncia possa ser descoberta, trazendo danos à sua imagem de “bom colega de trabalho”. O processo de decisão é delicado e, quando uma pessoa opta por denunciar, espera ser acolhida com o profissionalismo e trato que a situação exige.
Uma denúncia de irregularidade traz à tona desvios de comportamento que precisam ser apurados em detalhe. Ao mesmo tempo em que o denunciante busca um canal onde possa se manifestar de forma segura e tenha garantia de averiguação do seu caso, é primordial que o receptor esteja habilitado a conduzir um diálogo investigativo ao mesmo tempo em que é empático para com quem denuncia.
Quem procura um Canal de Denúncias para se manifestar muitas vezes é a própria vítima da situação que está sendo denunciada. Diante disso, espera-se que o profissional a atender o caso tenha as competências necessárias para estabelecer contato com situações emocionais extremas enquanto tem a capacidade para garimpar e triar informações.
O dever de seriedade e adequação na gestão de irregularidades denunciadas mostra a importância de se manter um Canal de Denúncias sofisticado, com profissionais verdadeiramente especializados na condução e apuração dos casos.
Competências e exigências para profissionais em Canal de Denúncias
Como já mencionamos em um outro conteúdo do nosso blog, um Canal de Denúncias não deve ser comparado a um call center. O profissional que atende ao telefone para receber um relato, ou mesmo aquele que lê as mensagens via web ou e-mail, precisa ser altamente qualificado para identificar o grau de criticidade e a urgência de ações para determinada situação.
Profissionais que atuam em um Canal de Denúncias devem ir além da formação tradicionalmente empregada, nas áreas de Psicologia ou Direito; especialmente na análise e recomendação de apuração, a multidisciplinaridade favorece o entendimento e direcionamento dos casos por diferentes pontos de vista. Além disso, os profissionais, independentemente de sua formação, precisam ser capacitados em Gestão de Riscos e em Ética e Compliance, desenvolvendo conhecimentos em técnicas de investigação, aspectos legais e organizacionais, segurança de informações e outros tópicos relacionados.
Uma equipe de profissionais qualificados desenvolve de forma consistente a captação, análise, categorização, priorização e qualificação dos relatos. Um fluxo de análise correto não pode descartar elementos importantes, tampouco atribuir valor excessivo a casos não-verdadeiros (denúncias vazias).
Treinamentos fazem parte do dia a dia desta equipe. Devem ser constantes para que sigam aprimorando as técnicas específicas para a condução de entrevistas telefônicas, análise estruturada dos relatos e o desenvolvimento de recomendações para investigação.
Apuração malfeita: quais os riscos?
Falhas na captação, análise e qualificação de denúncias terão impactos negativos na apuração subsequente. Apurações malfeitas, por sua vez, podem implicar em sérias consequências para os envolvidos e para a empresa.
A coleta inadequada de informações e, consequentemente, o tratamento errôneo de um relato pode resultar em punição de um colaborador inocente ou, até mesmo, em impunidade para com alguém que, de fato, esteja agindo de forma antiética. Perdas financeiras, de imagem e reputação, além de desgastes com processos judiciais também podem acontecer caso as denúncias não sejam corretamente trabalhadas.
Terceirizando um Canal de Denúncias
Atualmente, a terceirização de um Canal de Denúncias é recomendada por lei. Visa garantir a independência das organizações, sendo a melhor alternativa para suportar seus programas de Ética e Compliance. Dispor de profissionais qualificados dentro da própria empresa torna-se um desafio e, com isso, as organizações buscam companhias especializadas na operação e gestão desses canais de comunicação.
Tem alguma dúvida sobre Canal de Denúncias? Está buscando implementar ou aprimorar este tipo de canal na sua empresa? Entre em contato conosco. Nossos profissionais possuem o know-how necessário para a implementação de um Canal de Denúncias realmente efetivo.
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